今年以來，工行山東分行營業部秉持“以客戶爲中心”的服務理念，不斷創新服務形式和服務內涵，相繼推出了《疑難問題和諧服務法》、《複雜問題快速服務法》、《客戶辦理業務操作指南》等多項辦法和措施，不僅有效地提高了服務工作質量和效率，而且還收到了良好的社會效益，走出了用服務引領全行發展的和諧之路，涌現出了衆多的精品服務網點，實現了整體服務工作又好又快地發展。

　　 ------疑難問題和諧解決

　　案例：8月30日，一位趙女士來到該行南門儲蓄所辦理掛失解掛手續，沒有身份證原件，而銀行制度要求是不允許辦理的，但客戶急着交一筆定金，爲此對銀行員工堅持制度非常不理解。由於身份證原件交給單位辦理其他事項，無法拿來，面對這一局面，儲蓄所的員工在和單位取得聯繫，瞭解到確有此事的情況下，一方面堅持規章制度，另一方面急客戶所急，湊錢爲客戶先交上定金，解了其燃眉之急，客戶一下就對該行產生了深厚的感情，第二天當即把錢還給大家，並給95588打去了表揚電話。該行廣大員工在創建和諧服務中，用自身的行動，贏得了客戶的信任和支持，從而維護了工商銀行的良好信譽，取得了廣泛的社會效益。

　　產生背景：業務中的疑難問題是制約服務質量的難點問題，也是衡量銀行服務水平的重要標誌。爲提升網點綜合服務水平，及時解決服務工作中的疑難問題，有效化解服務矛盾，杜絕客戶服務投訴現象的發生，提高客戶的滿意度，實現銀行與客戶之間的和諧相處，樹立工商銀行良好的社會形象。經過深入細緻的調研，整理歸集出普遍存在的制約服務工作的十六個主要問題，經反覆推敲論證，制定並推出業務疑難問題和諧服務法。

　　取得成效：日常工作中的疑難問題是一面鏡子，處理好它，整體服務就能上檔次；處理不好將直接引起客戶投訴。和諧服務法總結出日常工作中經常遇到的十六種疑難問題，提出解決問題的思路和流程，非常實用和具體，和諧服務法實行後，出現了可喜的成效。

　　-------複雜問題快速服務

　　案例：7月10號，《齊魯晚報》刊登了一篇有關個人支票業務開展情況的調查報道，客觀表述了記者先後到濟南的多家銀行辦理個人支票業務，除工商銀行外，均表示不瞭解此業務或其他原因不予辦理。而該行將客戶辦理個人支票的手續、材料以及注意事項均給記者作了詳細解釋，充分體現了工行人的業務素質和服務水平，這就是工行員工在得知有客戶辦理此項複雜業務時，按照複雜業務處理辦法，認真調閱有關文件規定，並請示有關業務主管部門，將此項業務負責到底，給記者作了圓滿答覆，得到了記者的充分肯定，贏得了較高的服務評價。

　　產生背景：隨着業務的發展及系統的不斷升級，前臺業務中如銀證轉帳、基金、掛失等業務處理手續比較繁瑣，需要客戶等待的時間比較長，工行濼源支行通過調查分析，發現客戶對需要填寫的申請表內容不是很明確，直接影響到辦理業務的速度。同時，櫃員在複雜業務的操作上，也存在着欠優化的問題。爲了縮短複雜業務的單筆耗時，提高工作效率，減少客戶排隊現象，根據有關規章制度，經過實際業務的測試，對櫃員的業務處理流程進行了科學分解，整理了六個複雜業務快速服務法，統一了操作步驟，規定了單筆業務的合理耗時，要求各網點要組織員工認真學習，科學合理的操作複雜業務，減少客戶等待時間，提高客戶對銀行金融產品和服務的滿意度。

　　取得成效：複雜問題快速服務法的推出，將日常服務工作中的複雜業務進行了快速化處理，解決了困擾營業網點服務工作的主要問題，減少了客戶排隊現象，進一步提升了前臺櫃員的服務效率，得到了上級行的充分肯定和廣大客戶的良好讚譽。

　　-------爲客戶備好《辦理業務操作指南》

　　案例：8月30日，某證券公司的張經理來到工行某營業室，準備辦理一筆匯款業務，雖然自己對銀行業務有所瞭解，但銀行系統的不斷升級和業務操作流程的不斷改進，張先生仍然對眼花繚亂格式憑證和辦理步驟，感到有點茫然。在大堂經理的耐心講解下，有了一定的瞭解。真正對他有實際幫助地是放在桌子上的一本厚厚的《客戶辦理業務操作指南》，他按照《客戶辦理業務操作指南》說明，很快填寫完憑條，及時進行了帳務劃轉。

　　產生背景：現在銀行的金融產品衆多，但缺少一部完整的金融產品教科書作爲員工與客戶的交流介質，致使大堂經理和櫃員需用大量的時間向客戶介紹並指導客戶填寫有關表格，造成客戶排隊時間過長，爲此，營業部對全部金融產品進行整理，編制了《客戶辦理業務指南》手冊，使大堂經理有了介紹銀行金融產品的依據，客戶有了瞭解銀行金融產品的工具書，縮短了客戶辦理業務的等待時間。

　　取得成效：《客戶辦理業務指南》手冊使用以來，架起了客戶與銀行業務溝通的平臺，解決了爲客戶主動服務的問題，進一步拉進了兩者之間的距離，爲客戶更加快捷地辦理業務，提供了積極地幫助作用。特別是對銀行業務流程瞭解不多的客戶，有了更加明確的指導，收到衆多客戶的一致讚揚。