城市，讓生活更美好；金融，讓世博更美好。2010年上海世博會爲展示上海銀行業的形象提供了難得的機會，也是對銀行服務的一次綜合檢驗。回首剛剛過去的6個月，工商銀行以卓越的金融服務與海內外客戶共享精彩、共歷難忘、品鑑成功。

全民皆兵 大堂服務感恩社會

　　銀行窗口服務，大堂服務是關鍵。早在今年年初，工行上海市分行行長沈立強就提出了“感恩行動，大堂制勝”這一世博金融服務的主題，用他的話來說：“用感恩的心態切實提升服務效率、回報客戶對工行的信任和支持，而大堂服務就是服務效率提升的關鍵點。”

　　10月20日，位於徐家彙商圈的工行徐家彙支行迎來了較大客流。原來，由於前一晚央行宣佈加息，很多客戶第二天就到網點來辦理轉存業務。作爲106家世博核心網點之一，徐家彙支行平日業務就較爲繁忙，此次大客流的到來也給網點帶來了艱鉅的任務。值班行長見狀立刻啓動應急預案，爲縮短客戶的等候時間，開足全部現金窗口，調動充足人手爲客戶辦理業務，同時與正在等候的客戶耐心溝通，做好宣傳指導，讓客戶感到實實在在的優質服務。雖然當天網點業務量比平時高出30%，但是網點秩序卻是有條不紊，也讓前來辦理業務的客戶高高翹起了大拇指。

　　事實上，世博會召開以來，工行已逐步將大堂服務從以產品爲中心轉向以客戶爲中心。值班行長坐堂制、行長巡視、“新三聲”服務、“微笑零距離”等舉措都體現了工行大堂服務的主動性、積極性，網點服務效率得到有效提高，據統計，目前工行500家網點客戶排隊等候時間平均不超過20分鐘。

全力以赴 創新服務彰顯風采

　　根據有關針對世博金融服務調查的結果，63%的客戶將“便捷”放在關注的首位。此次世博會，工行上海市分行也在“便捷”上花了不少功夫，諸如地鐵銀行等一些創新的服務形式都給老百姓帶來不少便利。

　　今年，工行先後在地鐵人民廣場站支行、鎮坪路站支行、靜安寺站支行、徐家彙站支行等地鐵換乘點中心區域開設了4家實體地鐵銀行，除了提供自動存取款機等傳統服務之外，地鐵銀行內設理財業務櫃檯，配備經驗豐富的客戶經理，提供個人開戶、辦理信用卡、開辦電子銀行和個人理財策劃等服務，大大提升了網點的服務功能，也成爲地鐵換乘站中一道靚麗的風景線。

　　值得一提的是，世博期間，工行上海市分行通過對業務流程的改進以及人力資源的調配，目前該行電話銀行接聽率超過98%，自助機具開機率、可用率也雙雙突破98%，均達到了業內一流水準。據介紹，該行對諮詢難度大、通話時間長的客戶電話，採取了引導客戶主動掛機事後專人回撥的方式，騰出的時間每天可多接2200個左右電話，此外，爲了方便客戶使用自助機具，該行還推出了夜間配套服務通道，對突發的業務高峯啓動緊急增援預案，保證全行自助機具365天24小時正常運行。

全心全意 精細服務贏得口碑

　　近日，工商銀行周家渡支行收到一封來自上海世博會廣西館的感謝信，信中寫道：“世博園開園以來，由於工作上的需要世博會廣西館經常在貴支行辦理相關業務，每次在辦理業務時，貴行窗口工作人員均給我們提供了滿意的服務。你們接待服務熱情周到，工作程序有條不紊，業務瑣碎但不厭其煩。在你們身上，我們學到很多東西，服務世博的意識也得到了進一步提高。”

　　這封情意濃濃的感謝信不僅是對工行上海市分行世博服務工作的肯定，也是這184天工行世博金融服務工作的真實寫照——上下齊心，加強巡視，有的同志帶病上陣，有的同志連續加班32小時，力保全市2000餘臺自助機具正常運營；6月，南方地區受暴雨所困，千萬旅客滯留上海南站辦理退票，閘北支行特事特辦，調整人員立即準備資金，及時解決了滯留旅客的退票之憂；徐匯淮海中路第二支行爲著名樂手馬歇爾開啓世博金融服務的綠色通道，爲其及時辦理人民幣兌換美元業務，讓他帶着中國人民暖暖的捐款回牙買加治病；浦東周家渡路支行員工拾金不昧，撿到客戶遺失的錢夾立即上交，並在第一時間聯繫客戶物歸原主，得到客戶的讚許；靜安康定路第一支行積極協助警方爲90後學生追回因粗心而丟失的17500元錢，虹口四平路支行慧眼識破短信詐騙，及時阻止客戶對外匯款，保護了客戶的資金安全，他們共同在網點爲平安世博築起一道安全牆……其實，像這樣的世博服務事例天天都在上演，雖然世博會已經落下帷幕，但是金融服務的觸角依然在延伸，正如工行上海市分行沈立強行長所說：“服務公衆、回報社會，是商業銀行的根本使命。只有積極倡導感恩行動理念，努力爲客戶提供最真誠、最投入、最貼心的服務，一切從客戶利益出發，才能真正贏得客戶發自內心的尊重。”（摘自《國際金融報》）