在“5.12”特大地震中，位於四川成都的中國工商銀行信用卡電話服務中心始終堅持優質服務，以責任擔起危難，以勇氣克服時艱，展現出了勇敢無畏、恪盡職守、反應迅速和具有強烈社會責任感的優秀團隊本色，彰顯了工商銀行95588良好的服務品質。

　　災難，往往是一瞬，但面對災難時的從容不迫則成爲一種永恆。5月12日14時28分地震突襲時，工行電話銀行中心200多名員工正在線繁忙地爲客戶服務。在生死攸關的時刻，大部分員工仍然牢記“一切爲了持卡人”的服務宗旨，沉着冷靜地處理完業務、安撫好客戶、簽退系統後才撤離工區。很多員工不畏地震，堅持“客戶不放電話自己就不掛電話”，超過50%的電話是在強震中正常辦理完畢的，其中大部分電話在地震中服務時間超過2分鐘。

　　●“3分33秒”的震中服務

　　座席一部員工彭昭是2007年才入行的大學生，工作時間還不到一年。12日下午14時28分，小彭在線爲客戶辦理“賬單查詢”業務，地震發生時，爲避免客戶恐慌，他沒有告訴客戶地震了，而是向客戶解釋：“請稍等，我們這邊系統出現故障，線路不穩定”。大樓在劇烈地搖晃，同事們已在陸續撤離，但想到電話那端還在等待的客戶，他沒有馬上撤離，而是用力扶住工位的隔板，堅持爲客戶辦理業務。正在緊急撤離的同事着急地小聲催他“你怎麼還在接電話啊？”，小彭沒有回答，繼續跟客戶交流：“請您再輸一次密碼”。此時距離地震開始已經2分10秒，但小彭沒有恐慌，堅持把業務辦完的職業操守戰勝了一切！他關切地叮囑客戶：“帶上卡片和身份證到工行的營業網點辦理重置密碼。”結束通話時，已經是14時31分33秒，他在震中堅持服務的時間長達3分33秒。

　　●“感謝致電，再見!”

　　座席一部員工羅希當時正在受理一名客戶“信用卡掛失”業務，在這危急時刻，強烈的職業責任感提醒她，如果不能及時辦理掛失，客戶的資金將面臨風險！爲了避免客戶利益遭受損失，羅希以勇氣戰勝膽怯，用鎮定拋開恐慌，她迅速冷靜下來，在晃動中繼續按照流程完成掛失業務操作。在緊急撤離命令的不斷催促下，小羅還不忘提醒客戶辦理補卡手續和髮卡機構地址。此時，她在震中的服務時間達2分12秒。

　　●“您能聽清楚嗎？”

　　座席三部員工稅遠容已是身懷六甲的“準媽媽”，正在爲一位女士辦理“交易短信提醒”業務，地震造成線路不穩出現雜音，她努力使客戶聽清電話，大聲地對客戶說：“非常抱歉，我們這邊發生地震，您能聽清楚嗎？”。當客戶回答能聽清楚，她扶着工位鎮定自如地爲客戶辦完業務才撤離。

　　●“非常抱歉，謝謝您！”

　　座席一部員工王婭馨在爲一位女士辦理“賬務查詢”業務，剛服務23秒時地震發生了。小王客氣地告知客戶：“請稍等，我們這邊地震了”。“怎麼鬧地震啦？不會吧，你在什麼位置？”，“在成都”。“那還能查嗎？”，“請您稍等”。這時，客戶從電話中已感受到工區人員撤離的嘈雜。“我的天啊，趕緊掛吧！”，“好的，非常抱歉，謝謝您！再見。”小王在自身安全都受到威脅的情況下仍不忘以甜美的聲音向客戶致歉。

　　●消防員前來關閉電源時她仍在堅守

　　地震發生時，座席二部員工高敏正爲客戶辦理業務，她沒有馬上撤離。14點31分，高敏又接起第二通電話，開始爲一位白金卡客戶解釋主動調額短信的問題，當時三樓人員幾乎已經全部撤離，消防員來關閉電源時才發現小高依然堅守在崗位上，爲其安全着想，消防員要求她趕快離開，她只好向客戶致歉結束這通電話，此時距離地震開始已過5分鐘。

　　●關鍵時刻展現軍人風采

　　座席三部復員退伍軍人、組長兼安全員曾晶看到地震開始時的慌亂場景，立即站起來穩定大家情緒，並一個箭步跑到配電箱處關閉門禁電源，推開玻璃門，組織人員快速撤離。此時，一些工位的話機還傳出客戶的聲音，曾晶又一一接起並告知客戶因地震原因，請客戶稍後致電，隨後他又將系統分別簽退，在地震14分鐘後才撤出辦公區。

　　當回放這些電話錄音、回憶這些感人事蹟時，我們深深地感嘆員工們的堅強與鎮定。愛崗敬業、恪盡職守，是工商銀行優秀企業文化的精髓，是工商銀行員工職業精神的強烈體現。