據悉，在9月18日召開的“2007（第三屆）中國呼叫中心高峯論壇暨2007中國最佳呼叫中心評選頒獎典禮”上，工行95588從上百家參評單位中脫穎而出，再次獲得“最佳全國呼叫中心管理團隊”和“最佳呼叫中心管理人”兩項大獎。

　　據瞭解，中國最佳呼叫中心評選活動由中國電子商會呼叫中心與客戶關係管理專業委員會（CNCCA）主辦，是信息產業部唯一認定的、國內呼叫中心最高規格的行業年度評選活動。

　　在本次評選活動中，評委會一致認爲，工行95588秉承“全心全意爲客戶服務”的宗旨，爲客戶打造了多渠道、個性化、一站式的電話銀行服務體系。通過建設卓有成效的績效管理體系和精細化管理模式等活動，有力地提升了服務質量和客戶滿意度，提高了員工工作效率，降低了運營成本。這些成績確立了工行客戶服務在同業的領先地位，爲中國銀行業呼叫中心的運營管理模式和技術發展提供了很好的借鑑。

　　本次評選還將“最佳新建呼叫中心”授予了工行電子銀行中心成都分中心，將“2007中國最佳呼叫中心管理人”授予工行電子銀行中心客戶服務處副處長趙金龍。

　　新聞背景：

　　一、中國工商銀行電子銀行中心

　　成立於2000年7月，經過7年的發展，已經從單一的客戶諮詢中心發展成爲一個集電話呼入、電話呼出、電話營銷及傳真、電子郵箱（webmaster）、電子郵件（E－mail）、BBS論壇等各類服務的多媒體客戶服務中心，業務規模和人員規模日益擴大。

　　2007年，自助語音系統月均受理業務量較上年增長47.31%，人工座席月均受理業務量較上年增長47.44%，接通率達90%，較好發揮了服務客戶、營銷產品的窗口作用。

　　隨着規模和業務的不斷髮展，電子銀行中心陸續引入先進的管理理念和管理工具，創建績效管理體系。通過科學制定管理指標、精確開展分析預測、實時監控現場管理、確立考覈體系、定期進行分析提高等措施，在提升服務質量和客戶滿意度的同時，提高員工工作效率，降低運營成本，實現高水平的集約化運營。

　　數字化管理的實施，不僅激發了員工的工作熱情，而且使95588的運營水平和服務質量得到了明顯提升。2007年，95588的月電話接通率保持在90%的水平；員工利用率最高達到80%以上，使員工人數控制在合理範圍之內；客戶對95588服務的滿意度也達到85%以上。工行在客戶羣體數量龐大的情況下，在電話銀行客戶服務上取得了令人矚目的成績和進步，充分體現了其較高的運營管理水平。

　　二、中國工商銀行電子銀行中心成都分中心

　　秉承“客戶至上，一切爲了持卡人”的服務宗旨，全面實施集約化經營戰略，積極拓展各項信用卡業務，不斷提高服務質量和運營能力，業務範圍和人員規模日益擴大，已成爲工商銀行對外服務的重要窗口。

　　目前，成都分中心已全面受理工商銀行國際卡以及除深圳等六家獨立行以外的人民幣信用卡客戶的諮詢投訴、代客交易、外撥營銷、呼出業務以及催收催透等服務工作。開業來，成都分中心業務量迅速增長，服務質量穩步提升，較好地發揮了客戶服務與關懷的作用。

　　成都分中心不斷深化管理理念，運用先進的管理工具，建立規範化的運營機制，設立標準化的評價指標體系，通過常態化的運營分析，完善優化操作流程，實施科學的現場調控管理，提高了員工工作效率，降低了運營成本，服務質量和客戶滿意度得到了提升。

　　成都分中心致力於開展個性化的“分層服務”。一是爲高端客戶開通了VIP專線。自VIP專線開通以來，電話接聽率一直保持在97%左右，專業化的優質服務品質的到了顯著提升。二是爲應對國際化的市場發展需要，開通了英語服務專線，爲外籍持卡客戶提供全天候的服務。三是致力於全方位的“關懷服務”，不斷拓展服務範圍，開展了信用卡透支逾期還款提醒、臨時調額提醒、到期換卡提醒以及外撥營銷等呼出業務，提高了信用卡的使用頻率和用卡質量，更好地滿足了客戶需求。