今年以來，工行福建分行認真貫徹打造“第一零售銀行”發展戰略，緊密結合海峽西岸建設總體規劃，着力加強渠道建設、完善服務制度、提高服務效率、增進服務品質，積極爲客戶創造價值，努力實現“優質服務年”工作目標，一時間“百家升級支行”在八閩大地引起強烈迴響，贏得社會各界廣泛讚譽。

　　一是開展網點服務環境升級。爲滿足客戶需求，該行全新裝修改造100個支行網點，其中貴賓理財中心43家，在新型網點佈局內設置了現金區、非現金區、自助服務區、理財服務區和客戶休息諮詢區等，爲不同金融需求的客戶提供了專業、便捷、高效的服務，客戶辦理業務的舒適度大大提高。

　　二是開展網點機具配置升級。百家升級支行使用總行統一開發的新終端平臺，業務處理速度和穩定性進一步提高，全轄新投放139臺自動櫃員機和239臺自助終端，在網點增設電子銀行示範操作區和離櫃業務處理渠道，受理業務品種不斷增加。目前除大額現金業務外，轉賬、匯款、基金、保險、國債等業務均可通過網上銀行、自助終端辦理，小額現金存取均可通過自動櫃員機辦理，大大減輕了客戶排隊的煩惱。

　　三是開展網點大堂服務升級。百家升級支行在網點均配備了大堂經理。大堂經理全面擔綱銀行與客戶之間的“橋樑”，銀行網點的“形象大使”、“服務大使”，隨時解決客戶的問題，以最大的熱情關注客戶、服務客戶。

　　四是開展網點櫃檯服務升級。百家升級支行在櫃檯服務方面，一改原來“一字排開”的現金櫃臺服務模式，新增了非現金櫃臺，將不涉及現金業務的交易一律歸屬到非現金櫃臺處理。強化非現金櫃臺服務人員的素質養成，爲前來辦理非現金業務的客戶提供了良好的溝通環境，提升了服務質量和客戶滿意度。

　　五是開展網點勞動組織管理升級。百家升級支行以扁平化管理改革爲契機，加大網點勞動組織調整力度，按照“壓縮後臺、充實前臺”的原則，努力增加櫃檯業務處理窗口和客戶服務人員，通過合理調整營業時間、科學排班和實施彈性工作制等策略，科學配置網點人力資源，增加櫃檯服務窗口，僅升級的百家支行營業高峯時間就增加服務窗口300個，有效縮短了客戶等候時間。

　　六是開展網點業務流程升級。實施流程再造是提升服務水平的重要手段，今年以來，該行計算機系統先後在八月和十一月進行了兩次升級，重點改進了客戶在辦理掛失、定期大額存款、個人匯款、個人理財、電子銀行、銀行卡、內部授權等方面的業務流程89項，對業務操作流程進行整合與優化，進一步提高了客戶服務效率。

　　七是開展網點業務功能升級。百家服務升級支行在保留原有業務品種的基礎上，增設個人融資業務受理和處理窗口，全面開辦以“幸福貸款”爲品牌形象的一系列個人貸款品種，爲個人客戶提供了全方位的金融服務。全面推行個人信貸標準化服務項目，加快評估審批進度，進一步提高服務效率，努力創造良好的客戶融資環境。

　　八是開展網點理財水平升級。整合73名中國金融理財師、12名國際金融理財師等服務資源，以團隊管理方式，對百家服務升級支行提供重點支持，優先滿足百家服務升級支行客戶的理財方案設計需求，並對43家貴賓理財中心施行金融理財師派駐制，提升網點理財業務水平。

　　九是開展網點客戶關係管理升級。百家服務升級支行全面實施客戶關係管理流程，按照識別引導、接觸營銷、業務處理、關係維護的流程，關注客戶、服務客戶；全面推行網點個人客戶經理制，由客戶經理負責個人客戶的關係維護和服務細節管理；全面推廣使用個人客戶服務信息計算機維護與管理，進一步提升客戶服務滿意度。