工商銀行的改革和發展，是一部科學技術在我國銀行業應用的歷史，是一部科技創新改造傳統銀行體制和業務的歷史。

　　科技創新爲工商銀行迎接國內外競爭、實現自身可持續發展奠定了堅實的基礎。

　　更爲重要的是，通過持續的科技創新，工商銀行的服務品質和創新能力都實現了質的飛躍，鑄就了“學不走、複製不了”的核心競爭力。

　　從1984年成立之初“一把算盤一支筆”的手工操作，到如今的業務處理自動化、金融服務網絡化和經營管理信息化，工商銀行通過不斷髮展和創新，已經構建起了強大的信息科技基礎，建立了高度集中統一的電子化服務體系，達到了國際商業銀行信息化的領先水平，成爲國內銀行業科技創新的領跑者。

　　可以說，工商銀行的改革和發展，是一部科學技術在我國銀行業應用的歷史，是一部科技創新改造傳統銀行體制和業務的歷史。科技創新爲工商銀行迎接國內外競爭、實現自身可持續發展奠定了堅實的基礎。

　　更爲重要的是，通過持續的科技創新，工商銀行的服務品質和創新能力都實現了質的飛躍，鑄就了“學不走、複製不了”的核心競爭力。

　　快捷安全的業務應用平臺

　　工商銀行對數據集中系統進行了優化改進，在國內率先建成規模最大的千公里級異地災備恢復系統，降低了系統的風險，提高了運行效率。

　　如果把工商銀行的科技體系看成是一條高速公路的話，那麼業務應用平臺無疑是這條路的路基。因爲業務應用平臺不僅決定了商業銀行日常業務運轉的方式和效率，還承擔着爲各種應用和創新提供生產環境和基礎數據的重要使命。

　　也正是在這個基礎性的領域，工商銀行在1999年就前瞻性地啓動了數據大集中工程，並在2002年完成了全部工程建設，建成了全行統一的計算機系統平臺，成爲國內首家實現了數據集中的銀行。這個項目獲得了中國人民銀行自設立"銀行科技發展"獎項以來唯一的一個特等獎。

　　這幾年來，工商銀行又對數據集中系統進行了優化改進，在國內率先建成規模最大的千公里級異地災備恢復系統，降低了系統的風險，提高了運行效率。

　　目前，工商銀行信息系統的業務處理能力已經躍居國際先進水平，數據中心總處理能力達40000MIPS（百萬個指令每秒），存儲各類賬戶5億個，2007年該行生產主機日均處理業務量超過9000萬筆，日峯值業務量超過1.3億筆，支持着全行1.6萬多個營業網點、2.2萬臺ATM、19.5萬臺POS與自助終端的安全運營。

　　2007年，在業務量迅速攀升的情況下，工行信息系統的整體可用率始終保持在99.8%的高水平，充分顯示了數據集中的巨大優勢。

　　如果一臺高性能的電腦沒有安裝操作系統，是無法運行的，而核心業務處理系統對於商業銀行來說就如同操作系統。

　　20世紀末，工商銀行自主研究了核心業務處理系統CB2000，這在國內首次實現了應用開發的集中，實現了全行業務處理模式的統一化、模塊化，推動了從以賬戶爲中心向以客戶爲中心的處理模式轉變，爲工商銀行建立以客戶爲中心的業務模式轉變打下了良好的基礎。

　　有了這個系統，客戶的所有業務就可以在一個計算機上全部辦理完成了。

　　此後，在優化CB2000系統的基礎上，工商銀行充分發揮全行數據集中的優勢，自主研發併成功投產了覆蓋全部主營業務，集業務處理、經營管理、分析決策於一體的全功能業務處理系統NOVA（一個響亮的名字，“閃亮的星辰”之意），具有國際先進水平。

