爲進一步做好老年人、外籍來華人員等客戶羣體的支付服務優化工作，推進支付受理環境不斷改善提升，中國工商銀行在前期工作基礎上，3月4日專門召開全行支付服務優化工作推動會，深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署，按照人民銀行優化支付服務推進會的有關要求，進一步開拓思路、守正創新，推動銀行卡、移動支付、現金等多種支付方式並行發展、相互補充，多措並舉打通支付服務堵點，爲客戶提供更加安全、便利的服務體驗。工商銀行黨委委員姚明德出席會議並講話，高級業務總監宋建華出席會議。

加大適老化改造 助力消除支付數字鴻溝

　　工商銀行聚焦客戶支付痛點難點，制定專項方案、加大資源投入、優化支付體系、加強渠道合作，不斷提升客戶支付便利性體驗。其中，工商銀行根據老年客戶支付實際需求，圍繞“賬戶安全保障、便捷渠道服務、財富保值傳承、適老尊享權益、長效主題活動、外部展業合作”六大板塊，建立並不斷完善“工銀愛相伴”服務體系，提升適老支付服務能力，助力老年客戶跨越“數字鴻溝”。

　　加強線下適老化改造，提升客戶到店體驗。工商銀行持續優化網點佈局，加快推進網點進駐人口密集城區與服務下沉空白縣域。優化網點老年客戶的服務引導和動線分區，配備專屬座椅、愛心窗口、無障礙設施、大字標識等適老設施和安全提示。依託1.5萬家“工行驛站”，加大輪椅、助盲卡、助聽器等特色設施投放。適應老年人支付習慣，持續提供存摺、存單、小額現金等存取服務，率先推出300元、500元及定製化額度的零錢包服務；爲行動不便老人提供上門服務，優化業務流程，解決困擾老年客戶的難題。

　　優化老年人線上支付體驗，提升易用水平。工商銀行打造了手機銀行“幸福生活版”（老年版），採取“大字體、大行距、高對比度”設計，提升頁面辨識度，降低誤操作率；創新推出子女幫父母註冊手機銀行、老人可使用子女親情卡支付消費等服務；首創“一鍵求助”，方便老人向子女諮詢。老年人在電話渠道辦理業務時專享0.8倍速語音體驗。

　　完善安全保障體系，構築金融防詐堅實防線。工商銀行推出了老年客戶大額資金轉賬電話提醒服務，遠程銀行通過客服電話與轉賬人進行身份覈實。推出全方位金融賬戶安全鎖，保障賬戶資金安全。運用自主研發的“融安e信”平臺，通過大數據智能識別風險隱患，對涉及失信、電信詐騙、冒辦等風險的客戶進行抵達網點提醒，築牢支付安全屏障，增強老年羣體的獲得感、安全感。

　　當前，在金融服務線上化、移動支付快速發展的過程中，老年人在使用線上支付、兌換及使用現金的過程中遇到一些實際困難。爲此，工商銀行將針對老年客羣特點和實際需求，進一步完善適老服務體系，提供更多適老普惠服務、一站服務、智慧服務，健全線上線下服務渠道的適老化功能和服務場景，爲老年客戶提供更加安全、便利的支付服務。

優化支付服務體系 提升外籍來華人員支付便利化

　　針對外籍來華人員支付服務需求和特點，工商銀行發揮全球網絡、金融科技等優勢，落實“大額刷卡、小額掃碼、現金兜底”要求，制定實施專項方案，着力優化“五個體系”持續提升涉外支付便利化水平。

　　優化外卡受理體系。目前，工商銀行13萬戶商戶外卡POS均支持五大卡組織外幣卡消費，80萬臺POS具備外卡收單功能，外卡交易筆數和金額不斷攀升。

　　優化移動支付體系。工商銀行聯合合作伙伴，推出“外卡內綁”等移動支付業務，業內首創跨境電商線上外卡收單業務。同時，以服務大運會、亞運會爲契機，爲外籍人員開立數字人民幣錢包，方便客戶使用我國各類移動支付服務。

　　優化現金供給體系。工商銀行1.1萬多家外匯業務網點覆蓋全部省市，在重點區域投產外幣自助兌換機，支持客戶將外幣現鈔自助兌換爲人民幣現鈔或數字人民幣，去年提供外幣兌換服務達往年同期的2.3倍。

　　優化賬戶服務體系。工商銀行圍繞解決痛點難點問題，完善開戶政策、精簡開戶流程，爲短期簽證、免籤等人員提供開戶便利。製作雙語版《境外人員個人賬戶開戶指南》，積極推動外匯便利政策落實落地。

　　優化宣傳推廣體系。工商銀行持續開展“境外來華人員服務提升季”專項行動，投放多語言宣傳視頻和手冊，線上線下矩陣式開展宣傳推廣。如在北京大興機場，設置了“境外來賓支付服務中心”，提供便利服務。

　　針對當前外籍來華人員在消費支付中遇到的實際問題，工商銀行將加快優化涉外支付服務體系，進一步提升外籍客戶在華消費支付的便利性。一是深化GBC+商戶合作體系建設，圍繞“吃住行遊購”全旅程需求做好新增商戶拓展與存量商戶升級，擴大商戶外卡受理覆蓋面和刷卡便利性。二是創新“入境卡碼通”等產品，提升“小額掃碼”便利性。三是不斷提升現金兌換服務能力，持續保障ATM外卡取現服務，支持更多網點提供外卡取現，築牢“現金兜底”基礎。四是在外籍人員來華“入境第一站”和重點聚集地，打造更多支付便利化服務點。