記者從工商銀行獲悉，在爲期16天的奧運會期間，工行以安全、優質、高效的金融服務，全力爲奧運提供金融支持，實現了奧運服務零投訴和生產運行零事故，向全世界展示了中國銀行業優質的服務水平和工行良好的品牌形象。
 
　　奧運期間工行六個賽區城市分行營業網點共接待境外客戶26000多人次，日均達1600多人次，爲海內外客戶提供了全面的外匯服務和專業的外語服務；工行電子銀行顯現出了強大的功能優勢，ATM外卡日均業務量達到2538筆，存取款金額約392萬元；工行熱情周到的服務和專業細緻的服務水準受到了包括奧委會主席在內的奧委會官員、運動員、媒體和海外遊客的高度認同，品牌國際形象得到較大提升。

　　優質服務實現零投訴
 
　　奧運期間，工行以六個奧運賽區城市分行爲重點，大力推行“雙語服務”、“無障礙服務”、“一站式服務”和各種溫馨延伸服務，並由各級負責人帶隊每日巡查指導重點網點服務工作，實施了網點大堂經理、一線櫃員、電話銀行人工坐席、信用卡VIP客服中心等多位一體的客戶投訴和服務應急處理機制，落實了誰先接待客戶誰就首先負責解決的“首問負責制”，及時解決客戶辦理業務中遇到的各種問題，以優質服務實現了奧運服務零投訴。

　　個人外匯業務水平是對金融機構奧運金融服務能力的最大考驗之一，工行各奧運金融服務機構均以優質高效的服務滿足了境外客戶多種外匯服務的需要。在奧運期間工行六個賽區城市營業網點共接待境外客戶26000多人次，日均達1600多人次，爲他們提供了個人結售匯、外幣兌換、個人外匯匯款、外卡取現、旅行支票等全面的外匯金融服務。據統計，8月1日至24日，工行六個賽區城市分行辦理個人結售匯、旅行支票和外幣兌換業務累計約17萬筆，金額38億多元。

　　工行全力解決客戶難題的“無障礙服務”更是讓海內外客戶感受到了工行服務的高效和便捷。如奧運開幕式當晚95588人工座席堅守崗位，僅一分鐘就爲一位客戶辦理完成掛失，令客戶在驚訝之外深受感動。奧運期間95588電話銀行客服中心接到一位境外客戶持工行牡丹卡在其他銀行自助機具取款忘記退卡的反映後，在只有該客戶護照號碼信息、沒有任何聯繫方式的情況下，想方設法與客戶取得聯繫，及時將銀行卡送給客戶。工行北京分行清華園支行在接待一位非英語國家客戶時，由於客戶帶有濃重口音，難以準確瞭解其需求，網點接待人員就以事先編印好的外匯業務介紹表，請客戶根據需求勾兌，幫助客戶辦理了業務。青島南三支行在遇到客戶持江蘇分行開立的存摺辦理取現業務時，雖然用存摺不能直接在異地取現，但他們沒有對客戶說不，而是積極與江蘇分行取得聯繫，利用工行全國性網絡系統，及時爲客戶跨區域辦理了業務，解了客戶燃眉之急。秦皇島分行金新支行在瞭解到一位澳大利亞客戶由於其電腦系統版本不同而無法使用工行網銀業務時，通過耐心細緻的講解和實際操作演示，幫助客戶完成了網銀註冊，並指導該客戶及時將一筆旅遊款通過網銀匯到桂林一國際旅行社，受到客戶的稱讚。
 
　　電子銀行彰顯高效便捷

　　工行以ATM自助機具、銀行卡消費終端POS機和網上銀行等構成的電子銀行服務，在奧運期間顯示出了安全高效、功能強大的優勢。

　　以工行北京分行爲例，奧運期間離櫃業務大約佔72%，也就是說約72%的業務是通過電子銀行渠道辦理的，客戶無需到網點排隊，這無疑大大提高了客戶辦理業務的效率。

　　奧運期間，用卡取現和刷卡消費是境外客戶最主要的金融消費方式。工行以奧運爲契機，不但新增大批ATM自助機具以方便客戶用卡，使六個奧運賽區城市的ATM機達到4600多臺，還進一步提高了自助機具的使用效率。比如大力推廣使用了先進的ECC科技支持系統，及時監測自助機具故障情況並跟蹤解決故障全過程，大大提高了技術支持響應速度，確保能及時發現問題並迅速解決。以北京分行爲例，奧運期間自助機具開機率和正常運行率分別達到97.33%和96.79%的較高水平。