　　NOVA系統以客戶信息爲中心，以會計覈算爲核心，通過引進先進的管理模式，運用先進的開發工具和技術，實現了綜合化的服務和管理。

　　隨着工行跨國經營戰略的不斷推進，NOVA系統在推進海外機構的業務整合中也發揮了至關重要的作用。

　　2007年9月1日，工行境外NOVA系統在澳門分行正式投產，標誌着工行自主研發的境外業務處理平臺基礎架構已經基本建立。海外機構IT系統的穩步推進，使得工行爲客戶提供跨國金融服務更加遊刃有餘。

　　高效率的業務創新平臺

　　依託於高效率的業務科技創新平臺，工商銀行取得了一系列具有國際先進水平和自主知識產權的先進技術成果，顯著提升了工商銀行的自主創新能力。

　　銀行綜合信息網絡和強大的信息處理能力使提供多樣化的產品成爲可能。

　　短短几年，工商銀行已從過去僅能提供存、貸、匯等傳統金融產品成爲國內創新能力最強的全方位金融服務提供商之一，在最能反映商業銀行產品創新能力的中間業務領域，工行可以提供的金融產品達到了9大類420多個品種，而工行目前能爲客戶提供的產品總數達4000種之多。

　　業務的集中處理還大大加快了產品研發和投產的速度，僅2007年工行就先後完成了NOVA系統4個綜合版本和5個普通版本的開發、測試及投產工作。

　　同時，根據業務發展及流程再造的要求，2007年工商銀行還完成了497個應用類新項目及近50萬個功能點的研發，300個原有項目的優化。

　　更爲重要的是，通過科技創新工商銀行改變了過去以產品爲中心的經營管理方式，全面轉向了以客戶需求爲導向的發展模式。

　　工商銀行在數據集中的基礎上，運用最前沿的信息技術分析客戶信息並進行充分的數據挖掘，根據客戶需求進行產品的個性化研究，不斷設計出高附加值、特色強的金融新產品，大大增強了產品的吸引力，也成爲工行在激烈的市場競爭中制勝的關鍵。

　　目前，工商銀行已經建立起全行客戶信息系統框架，實現了個人、法人客戶信息數據跨地區的整合，將存量數據在既定的“客戶唯一識別”業務規則下，形成客戶的統一完整視圖。同時，優化個人客戶關係管理系統，實現了用戶分層，實現了成熟的客戶羣分析。這樣，就可以根據不同客戶的個性化需求提供特色金融產品。例如，工商銀行最近基於數據大集中推出的銀行戶口便是對國內個人賬戶管理模式的一次革命性創新。

　　以前，客戶如果在不同的地方開戶，同一家銀行在各地的不同分行對客戶的客戶信息也不瞭解，從而不可能爲客戶提供具有整合性的賬戶管理服務。

　　但是，工商銀行專門針對理財金賬戶客戶開發的銀行戶口從根本上改變了這一局面。客戶在開辦銀行戶口後，可以實現對分佈在全國各地區的工商銀行賬戶進行統一管理，通過理財金賬戶卡即可操作本人名下本地和異地的各種賬戶，輕鬆實現註冊賬戶間的資金管理，滿足全國範圍內的資金互轉需求。

　　依託於高效率的業務科技創新平臺，工商銀行取得了一系列具有國際先進水平和自主知識產權的先進技術成果，顯著提升了工商銀行的自主創新能力。

　　目前，工商銀行已經形成了一套完整的科技創新組織體系，形成了需求與測試在總行和北京數據中心、開發在珠海軟件開發中心、測試結束後再到上海數據中心上線的開發流程。

　　現在工商銀行每年研發多達400多項業務產品，總行的應用軟件研發隊伍超過1300人，形成了國內銀行業中最強大的軟件研發力量。

　　在大力推進自主創新的同時，工商銀行也積極實施知識產權保護和管理，獲得了USBKEY證書、支票直通車等63項科技專利授權，是國內獲得專利授權數量最多的商業銀行。

　　以客戶爲中心的服務平臺

　　作爲國內服務客戶最多的一家商業銀行，工商銀行始終秉承着“以客戶爲中心”的服務理念，將科技創新作爲提升服務的平臺和基礎，實現了銀行和客戶價值的共同成長。

　　銀行屬於服務業，關注客戶的體驗，爲客戶提供最好的服務，是銀行競爭力的突出體現。作爲國內服務客戶最多的一家商業銀行，工商銀行始終秉承着“以客戶爲中心”的服務理念，將科技創新作爲提升服務的平臺和基礎，實現了銀行和客戶價值的共同成長。

