近年來，工行山東分行營業部秉持“以客戶爲中心”的經營思想，積極探索和實踐“無間隙服務”模式，力求做到每一個服務流程、每一個服務環節、每一個服務細節，都想在客戶前面，做在客戶前面，爲客戶提供全方位、全過程、無障礙的實時跟蹤服務，讓客戶深切感受到服務無處不在、始終就在身邊。其“無間隙服務”品牌形象日益深入人心。

    據介紹，工行山東分行營業部爲客戶提供“無間隙服務”是長期保持的服務傳統，也是踐行工商銀行“您身邊的銀行”服務理念的具體體現。其核心目標是在確保防範操作風險的前提下，着力實施以客戶關係管理爲核心的流程環節，最大限度地實現了關注客戶無間隙、服務渠道無間隙、業務處理無間隙、跟蹤服務無間隙，爲客戶提供實時、持續、高效的金融服務。

    □ 深化服務意識。爲確保“無間隙服務”的有效執行，該行營業部高度重視培養員工超前服務意識，提升服務軟實力，通過組織開展“員工服務行爲規範化訓練”、“服務情景演練”、“看服務錄像真實的我”、“同業金融服務體驗”、“我服務、我快樂感悟演講”等系列活動，提升了全員服務的主動性、敬業度和執行力，讓每一名員工盡其所能、發揮特長，爲實現“無間隙服務”提供保障。
 
    □ 優化服務流程。按照營業網點“功能分區、客戶分層、渠道分流”的要求，實行大堂經理的主動服務首問負責制，規範了識別引導程序；重視員工接觸營銷客戶的分層管理，有針對性的幫助客戶選擇適合的產品、使用適合的渠道；適應客戶和員工操作習慣，實行設備物品的定製管理，增強了服務的便利性；圍繞業務處理各環節的提前量，推行櫃員限時和理財跟蹤服務制，實現了服務前移。

    □ 細化服務細節。立足真正實現以客戶爲中心，對各層面、各環節服務標準進行了分解量化、明確定位。做到了迎接客戶零距離，與客戶交流保持距離，把握適中的語調、適度的情緒，既讓客戶感受到服務主動、親切，又保護了客戶的私密。針對日常服務中出現的客戶排隊現象，在合理安排客戶等候服務的同時，及時推出了智能排隊系統，通過排隊機對客戶的智能識別，將客戶信息直接傳輸到前臺櫃員，簡化了櫃員對客戶身份的識別環節，縮短了客戶辦理業務時間。目前，客戶在營業室辦理業務的平均等候時間已由過去的15分鐘壓縮到10分鐘以內。

    □ 強化服務監督。爲確保流程和細節上服務到位，建立了內外部服務檢查監督機制，完善了客戶投訴和服務應急處理程序，健全了櫃員服務評價考覈體系，加強員工服務行爲動態管理，強化對重點崗位、重點業務、重點環節的全過程、常態化檢查監督，嚴控操作風險、道德風險，實現了“零違章、零差錯和零投訴”。
 
    隨着工行山東分行營業部“無間隙服務”的推進，不僅帶來了客戶數量的穩定增長和客戶滿意度的顯著提升，而且也帶來了市場影響力和社會知名度的不斷擴大。據悉，今年以來，該行營業部收到實質性的客戶表揚和建議就達數千條；在本地客戶持續增加的同時，還吸引了一批外地高端客戶。