近日，工行北京市分行在其亞運村支行舉辦了一個“聚焦盛典，優化服務，360天行動計劃”的啓動儀式，這既是該行的服務經驗交流會，更是一個未來一年提升服務水平的行動宣言。

　　據第三方中介機構對工行北京市分行27家支行120個網點的調查數據顯示，該行一般網點客戶滿意度有較大水平提升，高峯期排隊30分鐘以上網點較一季度壓降30%。大堂經理覆蓋率85%，自動櫃員機比年初增長13%，創歷史新高。離櫃業務佔比達到61%，每5筆業務就有3筆是在電子和自助渠道辦理。這些簡單數字的背後，體現的是客戶等候時間的減少，享受到服務品質的提升，以及滿意度的不斷回暖。

　　面對外資銀行的全面進入和2008年的全球聚焦，國有商業銀行在服務這一課題表現出了前所未有的重視。據悉，工行北京市分行自2006年就開始在亞運村支行進行服務試點工程，並提出了深化服務管理，創新服務模式，完善服務細節，強調服務細節的精準規範、強調客戶滿意度的客戶服務理念。

　　作爲服務奧運的第一線，亞運村支行是工行服務奧運的形象窗口，也是展示工行品牌的重要陣地。一年來，亞運村支行的服務試點可以歸結爲規範化、標準化、專業化。

　　分區和流程標識採用了中英文對照形式，擴展了標識的適用羣體，以滿足2008年國際化的金融服務需求。網點工作人員能夠爲客戶提供英語服務。

　　服務流程規範化，制定了從客戶進入網點到離開網點的標準化工作流程。服務行爲規範，全部一線員工接受了統一的規範化服務標準。網點形象標準化，按照全行的安排，使用工商銀行最新設計的Logo。理財服務專業化，30%的個人客戶經理取得了金融理財師資格認證，組成保險、基金、外匯等專業化理財小組，爲高端客戶服務提供團隊支持。

　　構建人性化、規範化的網點內部格局。員工工作區與客戶等候區面積佔比基本1：2；注重網點軟裝飾，在飾品擺放、色彩搭配、採光設計上給客戶以簡單明快的視覺感受。

　　改變網點“千店一面”的局面。亞運村支行13個網點中營業部等5個網點已建設成爲貴賓理財中心，北辰路網點支行完成向外幣旗艦店的轉型，4個網點定位爲金融便利店，在奧運會主辦場館“鳥巢”附近和奧體東門新建多個自助銀行。

　　內部調配人力資源，根據測算最大幅度的減少後臺工作人員，增加一線網點員工數量，目前支行部室與網點人員比例由1：1調整爲1：3，窗口開足率大比例提升。

　　工行北京市分行提出，作爲北京客戶數量最多、城區物理網點和自助機具佈局最廣、提供業務品種最全的第一零售銀行，工商銀行有義務、有責任在2008年爲全球遊客提供一流的服務。該行此次360天行動計劃打出了“聚焦盛典、優化服務、內強素質、外樹形象”的響亮口號，提出要深化服務的內涵，將客戶服務質量從服務態度、服務環境、服務效率改善向瞭解客戶需求、滿足客戶需求、創造客戶需求方面轉變，同時要進一步擴大服務外延，由對個人客戶的服務擴大到對所有客戶的服務，在內部營造人人關心客戶、人人服務客戶的服務文化。該行計劃在未來一年中，從分銷渠道、業務流程、產品創新、員工素質、客戶服務五個方面着手，全面提升對外服務水平。

　　加快整合分銷渠道

　　打造良好的高端客戶服務平臺。嚴格按照進度安排，確保今年建成60家貴賓理財中心，明年上半年再建成38家貴賓理財中心，全行貴賓理財中心達到150家。

　　加快一般網點新建改造步伐。確保10月底前完成155 個網點無障礙設施建設和改造，城區每3平方公里有一家工行網點。在全部網點中具備綜合理財功能的網點要超過2/3，外匯全功能網點超過1/5；奧運前夕完成重點區域百平米以下網點的改造。