　　1984年工商銀行成立之初，全行僅有七臺小型計算機，幾十臺微機，電子化營業的網點不到一百個，在上萬個營業機構中，絕大多數處於一把算盤一支筆的手工操作階段，只能提供一些簡單的金融服務。

　　爲適應社會日新月異的金融服務需求，在歷屆工行領導班子的努力下，工商銀行大力開展科技創新，運用計算機自動處理替代手工操作，提高勞動效率，減輕櫃面壓力，努力改善對客戶的服務。

　　到2000年工商銀行電子化營業網點的覆蓋率已經達到了100%，櫃員業務全部實現了自動化處理，大大提升了服務品質和能力。

　　隨着社會步入信息化、智能化、網絡化的電子科技時代，越來越多的客戶要求銀行提供不受時空限制的、全天候的、全功能的個性化服務。

　　同時，工商銀行也敏銳地捕捉到了電子銀行在延伸銀行服務的深度和廣度上的巨大商機，通過科技創新將信息技術與銀行服務相結合，大力發展方便、快捷和適應個性化需求的電子銀行服務，實現了從以實體網點爲主的傳統銀行向實體網點和電子銀行共同發展、協同互補的現代銀行服務模式的戰略轉型。

　　現在，工商銀行已經建立起了包括企業網上銀行、個人網上銀行、電話銀行、手機銀行和多媒體自主終端在內的多渠道電子銀行的服務體系，併成爲這個行業的標準創新者和引領者，開創了電子銀行業務的“藍海”。

　　2000年以來，工商銀行電子銀行憑藉強大的功能和便捷的服務得到了客戶的高度認可，電子銀行的交易數額和用戶規模呈現出幾何級數增長的態勢，2001年工行電子銀行業務的交易額尚不到1萬億元，2002年將近10萬億元，到2007年工商銀行電子銀行業務的年交易額已經達到了102.9萬億元，成爲國內首家電子銀行年交易額超過百萬億元的銀行，其中網上銀行交易額達90萬億元。

　　同時，工行電子銀行的客戶規模在國內同業中也遙遙領先，2007年末個人網上銀行客戶和企業網上銀行客戶分別達到3908萬戶和98萬戶，電話銀行個人客戶和企業客戶分別達到3440萬戶和99.6萬戶。

　　此外，工行還擁有自助銀行4005家，ATM2.2萬臺，ATM單機日均交易量達到305筆，客戶通過電子銀行渠道辦理的業務筆數已經佔其全部交易的37%，這些指標在國內同業排名均列第一。

　　值得注意的是，由於電子銀行業務具有與信息科技結合最爲緊密的特點，活躍的科技創新使電子銀行的服務功能不斷完善，使客戶足不出戶就可以享受工商銀行提供的全新的自動化和自助化服務。

　　2000年，在當時國內外同行剛開始在個人零售業務上採取互聯網技術，但針對着企業客戶的應用還沒有成熟的做法可提供借鑑的情況之下，工商銀行經過深入的市場調研和分析，開發了企業網上銀行，爲企業客戶提供了一系列的服務，使企業網上銀行迅速地替代了以往EDI和專線連接銀行，成爲互聯網時代的主流模式。

　　2002年，工商銀行在國內同業當中首家推出了網上代理業務，爲中小商業銀行提供網上代理匯兌，和網上籤發銀行簽發匯票服務；2004年率先推出了電話銀行、香港異地漫遊，爲經常穿梭內地與香港兩地的客戶帶來了巨大的便利；2005年領先推出了網上銀行的票據管理，網上的個人跨境匯款業務；2006年首先推出了網上銀行的基金“定投”業務；2007年第一個推出了專門面向網上銀行客戶發行的理財產品。

