日前，工行北京民族園網點支行在認真總結前一階段成功實踐的基礎上，針對殘奧會特點，進一步完善奧運金融服務方案，更加註重“細節服務”和“人本服務”，承前啓後，推陳出新，力爭以更加優異的成績在殘奧會服務中再創輝煌!

    ● 服務機制化，深入完善專人負責制。奧運服務的成功表明，專人負責制能夠有效幫助客戶解決問題，進而帶動服務質量的全面提升。因而，該網點進一步完善專人負責制，針對殘奧會殘疾人可能增多的情況，安排專門的人員巡視無障礙通道，一旦發現來辦理業務的殘障人士，確保能夠馬上給予幫助。

    ● 服務人性化，悉心推進至尊服務。爲殘疾人服務需要特別注意的一個細節就是尊重和平等。爲此，網點負責人專門請教了專業人士，制定了更爲詳細的服務方案。例如，大堂人員在與殘疾人交流時，要保持與對方視線平行；避免在交談中使用一些敏感的詞彙；不過分關注殘疾人等等。這些細節充分尊重殘疾人的心理和習慣，體現服務的人性化。

    ● 服務前瞻化，積極演練多項服務預案。殘奧會期間可能會有一些情況比較特殊的客戶來辦理業務，爲此，該網點提前制定了不同的預案並加以演練。尤其是大堂人員，在網點結束營業後自發進行場景模擬，在模擬中親身體驗各種服務與設施的便捷舒適程度，儘可能爲殘疾朋友提供周到、貼心的服務。

    ● 服務精細化，切實擴展手語服務領域。備戰奧運階段，該網點已經組織全體員工系統地學習了臨櫃英語和手語。根據奧運服務的經驗，許多非本地客戶在辦理業務之餘會詢問一些有關路途、購物、比賽等方面的問題，而簡單的臨櫃英語和手語並不能滿足客戶的要求。於是，網點負責人汲取奧運會的經驗，請教專業人員，對網點員工特別是大堂人員進行手語培訓，加強員工手語交流能力，以滿足客戶多樣化需求。