　　年底完成網點美化工程，按照工商銀行網點形象統一標識，完成網點內部標準化和規範化建設，全面改變工行網點服務環境和外觀形象，爲客戶營造良好的視覺效果。

　　加大自助機具投放力度。在用卡環境良好的成熟社區、高校、大型綜合型超市、商場、醫院等地點安裝離行式自助機具；尤其在奧運場館附近投放近100臺；優化刷卡環境，一年內新投放POS機4000臺。在人流量大、交通便利的地區建設24小時自助銀行，集中布放ATM、存取一體機、繳費機等多品種機具。自助機具全天候佔比超過3/4。確保ATM正常運行率達到98%以上。

　　開設網上銀行貴賓理財專區和專屬快速服務通道，擴大電子銀行代理業務範圍，逐步使絕大多數在櫃檯銷售的產品和提供的服務都能在網上銀行實現。

　　加大產品創新力度

　　健全產品創新機制。增強市場快速響應能力，加大研發和推廣力度。

　　推進產品創新。在加快傳統存貸款業務和代理結算產品創新的同時，加大結構性產品、貨幣利率互換、期權交易等金融衍生工具的創新力度，加大與利率、匯率、股票、股指期貨等掛鉤的理財產品創新力度，加大銀證保產品組合創新，提升跨業務、跨市場的服務能力。

　　有效整合各類理財產品和服務，開發個性化理財套餐服務。發揮電子銀行渠道優勢，開展代收水費、機票、車險、查詢貸款信息等特色業務。

　　推出十大類結算產品套餐，創新研究集團客戶個性化的“理財＋結構性融資”不同組合營銷產品，設計推出中小企業匯易—結算產品系列、融易—融資產品系列、財易—綜合產品系列等三大產品系列金融服務方案。

　　不斷提升服務質量

　　圍繞高端客戶個性化需求，重點服務好、維護好高端客戶。擴大貴賓理財中心服務高端客戶的覆蓋面。

　　配合央行奧運支付環境建設工程，建立高效便捷的受理網絡，加快提升特約商戶覆蓋率和網銀動戶率，其中根據人民銀行要求奧運銀行卡受理責任區內特約商戶覆蓋率達到90%。

　　提升對公司、機構客戶的服務層次。完善“首席客戶經理制”，組建由行業經理、產品經理和風險經理組成的服務團隊，積極拓展結構性組合產品的覆蓋面，滿足大客戶的差異化需求。

　　深入貫徹信貸快速通道理念，對奧運基礎設施建設項目實施審批快速通道，加大對酒店、傳媒等現代服務業和奧運基礎設施建設企業的信貸支持力度。

　　積極開展金融知識進社區活動，充分運用印發宣傳資料，召開新聞發佈會，利用報紙、雜誌、網絡媒介等方式宣傳銀行業金融知識、普及銀行卡、電子銀行、自助銀行等辦理業務渠道，加強與消費者的溝通和理解，創建和諧金融環境。

　　努力提高員工素質

　　優化前中後臺人員配置。實施網點中後臺人員標準化配置，合理分配500名大學生、新增700名櫃員，確保全行全職個人客戶經理達到1000名，專職大堂經理達到600名。

　　開展分層次員工培訓。組織新聘300名個人客戶經理的崗前培訓和大堂經理的崗位技能提升培訓，加快提升一線員工服務技能。實施櫃員標準化工作流程的輪訓，開展一線臨櫃人員英語口語培訓和考試，確保城區每個網點至少有2名員工、郊區支行每個網點至少有1名員工取得內部的臨櫃英語口語考試合格證書。對於奧運場館重點區域配備懂啞語的櫃員。

　　加強金融理財師的培訓認證力度，確保個人金融理財師佔個人客戶經理的比例達到40%。貴賓理財中心必須具備多名金融理財師資格的個人客戶經理。

　　雖然該行並沒有明確指出360天行動計劃針對2008年奧運會的召開，但處處顯露出該行提升奧運服務水平，塑造良好形象的強烈意圖。作爲工行形象的窗口和前沿陣地，該行北京分行的這一舉措完全可以理解。實際上，該行在抓奧運服務方面已早有動作，據北京市銀行卡市場協調委員會數據顯示，該行信用卡在奧運重點街區特約商戶覆蓋率爲100%，奧運場館周邊特約商戶覆蓋率爲66.7%，奧運重點旅遊景區特約商戶覆蓋率爲100%，“好運北京”接待酒店特約商戶覆蓋率爲100%。