　　七年來，工商銀行先後投產了將近60個網上銀行的系統版本，網銀功能已經從最初僅有的查詢、轉賬，發展成爲可以向企業和個人客戶提供幾百種產品的龐大服務體系。

　　通過科技創新，工行電子銀行業務已經發展成爲產品系列齊全、功能豐富、業務領先的電子化服務渠道，現在除了現金和票據等個別業務外，所有銀行業務都可以通過工行的電子銀行渠道辦理。

　　而對於客戶最爲關心的電子銀行安全問題，工行也通過科技創新提供了完善的解決方案，率先在國內推出預留信息驗證服務，推出網絡安全衛士U盾，短信實時餘額變動提醒等安全服務措施，爲客戶解決了後顧之憂。

　　憑藉強大的科技創新能力以及爲社會創造的巨大價值，工行的電子銀行不僅得到了廣大客戶的高度評價，還在國內外權威媒體和機構的評選中多次問鼎。

　　2003年到2007年，工行連續五年獲得美國《環球金融》雜誌評選的“中國最佳個人網上銀行”，2007年還獲得該雜誌評選的“全球最佳存款服務網上銀行”獎項。工行還在由電子商務領域權威機構--中國電子商務協會第一次發佈的“中國電子支付優秀企業用戶滿意度調查”評選中，一舉榮獲“中國最佳網上銀行”、“網上銀行管理優秀示範企業”、“拓展電子商務最佳銀行獎”三個獎項。

　　此外，2007年工行還連續第二年在和訊網公佈的“中國網上銀行評測結果”中拔得頭籌，連續第二年在國家級安全認證機構--中國金融認證中心（CFCA）舉辦的網上銀行評測中以最高分榮登榜首。工行95588電話銀行在亞太地區最高規格的行業評選活動--亞太最佳呼叫中心評選中，從衆多參選企業中脫穎而出榮膺“中國呼叫中心特別貢獻獎”。在“2007（第三屆）中國呼叫中心高峯論壇暨2007中國最佳呼叫中心評選頒獎典禮”上，工行也蟬聯了“最佳全國呼叫中心管理團隊”大獎，同時還榮獲了“最佳呼叫中心管理人”獎項。

　　在網站獎項方面，工行連續第四年在由《證券時報》、深圳證券信息有限公司主辦的“中國優秀財經證券網站”評選活動的“中國優秀財經證券網站（銀行類）”評比中奪魁，同時還獲得了“最讓用戶信賴的銀行網站”、“最受歡迎的銀行網站”兩項殊榮。

　　信息化的管理平臺

　　工商銀行充分發揮了數據集中和業務平臺統一的優勢，加大了IT技術在內部控制中的應用。

　　當科技創新在工商銀行的業務處理、產品和渠道創新等領域引發巨大變革的同時，以信貸管理系統、數據倉庫技術等項目的順利推進和應用爲標誌，工商銀行的信息技術應用從業務操作層提升到了管理決策層，信息科技的管理決策支持作用得到充分發揮，大大地提升了銀行的經營管理水平。

　　首先，工商銀行通過科技創新實現了操作風險管理的參數化和硬控制，大大提升了內部控制的水平。傳統上，商業銀行的內部控制主要是通過制定各種政策、規章制度和思想教育等"軟控制"方式進行，越權違規行爲只能通過事後稽覈等手段查處，在管理上還無法實現實時的硬性控制。

　　對此，工商銀行充分發揮了數據集中和業務平臺統一的優勢，加大了IT技術在內部控制中的應用，在業務需求分析和軟件開發階段就將相應的規章制度和管理要求嵌入系統控制和操作流程中，實現了業務流程和規章制度的硬約束，強制經辦人員照章辦事，從根本上排除了人爲因素對內控有效性的干擾。

　　其次，科技創新在工商銀行信貸管理上的成功應用，則可以堪稱是商業銀行管理信息化的經典案例。工商銀行自主開發設計的信貸管理系統（CM2002）是2003年4月28日開始在全國範圍內推出，其結構、功能和應用模式設計以現代商業銀行的經營管理需求爲基礎，充分利用了現代科技的最新成果，將原先分佈於全行400多個分支機構的信貸數據集中爲一個數據庫，實現了信貸業務操作流程的全程電子化控制。

