我是來自電子銀行中心成都分中心一名業務代表凌媛媛，現在就我們中心在“5.12”汶川特大地震中的抗震救災情況，向大家進行簡要彙報。

　　成都分中心是一個成立僅一年半的年輕團隊。在這次令國人撕心裂肺的特大災害面前，我們這支年輕團隊，以全體員工安全避險、業務迅速切換、在最短的時間內恢復生產運營，將災難影響降低到最低程度的出色表現，充分展現了工行人良好的職業精神和社會責任感。

　　——身先士卒  責任重於泰山

　　5月12日14時28分，突然間大地狂抖，樓宇震撼，令人膽寒的大地震來了！正在主持總經理辦公會的四川省分行副行級巡視員韓慶同志，第一反應就是“要確保員工安全！”。她不顧自身安危，帶領班子成員迅速來到座席工區，果斷指揮員工疏散；逐個樓層、逐個房間查看搜尋，直到確認沒有一人留在辦公區後，纔在劇烈的餘震中撤離大樓。

　　座席部管理人員章椿、王玉、李寧、何莉等同志在地震發生時，他們的第一反應，不是自己如何避險，而是衝出辦公室，向大家高喊：“地震啦，趕快撤離！”、“簽退系統，關閉電源！”。座席組長曾晶一個箭步撲向配電箱，迅速切斷門禁電源，拼力敞開工區沉重的玻璃大門，爲大家打開了安全通道。

　　在寧靜的崗前培訓地蒲江，大震襲來，業管部培訓教師苟偉一聲大喊：“趴下！”，入行才一天的208名學員立即抱頭趴下，整整齊齊。震感稍減，苟偉和共產黨員鄧國懿，立即疏散學員有序撤離。夜幕降臨，餘震不斷、氣溫驟降，鄧國懿、苟偉組織學員們戶外露宿，通宵達旦爲學員們守夜。災難給這些剛剛走出校園的新員工上了生動的一課，他們在頃刻間領悟到工商銀行“責任、集體、真情”的深刻內涵。

　　——客戶至上  優質服務在強震中延續

　　“一切爲了持卡人”是我們牡丹卡人嚴格遵循的服務宗旨。在危難之際、生死關頭，員工們想到的、做到的，依舊是客戶至上！在那驚心動魄的一刻，大多數員工堅持“客戶不放下電話，自己就不能放下電話”，他們或靠在工位隔板上，或蹲在、趴在、跪在工位下，努力保持通話平穩和語言清晰。通過錄音回放，我們摘錄幾段震中服務的感人事蹟：

　　坐席代表彭昭正在線爲客戶辦理“賬單查詢”。這位進行不到一年、看似瘦弱的小夥，以超乎尋常的鎮定，在震中爲客戶完美服務3分33秒。爲了避免客戶恐慌，他沒有向客戶說明真實情況，而是解釋說：“我們這邊系統出現故障，線路不穩定”。工位在劇烈地搖晃、同事們已在陸續撤離，但想到電話那端等待的客戶，他用力扶住工位隔板穩住身體。同事催他趕緊撤離，彭昭只是點頭會意，繼續跟客戶說：“請您再輸一次密碼”。此時，4樓工區東北角只剩下他一人……

　　羅希當時正受理客戶的掛失業務。危急時刻，強烈的責任感提醒她，如果不能及時辦理掛失，客戶的資金將面臨風險。爲了客戶的利益，羅希忘記了自身安全，在劇烈晃動中，跪在地上堅持按流程完成掛失業務操作。在撤離命令的催促下，羅希還提醒客戶辦理補卡手續和辦卡機構地址。

　　年僅22歲的共產黨員王婭馨正在爲一位女士辦理“賬務查詢”。撤離的嘈雜聲影響通話，她用手緊緊捂住耳麥，用力將身體靠在工位上，繼續與客戶通話。婭馨告知客戶：“女士，請稍等，我們這邊地震了”，客戶問“那還能查嗎？”，婭馨堅定地回答“能查，請您稍等”。

