近年來，工行山西呂梁積極推進服務“品牌化”戰略，着力打造“五大”工程，讓廣大客戶充分享受工行規範化、專業化、精品化、超值化、人性化的優質高效服務，工作取得明顯成效。

　　一是打造“擴容”工程。爲擴大營業網點的客戶服務容量，呂梁分行增加了各網點營業窗口，在各綜合網點增設了開放式櫃檯辦理非現金業務；對網點進行了優化改造，投入更新設施配備，擴大營業場所面積，完善營業網點內部服務功能區，增加服務功能；靈活實施了網點彈性工作制，解決了營業櫃檯忙閒不均狀況。

　　二是打造“自助”工程。呂梁分行充分發揮自助銀行、網上銀行等自助設備和電子渠道的業務分流作用，着力引導客戶使用並享受先進便捷的自助銀行服務和“金融E通道”服務。目前，該行已投入使用ATM機、CDM機、查詢登折機等多媒體自助終端設備42臺，今年擬再投入8臺自助設備。

　　三是打造“優化”工程。呂梁分行紮實做好網點轉型工作，規劃網點佈局、優化資源配置和勞動組合。同時，以“穩定高效、規範嚴謹、集約控制、服務支撐”爲目標，立足現實，注重實效，繼續推進前、後臺業務分離，建立管理服務部門對前臺網點的支持保障機制和應急處理機制，儘可能地減少前臺的工作內容和工作環節，簡化業務流程，縮短辦理時間。

　　四是打造“素質”工程。呂梁分行高度重視業務培訓和崗位練兵工作，嚴格落實各項培訓計劃，激勵櫃麪人員加強業務學習和技能訓練的積極性、主動性，全面提高網點櫃面員工的操作技能和服務效率，爲客戶提供一流快捷的服務。

　　五是打造“快速響應”工程。通過製作業務流程“告示卡”，避免客戶在辦理業務時重複諮詢、重複操作。遇到客戶辦理業務高峯期，適時增加業務辦理窗口，迅速啓動“雙大堂經理”服務機制，及時分流客戶到自助設備上和利用電子銀行渠道辦理相關業務，儘量減少客戶排隊時間。同時，徵求客戶意見、建議，改進和完善客戶服務應急機制和客戶投訴處理機制，快速解決網點客戶的服務需求。