記者：今天已是奧運會倒計時65天，而此前發生了5.12四川汶川8.0級的大地震。現在全國上下正在“舉全國之力，舉全軍之力”抗震救災，在這樣的情況下，工行除了參與支援災區的工作，在爲即將到來的奧運會的服務準備工作是否還在繼續？目前都做了哪些方面的工作？我們希望易行長能就工行在這方面的金融服務情況給我們作一個全面的介紹。

　　易會滿： 前幾天，我們北京分行的兩名工程師帶了30臺網點電子銀行電腦，隨車送到四川災區，併到現場幫助安裝調試。我們正在用實際行動支援災區，爲提升奧運金融服務水平努力工作。

　　今年8月8日奧運會將在北京隆重舉行，屆時全世界的奧運健將、主要媒體和五大洲觀看奧運的朋友都將雲集北京，如何做好這期間的各項服務，是展示中國30年改革開放良好形象的一件舉國關注的大事。奧運會不僅僅是政府部門和體育界的事情，因此，圍繞奧運服務的各項工作，也不僅僅是奧運贊助商的事。

　　爲北京即將到來的盛會做好金融服務，一直是工行的重頭戲。爲此，我們在2007年8月8日這天啓動了“360天行動計劃”，這是工行北京分行2007年8月8日以奧運倒計時一週年爲背景制定的服務方案，旨在以迎接奧運爲契機，提升服務品質、提高服務效率，滿足社會公衆金融需求。

　　記者：是否可以這麼理解，2007年8月8日在亞運村支行召開的“服務經驗現場交流會暨360天行動計劃啓動儀式”，即“360天行動計劃”實際上是一個全面提升工行金融服務水平的行動方案。能介紹一下近一年來採取的主要措施嗎？

　　易會滿：北京分行位處首都，是工行品牌展示、傳播、維護的最主要陣地，地位特殊，責任重大。奧運會的召開，也爲我們向全球展示工行品牌提供了千載難逢的機遇。服務的改善不僅僅是應對服務競爭，滿足客戶需求的外在要求，也是我們提升經營質態，加快經營轉型的內在需求。因此，我們採取的措施也是比較系統和綜合的，不僅要提升奧運期間的服務水平，更要以此爲契機，建立起長效的服務機制。

　　目前我們所採取的主要措施有這麼幾點：一是積極提升網點服務能力。網點是接待國內外客戶的前沿陣地，因此我們把網點的新建、遷址、改造作爲展示我行對外形象的重頭戲，確保奧運前夕完成重點區域百平米以下網點改造，並加大對無障礙設施建設和改造工作。2008年上半年實現全行所有網點都亮起來，確保在奧運會期間展現工行新形象。

　　二是建設高效便捷的支付環境。積極配合央行奧運支付環境建設工程，建立高效便捷的牡丹卡受理網絡，確保奧運前夕，我行認領的受理責任區內卡和外卡特約商戶覆蓋率達到90%。加大對外幣兌換業務的指導和管理，開展外幣業務諮詢宣傳活動，提升奧運期間涉外服務能力，逐步使絕大多數在櫃檯提供的產品和服務都能在網上銀行實現。

　　三是提高櫃員涉外服務能力。以“迎奧運，創優質服務”爲主題，開展一線臨櫃人員英語口語培訓和考試，確保奧運場館周邊和外賓下榻賓館周邊每個網點至少一定比例員工取得《分行臨櫃英語口語考試合格證書》。在奧運場館重點區域網點配備啞語櫃員。開展全行作風大檢查，積極展現奧運良好風貌。

　　四是積極做好奧運信貸服務。以支持奧運建設信貸需求爲重點，組建由行業經理、產品經理和風險經理組成的服務團隊，提高對奧運相關客戶的服務層次，加大對酒店、傳媒、醫院等現代服務業的信貸支持力度，建立奧運基礎設施貸款快速審批通道，積極支持奧運建設。

