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“中國加油、奧運加油!”神州大地歡聲雷動。此刻，是2008年8月8日晚，北京奧運會開幕式隆重上演，萬人空巷。然而，在這個普天同慶的夜晚，中國工商銀行電話銀行中心95588人工座席們仍然堅守在自己的工作崗位上。
“您好!請問我能幫您什麼忙嗎?”……24小時不斷的95588服務熱線告訴全社會，隨時、隨地，工行在線!
這僅僅是工行全力爲奧運提供金融服務一個側面。
在爲期16天的奧運會期間，以安全、優質、高效的金融服務，工行實現了奧運服務零投訴和生產運行零事故，向全世界展示了中國銀行業優質的服務水平和工行良好的品牌形象。
據瞭解，奧運期間工行六個賽區城市分行營業網點共接待境外客戶26000多人次，日均達1600多人次，爲海內外客戶提供了全面的外匯服務和專業的外語服務；工行電子銀行顯現出了強大的功能優勢，ATM外卡日均業務量達到2538筆，存取款金額約392萬元；工行熱情周到的服務和專業細緻的服務水準受到了包括奧委會主席在內的奧委會官員、運動員、媒體和海外遊客的高度認同，品牌國際形象得到較大提升。
優質服務實現零投訴
8月12日下午，工行上海金陵東路支行營業大堂內，一名外籍女子在不安地來回走動，臉上露出了焦急的神情原來這位外賓來自澳大利亞，打算來上海觀看奧運會的足球比賽並好好旅行一番，誰知一個操作失誤，她隨身攜帶的銀行卡被工行的ATM機吞掉，身無分文的她由於語言不通而萬分焦急，只能到處尋找附近的工行網點來尋求幫助。
得悉這一情況，金陵東路支行的工作人員立即行動起來，想辦法全力幫助這位外國朋友。一開始，大家想到以畫草圖的方式來幫助這位國外來賓辨認ATM機的具體位置，以便找到它的管轄單位，但是這位外國女子對於上海的交通以及地理位置完全沒有概念，因此，這個方法只能作罷。金陵東路支行的工作人員沒有放棄，而是通過與這位女子耐心的溝通對周圍可能存在的工行網點進行排查，最後縮小範圍一個一個打電話去詢問。經過一個多小時的努力，終於查出吞卡的獨立ATM機屬於四川中路支行管轄，於是金陵東路支行的大堂經理朱莉蓉立即聯繫了四川中路支行，把事情的來龍去脈告訴了相關工作人員，並囑咐對方一定要在最短時間內幫這位外國來賓把業務辦好。
臨走時，這位外國來賓的臉上終於露出了微笑，她緊緊握住了朱莉蓉的手，一個勁地對朱莉蓉說：“Thankyou!”。
爲客戶排憂解難提供優質金融服務，奧運期間，類似事例舉不勝舉。
在北京中關村廣場支行，還流傳着一段工行員工與外籍友人互贈紙筆的佳話。
中關村是數碼、電子產品賣場雲集之地，衆多外國友人，特別是貿易不發達國家的朋友們，把這裏作爲奧運之旅的必經之地。海淀西區中關村廣場支行抓住商戶陪同客戶到網點兌換貨幣和取現這一特點，在接待技巧上總結經驗，以便更自然的跟商戶交接客戶，更直接的瞭解客戶需求。在與外國友人交談中，瞭解到他們想互換禮品作爲紀念。針對這種現象，網點準備了具有中國古典文化特色的毛筆，提供給需要互換禮品的外國友人，以展現中國禮儀之邦的禮尚往來。
奧運期間，一位埃及客戶爲買一臺價值2400塊錢的數碼相機，前來該網點辦理兌換業務，但他又不想持有零散的人民幣。網點大堂經理助理根據即時匯率，精確的計算出了他應該兌換的貨幣數量，隨即陪同他至櫃檯辦理業務。這位埃及記者感受到了工行的招牌服務，主動贈送給網點一幅極具埃及特色的草紙畫，網點在表達感謝的同時，也贈送了毛筆作爲紀念。
感人的事蹟每天都在發生。爲了讓客戶少走一段冤枉路，北京西四環支行的一位大堂經理頂着烈日追趕了幾百米。