　　通過CM2002系統，工商銀行總行可以對分支機構的信貸業務進行直接式、非現場的實時監控管理。即使對遠在幾千公里之外的海南三亞的分支機構發放的一筆貸款，通過CM2002系統工商銀行總行也能夠實時地進行監測，從而解決了信貸管理中長期存在的上下級行、不同部門之間信息不對稱、信息割裂等問題，大大提高了監控時效和管理力度，提升了全行對信貸風險的反應速度和掌控能力。

　　隨着該系統的投產和不斷完善，工商銀行實現了信貸管理上的四大轉變。一是信貸管理由被動管理向主動管理的轉變，二是由事後管理爲主向事前預警、事中控制、事後監督的全過程管理轉變，三是信貸管理模式由金字塔形、縱向式管理向扁平型、網絡化管理轉變，四是"以產品爲中心"的無差別、單一化的信貸管理向"以客戶爲中心"的個性化管理的轉變。2003年以來，工行已經連續5年實現了不良貸款比率和餘額的雙下降，到2007年三季度，不良貸款率已降至3.6%，這其中CM2002功不可沒。

　　此外，工商銀行通過科技創新變革管理方式，再造業務流程和管理模式，實現了向現代商業銀行管理體制的變革。

　　例如在信息統計管理領域，工商銀行在業內創造性地改變了銀行在手工作業時代延續下來的自下而上層層上報彙總的舊方式，變爲由計算機集中生成自上而下的報表新模式，於2002年12月成功投產了綜合統計報表系統(CS2002)，引領了商業銀行統計管理的一場革命。

　　工商銀行通過直接從大機中採集全行各種經營管理數據的方式，大大提高了信息採集的實時性、準確性和全面性，在營業次日即可產生全行的各種經營報表，爲總行決策提供實時、準確的依據。

　　工商銀行還將科技創新同管理會計的理念結合起來，開發出了業績價值管理系統（PVMS）並於2004年度投入使用。

　　憑藉先進的設計思想和管理理念，PVMS系統已成爲工行經營決策的有力工具，在成本管理、業務創新、預算管理、部門決策和人力資源管理等領域發揮了重要的作用。

　　同時，工商銀行通過集約化的數據來源渠道，對大量的管理信息、客戶信息、產業信息進行集中分析和處理，實現了業務數據和管理數據的集成、分析和利用，工行自主研發的特別關注客戶系統(CIIS)就是其中一個很成功的應用。

　　CIIS系統是工行利用計算機技術，採用自動化手段彙集全行各相關業務部門的不良客戶信息建立起來的全行統一信息系統，其功能就是爲銀行審覈客戶信用狀況提供依據，並對不良信用客戶再融資進行預警。

　　通過使用CIIS系統，工商銀行實現了全行跨專業、跨地區不良信用客戶的信息共享，防範信用風險的能力大大增強。

　　自2004年CIIS系統正式投產運行以來，工行應用該系統及相關的信用風險管理平臺，累計堵住不良信用客戶再融資近17萬筆，拒絕惡意貸款金額達270億元，清收轉化不良貸款9.33萬筆，金額10.36億元。

　　未來幾年將是我國銀行業通過科技創新進行業務和管理再造，實現可持續發展和建設現代商業銀行的重要時期。儘管目前工商銀行科技應用已經處在國際先進水平，但新業務、新產品的不斷推出對科技創新提出了更高的要求和更大的挑戰。

　　正如中國工商銀行董事長姜建清所說，科技的發展非一朝一夕所能成功，而是需要幾代人的努力，要採取“接力”的方式持續不斷地發展方可有一定功效。

　　工商銀行的科技創新將以市場爲導向，以最大限度滿足客戶需求爲目標，不斷進行發展、完善和提高，爲將工商銀行建設成爲全球最盈利、最優秀和最受尊敬的現代金融企業持續提供強大的動力引擎支持。（摘自2008年2月28日《經濟視點報》）