距離北京奧運會開幕只有不到1個月時間了，如何在中外賓客面前展示優質金融服務，已成爲銀行業當前工作的主旋律。近日，記者在工行山東省分行採訪時明顯感受到，該行已經進入奧運金融服務“加速度”時期。

    力度折射態度

    “行長們都在二級分行檢查指導奧運金融服務工作。”工行山東省分行有關人士告訴記者。隨着北京奧運開幕日期的臨近，該行加緊了各項服務保障工作的部署。爲確保各項工作落到實處，近幾天，該行全體行級幹部各自帶隊分赴轄屬7個奧運重點城市分行，對奧運服務保障準備工作進行督促指導，幫助各行解決實際問題。

    記者進一步瞭解到，爲切實做好奧運會期間的金融服務工作，該行成立了由行長沈榮勤任組長，結算業務、個人金融銀行卡、電子銀行等近十個部門組成的奧運金融服務領導小組，並以濟南、煙臺、威海、日照、濰坊、泰安以及濟寧等7個重點旅遊、口岸城市分行爲重點，制定了切實可行的具體實施方案，從環境建設、系統安全、文明規範、業務培訓等多個方面全方位提升服務水平，努力構建起支付便利、服務優質、安全高效的奧運金融服務體系。

    據介紹，2008年，該行先後開展了一系列旨在提升服務水平的活動，如在全行營業網點開展了“零投訴 零差錯”爭創雙零網點活動；6月份，實施了“迎奧運 感受工行新服務”文明規範服務月活動，並廣泛開展銀行業務、金融知識和服務品牌的宣傳。同時，結合“營業網點星級服務達標管理”實施方案，進一步推動營業網點規範化管理的深入開展。

    細節決定成敗

    百年奧運是全國人民的企盼，爲到山東的國內外賓客提供優質金融服務是山東銀行業義不容辭的社會責任。的確，任何一家銀行都會抓住這樣一個塑造和展示金融服務國際形象的難得機遇，該行負責人坦言，現在駐魯各家銀行都非常重視奧運服務，能做出特色並不容易。“但我們可以爭取做到最好，因爲細節決定成敗。”

    據瞭解，自去年開展“優質服務年”以來，該行在改進服務方面做了許多積極有益的探索：加大了網點改造力度，分批、分步驟升級改造營業網點綜合佈局、服務環境，構建起由財富管理中心、貴賓理財中心、一般網點和金融便利店等構成的多元化客戶服務體系，可以爲不同需求的客戶提供相應的服務網點和區域。目前，該行已建成貴賓理財中心68家、理財中心超過190家，網點形象和硬件設施得到較大改觀。

    針對奧運金融服務特點，該行不斷增強了涉外金融服務功能，增加和優化重點城市銀行的外匯全功能服務網點，完善外匯業務服務體系，確保重點區域附近的網點具備開辦外卡收單、外幣兌換、旅行支票、現匯匯兌等個人外匯業務的資格。在重點旅遊城市還設置了外賓服務窗口和中英文常見業務指引、服務求助雙語標識、金融機具使用說明等。同時加強了對貴賓理財網點負責人、外賓客戶服務窗口櫃員、大堂經理進行常用英語對話、奧運知識、國際禮儀、外幣識別等知識的培訓，通過外聘志願者、發動行內大學生充實網點一線等方式，保證奧運期間同境外客戶交流“無障礙”。

    電子銀行是工行主要服務渠道之一。在工行山東分行，通過電話銀行、網上銀行、手機銀行以及自助設備等辦理的業務已經佔到該行全部業務量的30%以上。目前，通過工行的電子銀行、自助機具可以進行查詢轉賬、投資理財、電子商務、繳納各類公共事業費等上百項服務。奧運期間，電子銀行也將成爲該行服務中外賓客的重要途徑。

    不是“應景”之舉

    如此大力度的服務總動員，會否成爲“應景”之舉？

    據介紹，儘管工行山東分行轄區機構並不在奧運金融服務的第一線，但服務質量管理工作將始終是該行最看重的工作之一。2007年是工行的“優質服務年”，2008年是“奧運服務年”，這樣大力度、全方位的抓奧運金融服務，就是要以奧運爲契機，把文明規範服務的要求和標準融入日常經營管理各個方面，積極履行社會責任，提高核心競爭力和可持續發展能力。

    工行山東省分行全體人員已達成共識：“打造良好的服務渠道、優化業務流程、創新金融產品、提高人員素質、提升品牌美譽度，爲客戶提供最好的服務，最大限度地滿足客戶需求，纔是我們抓服務的立足點和出發點。” （摘自《金融時報》）