8月11日，在五棵松籃球館剛看完比賽的兩位歐洲客人來到西四環支行辦理結匯業務。大堂經理以熟練的英語指導客戶填寫業務憑證後引導其到綠色通道辦理業務。其間，發現一名客人手裏拿着6元人民幣突然離去。大堂經理禮貌地向正在辦理業務的客人詢問，得知原來他的同伴出去買飲料了。
大堂經理馬上意識到網點一公里之內沒有冷飲攤位，考慮當時網點客戶不多，連忙向其他離櫃人員交待幾句就跑了出去，追出300多米才趕上這位客戶。當客戶回到網點看見一杯清涼的冰水放在接待桌上，客戶又驚又喜，連聲“Thankyou!”據瞭解，爲確保奧運金融服務優質高效，工行以六個奧運賽區城市分行爲重點，大力推行“雙語服務”、“無障礙服務”、“一站式服務”和各種溫馨延伸服務，並由各級負責人帶隊每日巡查指導重點網點服務工作，實施了網點大堂經理、一線櫃員、電話銀行人工坐席、信用卡VIP客服中心等多位一體的客戶投訴和服務應急處理機制，落實了誰先接待客戶誰就首先負責解決的“首問負責制”，及時解決客戶辦理業務中遇到的各種問題，以優質服務實現了奧運服務零投訴。
高效服務贏得讚譽
個人外匯業務水平是對金融機構奧運金融服務能力的最大考驗之一，工行各奧運金融服務機構均以優質高效的服務滿足了境外客戶多種外匯服務的需要。
8月12日，王府井新東安支行迎來一位特殊客人，他就是莫桑比克奧委會主席馬考姆·馬賽列尼奧先生。
當日下午4時許，只見一位外籍人士在幾位奧運會志願者陪同下進入王府井新東安支行。值班大堂經理立即上前詢問，得知其需要辦理人民幣兌換業務後，便引導他進入“奧運大家庭”綠色通道，並派專人陪同辦理業務。網點櫃員運用流利的英語與該外籍客戶進行了溝通，並熟練的爲其辦理業務。
在與志願者溝通中，大堂經理才得知，這位客戶正是莫桑比克奧委會主席馬考姆·馬賽列尼奧。此時業務辦理已經完畢，對櫃員快捷的服務和奧運綠色通道服務，馬考姆·馬賽列尼奧十分滿意，他笑着對櫃檯員工說了聲：“THANKYOU!”。
以一名普通客戶的身份，馬考姆·馬賽列尼奧先生在中國工商銀行真切地感受到了其熱情優質的服務。對工行金融服務表示滿意和讚賞的，還有一些更高級別的外國貴賓。
2008年8月14日晚21時，國際奧委會主席羅格、摩洛哥王子、中國奧委會名譽主席何振樑及國際奧委會官員等一行蒞臨希爾頓逸林酒店參加晚宴。希爾頓逸林酒店是工行特約(特惠)商戶，其前臺管理安裝有該行的Fidelio系統和ATM自助取款機。羅格先生一行的到來既是對工行科技系統的現場檢閱，也是對首都奧運金融服務能力的一次考驗。
當日晚23時左右，工行北京分行爲酒店安裝的各種服務設備成功接受了羅格一行的檢閱。工行的金融服務贏得了酒店業主方和外國賓朋的一致讚賞。
據統計，在奧運期間工行六個賽區城市營業網點共接待境外客戶26000多人次，日均達1600多人次，爲他們提供了個人結售匯、外幣兌換、個人外匯匯款、外卡取現、旅行支票等全面的外匯金融服務。8月1日至24日，工行六個賽區城市分行辦理個人結售匯、旅行支票和外幣兌換業務累計約17萬筆，金額38億多元。
工行全力解決客戶難題的“無障礙服務”更是讓海內外客戶感受到了工行服務的高效和便捷。
工行北京分行清華園支行在接待一位非英語國家客戶時，由於客戶帶有濃重口音，難以準確瞭解其需求，網點接待人員就以事先編印好的外匯業務介紹表，請客戶根據需求勾兌，幫助客戶辦理了業務。青島南三支行在遇到客戶持江蘇分行開立的存摺辦理取現業務時，雖然用存摺不能直接在異地取現，但他們沒有對客戶說不，而是積極與江蘇分行取得聯繫，利用工行全國性網絡系統，及時爲客戶跨區域辦理了業務，解了客戶燃眉之急。秦皇島分行金新支行在瞭解到一位澳大利亞客戶由於其電腦系統版本不同而無法使用工行網銀業務時，通過耐心細緻的講解和實際操作演示，幫助客戶完成了網銀註冊，並指導該客戶及時將一筆旅遊款通過網銀匯到桂林一國際旅行社，受到客戶的稱讚。