　　記者：能否給我們介紹一下“360天行動計劃”取得的效果如何？在離北京奧運會不到100天的時間裏，貴行又如何進一步鞏固和擴大服務成果，以確保達到預期目標？

　　易會滿：“360天行動計劃”開展10個月以來，我行服務工作取得的進步是明顯的。首先是服務供給能力顯著增強。去年以來，我行累計新建開業網點43家，改造升格160家，佔總量的三分之一強。累計安裝ATM和存取款一體機690臺，裝機量較2007年初提高27.5%。大力推動收費電子化進程，離櫃業務量達到69.56%，較去年初提高6.56個百分點。推進網點和櫃員綜合化改造，網點綜合化率達到64.04%，較去年初提高18.64個百分點。新招1000名櫃員工和504名大學生，個人客戶經理達到550名，其中AFP和CFP總量達到259人，配備專兼職大堂經理508名，網點覆蓋率達到94%，網點服務效率和分流能力不斷增強，基本解決網點排長隊和無序排隊現象。

　　其次是分層服務體系建設成效明顯。去年以來我行累計新建開業貴賓理財中心122家。加強產品創新，共推出各類新產品13期，發行牡丹信用卡100萬張。

　　第三是奧運服務工作全面推進。截至今年一季度末，累計發展責任區域內、外卡特約商戶896家和769家，新增改造POS機1515臺。積極拓展外幣合作代兌機構，奧運重點區域96家網點具備了個人結售匯雙向資格，外幣代兌合作機構累計達到60家。累計組織開展兩次一線臨櫃英語口語考試，目前具備英語口語資格證書員工1038人。累計完成網點標識亮化項目241家，ATM機外罩亮化項目244個。加強科技、安保和網點內外環境的飛行檢查和巡迴檢查，確保全行服務窗口安全。

　　記者：據我們所瞭解，貴行這幾年工作的重點是圍繞經營模式和增長方式的轉變，推進經營轉型，但“360天行動計劃”行動方案是自2007年8月以來一年提升服務質量的方案。請問，是不是貴行經營轉型已經完成，關注的重點開始轉移了？

　　易會滿：提升服務質量與經營轉型並不矛盾。經營轉型是我行改革發展最核心的內容，也是我行建設現代金融企業的根本途徑，提升服務質量也是轉型核心內容之一。近幾年，我行經營轉型已經取得了明顯成效，經營質態和管理水平躍上了新的臺階。但是，與國際先進銀行相比，我們的轉型只能說是取得了階段性的成果，萬里長征只邁出了第一步，還有很長的路要走。

　　我想，對經營轉型內涵的認識，應該有一種全局觀。經營轉型滲透商業銀行經營管理各個領域，不僅包括資產質量改善、效益提升和結構優化等業務發展領域，還涉及服務理念、服務手段、服務能力、服務品質等服務領域。事實上，經營轉型和服務質態的提升是相輔相成的。服務質態是一個綜合性指標，是商業銀行經營轉型成功與否的指示器。從根本意義上來說，抓服務就是推進經營轉型、提升核心競爭力、塑造品牌美譽度。總之，不能爲抓服務而抓服務，要寓服務於管理、寓服務於發展。

　　近幾年，我行服務升級是比較明顯的。2005年是銀行的資產質量年，2006年是重組上市年，2007年是服務創新年，2008年是奧運服務年，從這個脈絡可以看出，國內銀行業的發展已基本擺脫資產質量的困擾，向着更高的提升經營質態和核心競爭力方向轉變，其實這也是向銀行服務業本質的迴歸。這種服務競爭的層次和10年前，甚至5年前是不一樣的。現在的服務競爭是全面的、全方位的競爭，不僅僅是服務環境、服務效率、服務質量等內容，更重要的是在以優質的產品和服務，爲客戶創造最大的價值，實現銀行與客戶高層次的雙贏。從某種意義上講，在新的形勢下服務質態已成爲核心競爭力的最重要組成部分，抓服務必須着力於打造良好的服務渠道、優化業務流程、創新金融產品、爭奪優質客戶、提高人員素質，這些都是提升銀行核心競爭力，提升品牌美譽度的實現途徑。只有爲客戶提供最好的服務，最大限度地滿足客戶需求，才能把握競爭的主動權，這也是我們抓服務的立足點和出發點。（摘自《金融時報》）