　　臨近預產期的“準媽媽”稅遠容，當時正在爲一位女士開通“交易短信提醒”，她把自己及腹中寶寶的安全置之度外，扶着工位堅持爲客戶辦理完業務。

　　負責高端客戶服務的VIP專線九位業務代表沉着冷靜，沒有一人中斷服務，特別是共青團員高敏在震中服務的時間竟然超過5分鐘！原來，地震發生時，她剛結束了一通電話，震後45秒，電話又一次響起。接，還是不接？來不急剎那間的猶豫，責任賦予的勇敢，高敏毅然接起電話。

　　中心員工在強震中從容鎮定、恪盡職守的定格，讓我們可以自豪的說：我們這羣“80後”的年輕人做到了——重壓挺立、危難擔當！

　　——整體聯動  爭搶時間恢復生產

　　13日清晨，地震後午夜下起的滂沱大雨仍未停歇，往日繁華喧囂的成都大街也冷清許多。儘管在悽風冷雨中渡過了一個不眠之夜，但全體員工仍然準時趕到辦公大樓；雖然大家滿臉倦容、驚魂未定，但佇立在大樓外、風雨中每個人的眉宇間透露出的卻是堅定。由於餘震不斷、大樓封閉，中心臨時決定13日暫停營業，但儘快恢復生產，是中心上下最急迫的心願和堅強決心。

　　14日8時15分，全體員工又準時在集合地點待命。座席經理趙陽在父母仍未聯繫上的情況下，帶着腳傷準時趕到；坐席組長廖軍的丈夫正在汶川執行救援任務，懷着對愛人的深深牽掛，她帶領全組員工按時到崗；總行銀行卡部支持組張國華等五位同志，把家人的擔憂放在一邊，同我們並肩戰鬥；中心管理團隊在辦公大樓仍處於防震戒備、限制出入的情況下先期進入樓內，認真落實銀行卡部李衛平總經理的指示要求，研究制定了確保人員安全前提下儘快復工的兩套方案，並決定派出3名業務骨幹趕往上海電話銀行中心協助工作。

　　5月15日下午1點30分，在餘震不斷、辦公大樓還未完全開放的情況下，中心恢復生產運營。客服人員甜美的聲音，又從成都傳向大江南北、四面八方！

　　——感恩行動  全力投入抗震救災

　　天災無情，人間有愛。大震剛過，張福榮副行長率領的總行工作組的慰問關心就到了，它極大地鼓舞了我們戰勝震災的信心。大家滿懷激情地在工位上貼出“代表四川災區感恩全國人民”的服務誓言，以實際行動回饋客戶、感恩社會。在幾十次5級以上的餘震中，任憑房搖地晃、物品跌落，我們沒有一個摘下耳麥，沒有一個藉故不到。5月19日，成都各大媒體播發6級以上餘震預報後，很多單位緊急暫停工作，職工紛紛外出避險。但我們仍然準點進入工區，接聽來自全國各地的客戶電話。接聽能力迅速恢復到震前水平。

　　電話回訪更是讓許多客戶分外感動，一再表示感謝：你們的來電，讓我們感到工行確實是“身邊的銀行”！他們還再三提醒我們：一定要保護自身安全。震後回訪，像雨後彩虹，在工行95588與廣大客戶之間架起了一座靚麗的心橋！

　　——黨旗高揚  榜樣就是力量

　　地震發生後，中心黨支部號召全體共產黨員和共青團員，積極投入抗震救災。中心黨員衝鋒在前、忘我工作的模範帶頭作用，激勵着青年員工們，愛心行動不斷匯聚、向黨組織靠攏的隊伍不斷壯大。目前，中心已有144名員工遞交了入黨申請。

　　姜建清董事長及楊凱生行長分別蒞臨中心視察慰問，充分肯定中心員工不畏困難、堅守崗位的敬業精神。
也許餘震還會發生，也許前進的道路上還會有艱險，但我們必將繼續遵循“一切爲了持卡人”的服務理念，讓每一位客戶都充分享受“撥通95588，工行服務到您家”的優質服務體驗！