電子銀行彰顯高效便捷
8月19日，一位英國客戶拿着一張在工行天津分行開戶的存摺，來到西安南大街支行要求取現。按照規定，存摺不能在外地通存通兌，而如果辦理託收，則等待的時間較長。
原來，這位客戶是在看完天津的奧運賽事後專程到西安旅遊的，明天還要回天津，但現在急需用這筆錢，不然就無法支付相關費用。事不宜遲，考慮到客戶的實際情況，網點負責人向客戶推薦通過工行網上銀行轉賬的方法來辦理。在徵得客戶同意後，首先爲其開立了一張銀行卡，併爲其開通了銀行卡的網銀轉賬功能，然後再將他的天津工行存摺下掛到了這張註冊卡下，隨後又將客戶帶到營業大廳的電腦面前，幫助其登陸網上銀行，並一步步指導其辦理網銀轉賬，最後又幫助客戶用ATM機查詢註冊卡餘額到帳情況並最終成功取現。
“非常方便!”成功取現後，這名英國遊客對電子銀行便捷的服務功能由衷地表示讚歎。他還表示一定要保留好這張在全國都可以使用的銀行卡。
事實證明，工行以ATM自助機具、銀行卡消費終端POS機和網上銀行等構成的電子銀行服務，在奧運期間顯示出了安全高效、功能強大的優勢。
以工行北京分行爲例，奧運期間離櫃業務大約佔72%，也就是說約72%的業務是通過電子銀行渠道辦理的，客戶無需到網點排隊，這無疑大大提高了客戶辦理業務的效率。
奧運期間，用卡取現和刷卡消費是境外客戶最主要的金融消費方式。工行以奧運爲契機，不但新增大批ATM自助機具以方便客戶用卡，使六個奧運賽區城市的ATM機達到4600多臺，還進一步提高了自助機具的使用效率。比如大力推廣使用了先進的ECC科技支持系統，及時監測自助機具故障情況並跟蹤解決故障全過程，大大提高了技術支持響應速度，確保能及時發現問題並迅速解決。以北京分行爲例，奧運期間自助機具開機率和正常運行率分別達到97.33%和96.79%的較高水平。
通過龐大的ATM等自助機具和銀行卡特約商戶網絡，工行爲境外客戶提供了方便、快捷、安全的服務，使ATM的外卡業務量和POS消費額迅速增長。據統計，從8月1日至24日，工行六個奧運賽區城市分行ATM外卡日均業務量達到2538筆，存取款金額約392萬元。外卡POS消費業務量累計15.65萬筆、消費金額2.26億元，日均消費達到9781筆、金額1412萬元。
安全服務確保零事故
奧運期間，金融服務的安全性顯得至關重要。爲此，工行依靠自身先進的信息科技水平和精細的安全管理，確保了奧運期間沒有發生一起運營安全事故。8月8日晚21：38。
“您好，工號448爲您服務”，廣東分行電話銀行中心人工座席鄭當用標準的普通話報出自己的工號，這是她今晚接通的第79個客戶的來電。不等鄭當報完工號，就聽到一個急切的聲音，“我遺失了工行卡，金色的，裏面有十幾萬可以消費的，趕緊掛失。快!快!快!”鄭當一邊安撫客戶，一邊引導客戶提供銀行卡信息，快速準確進入掛失流程，迅速爲客戶辦理了信用卡口頭掛失。
“啊?才一分鐘就掛失成功啦，小姐，你確定我的卡掛失成功了嗎?”客戶邱先生不敢相信電話掛失如此迅速，再三追問。在鄭當不厭其煩的反覆確認下，邱先生大大鬆了口氣，道：“很感謝你的服務，你的普通話那麼親切流利,真是太好了,請問你們有打分系統嗎?我要表揚你。”……據瞭解，爲了確保奧運期間信息系統萬無一失，工行專門開發投產了奧運城市專項監控系統，實時瞭解各奧運城市網點連通率、系統運行狀況等網絡運行情況，一旦發現問題能夠第一時間做出反應，確保了各生產系統安全平穩運行。
