12月20日，中國工商銀行電子銀行中心成都分中心迎來了成立一週年慶典。一年來，電子銀行中心成都分中心秉持“客戶至上，一切爲了持卡人”的服務宗旨，以質量效益爲中心，以穩健發展爲主導，全面落實集約化經營發展戰略，強化生產運營管理，全力打造國內一流客戶服務中心，實現了業務的迅速發展和服務水平的穩步提升。

　　據介紹，工行電子銀行中心成都分中心在改革中誕生，在希望中成長，目前已全面受理國際卡客戶、32家境內分行人民幣信用卡客戶的電話銀行服務，開通了9大類52種業務，爲廣大信用卡客戶提供了專業化的電話銀行服務。截至12月20日，成都分中心累計呼入電話481萬餘通，接聽率89.65%；累計外撥電話205萬餘通，收回透支金額11.78億元。一年來，成都分中心的工作也贏得了社會各界的廣泛認可，並榮獲了“2007中國（亞太）最佳新建呼叫中心”獎。

　　一是全面落實集約化經營戰略，穩步拓展服務範圍和服務功能。在短短一年的時間裏，陸續完成全行國際卡、32家分行人民幣信用卡電話銀行業務集中受理工作；開通了白金卡專線、組建了英語座席組，爲高端客戶和外籍客戶開通更加優質、更爲便捷的“綠色通道”；組建了信用卡透支催收座席部，開展了國際卡和人民幣貸記卡、準貸記卡的電話催收業務；開通了客戶關懷、善意提醒的主動呼出服務；逐步開展信用卡銷戶/銷卡、人民幣信用卡人工卡啓、“年年獎”積分人工兌換等14項新業務；組建了訴願組專門負責受理投訴回覆、投訴處理回訪等主動服務。同時，在有效控制風險的前提下，對高風險業務進行後臺集中處理，提高了工作效率和服務水平，有力促進了信用卡業務市場競爭力的提升及信用卡業務的進一步拓展。

　　二是強化運營管理，確保服務品質。面對業務集中後來電量急劇增加的情況，成都分中心員工迎難而上、奮力拼搏，實施有效的監控管理，加強現場調控，及時調配人員，優化組合，調整排班，切實提高電話接通率，有效控制高峯時段的電話放棄率；着力常態化的運營分析，及時發現服務薄弱環節，促進科學排班和開展針對性業務培訓；按照簡便、有效的原則，認真梳理並優化業務流程，全面優化知識庫結構，使操作流程更趨簡便實用，服務更加人性化，有效保證了客戶服務質量。

　　三是抓好員工管理，夯實可持續發展基礎。一年來，成都分中心始終堅持“質從人起”的理念，努力打造一支素質高、業務精、追求卓越的員工隊伍。通過實施層級化、專業化、系統化的培訓管理，不斷增強員工的服務能力；加強制度建設，完善合同管理，抓好養成教育，規範員工從業行爲；通過理念教育、素質培訓、經驗交流、技能競賽等多種形式，教育和引導員工牢固樹立“一切爲了持卡人”的服務理念，使優質服務深入人心，成爲每位員工的自覺行爲。

　　四是開展“三大活動”，穩步提升服務質量。緊密圍繞“優質服務年”，組織開展了“打造VIP服務亮點”、“服務爭先創優”、“服務提升工程”三大活動，深化服務質量管理，有效調動員工的工作積極性和服務熱情，興起“講服務，比優質，講貢獻，當明星”的良好氛圍。全年共評選出優質服務“周明星”806人次、“月明星”95人次、“季明星”36人次，月度“優質服務座席組”48組次、季度“優質服務座席組”14組次，年度“優質服務明星”7人、年度“優質服務座席組”2個，推動了整體服務水平的穩步提升。

　　五是加強企業文化建設，增強團隊凝聚力。通過加大業務調研力度，促進員工進一步瞭解行業發展趨勢和職業發展前景，增強了工作自豪感和自信心；加強黨、團組織工作，做深做細思想政治工作，積極開展“2007年青年服務創新獻計獻策”、“培育現代企業文化、提升核心競爭力”、“履職盡責加大執行力”等主題教育活動；堅持人本管理，注重員工情緒管理和壓力管理，切實關心、愛護員工，營造團結拼搏、和諧向上的工作氛圍。