8月12日，一位法國客戶匆匆來到北京英藍中心支行說：“借記卡丟失了!我馬上要趕到奧運場館觀看游泳比賽，時間非常有限”。
臨櫃人員立刻詢問何時發現卡片丟失，法國客戶回憶道：“一小時前曾在該網點外面的ATM取款，之後便發現卡丟失了”。經過分析，網點員工推測可能是ATM吞卡，負責ATM維護的兩位員工立即對該客戶使用過的ATM停機檢查，發現確實有該客戶的卡片。網點在仔細覈對客戶證件和簽名後，及時將卡交給法國客人。
工行還建立了奧運期間信息系統運行管理的應急機制，對安全服務實行每日專報制度，突出加強了網上銀行安全運行情況的監控，從而確保了安全管理中遇到的問題均得到及時解決。
此外，在業務營運方面，針對奧運期間部分區域交通管制頻繁的實際情況，工行提前制定應對措施，盡力減少因交通管制造成網點正常營業時間變更對客戶造成的影響，最大限度地方便客戶辦理業務。
品牌形象獲得較大提升
“中國是一個美麗的國家，我們喜歡中國和北京，這個(工行)銀行的員工既漂亮又熱心，提供了優質快捷的服務”。一位烏克蘭遊客8月13日在工行北京林萃路支行用英文留言。
“我們來到這裏兌換貨幣，這裏的工作人員都非常熱情，不僅在銀行業務上而且在其他方面給了我們很大的幫助”。8月18日，四名印度籍客戶在工行北京媒體村網點辦理業務後用英文留言。
“我是一位住在外國的中國人，這次回到祖國，看到祖國的變化真的很高興，在這裏，我更看到了工行的服務，是世界一流的，特別感謝黃進敏先生，你對客人的服務深深讓我感動。祝祖國強大，祝你們健康!”海外華僑姚先生在工行上海河南中路支行辦理業務時，爲客戶經理黃進敏等員工熱情周到的服務和專業細緻的服務水準所感動，在客戶意見簿上留下了對祖國繁榮昌盛的期盼和工行一流服務的讚歎。
這些情真意切的留言將被長久地記錄在工行的客戶意見簿上。寫下它們的，既有專程回國觀看奧運賽事的海外華僑，也有國際遊客。
據統計，奧運會期間，僅工行北京分行就收到客戶書面表揚1328件次，其中，國內客戶表揚1202件次，國外客戶表揚126件次。
北京奧運會既是中國銀行業金融服務水平經受檢驗的舞臺，也是中國銀行業提升品牌形象的舞臺。工行藉助爲奧運提供安全、優質、高效的金融服務的機遇，成功地提升了品牌的國際形象，從而證明了自己不僅是目前全球最盈利的銀行，也是優秀的和受人尊重的銀行。
此外，工行奧運志願者以他們優異的表現在奧運會中頻頻亮相，爲工行增添了光彩。工行青島分行個人客戶經理吳海濱作爲青島奧帆委面向全球招募的賽會志願者，以出色的表現受到國際媒體官員的稱讚，成功入選奧帆委從1800名志願者中評出的10名奧運之星。工行青島山東路支行客戶經理李存義，作爲奧帆賽6名水上救護志願者的一員和媒體專用快艇的駕駛員，駕船拉着中外記者在26平方公里的比賽海域上縱橫穿梭，深受記者信賴。他高度的責任心和專業的工作水準受到了青島奧帆委、運動員和媒體的一致讚賞，在每次接受採訪時他都首先聲明自己是工行員工，爲工行贏得了尊重和榮譽。
優質服務永無止境。目前，工行正以飽滿的熱情和更成熟的金融服務，全力爲殘奧會提供金融服務保障，而在奧運會和殘奧會結束後，這種優質服務也將延續下去，並將遵循奧運“更高、更快、更強”的目標不斷提升。（摘自《金融時報》）
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