　　此外，工行龐大的ATM等自助機具和銀行卡特約商戶網絡，爲境外客戶提供了方便、快捷、安全的服務，使ATM的外卡業務量和POS消費額迅速增長。據統計，從8月1日至24日，工行六個奧運賽區城市分行ATM外卡日均業務量達到2538筆，存取款金額約392萬元。外卡POS消費業務量累計15.65萬筆、消費金額2.26億元，日均消費達到9781筆、金額1412萬元。
 
　　安全服務確保零事故

　　奧運期間，金融服務的安全性顯得至關重要。爲此，工行依靠自身先進的信息科技水平和精細的安全管理，確保了奧運期間沒有發生一起運營安全事故。

　　首先，爲了確保奧運期間信息系統萬無一失，工行專門開發投產了奧運城市專項監控系統，實時瞭解各奧運城市網點連通率、系統運行狀況等網絡運行情況，一旦發現問題能夠第一時間做出反應，確保了各生產系統安全平穩運行。
 
　　其次，工行還建立了奧運期間信息系統運行管理的應急機制，對安全服務實行每日專報制度，突出加強了網上銀行安全運行情況的監控，從而確保了安全管理中遇到的問題均得到及時解決。

　　此外，在業務營運方面，針對奧運期間部分區域交通管制頻繁的實際情況，工行提前制定應對措施，盡力減少因交通管制造成網點正常營業時間變更對客戶造成的影響，最大限度地方便客戶辦理業務。

　　品牌形象獲得較大提升
 
　　北京奧運會既是中國銀行業金融服務水平經受檢驗的舞臺，也是中國銀行業提升品牌形象的舞臺。工行藉助爲奧運提供安全、優質、高效的金融服務的機遇，成功地提升了品牌的國際形象，從而證明了自己不僅是目前全球最盈利的銀行，也是優秀的和受人尊重的銀行。

　　奧運期間，工行優質高效的金融服務得到了國際友人的高度認同。比如，工行北京宣武支行爲希爾頓逸林酒店提供的金融服務成功接受了國際奧委會主席羅格等奧委會官員的檢閱，受到了酒店業主方和外國賓朋的讚賞。工行北京王府井新東安支行的優質服務得到莫桑比克奧委會主席馬考姆•馬賽列尼奧先生的連聲稱讚。工行北京海淀西區中關村廣場支行以“毛筆”向外籍友人傳遞友誼，成爲奧運期間首都金融服務的一段佳話。另外，工行員工的外語服務能力和服務水平也使外國客戶親身體驗了的工行國際化服務水平的提升。
 
　　工行高水平的金融服務也受到了奧運期間回國觀看奧運的海外華僑的高度讚賞。海外華僑姚先生在工行上海河南中路支行辦理業務時，爲客戶經理黃進敏等員工熱情周到的服務和專業細緻的服務水準所感動，在客戶意見簿上留下了對祖國繁榮昌盛和工行一流服務的感激之情：“我是一位住在外國的中國人，這次回到祖國，看到祖國的變化真的很高興，在這裏，我更看到了工行的服務，是世界一流的，特別感謝黃進敏先生，你對客人的服務深深讓我感動。祝祖國強大，祝你們健康！”

　　在奧運會期間，僅工行北京分行就收到客戶書面表揚1328件次，其中，國內客戶表揚1202件次，國外客戶表揚126件次。比如，一位烏克蘭遊客8月13日在工行北京林萃路支行用英文留言：“中國是一個美麗的國家，我們喜歡中國和北京，這個銀行的員工既漂亮又熱心，提供了優質快捷的服務”。8月18日，四名印度籍客戶在工行北京媒體村網點辦理業務後用英文留言：“我們來到這裏兌換貨幣，這裏的工作人員都非常熱情，不僅在銀行業務上而且在其他方面給了我們很大的幫助”。

　　此外，工行奧運志願者以他們優異的表現在奧運會中頻頻亮相，爲工行增添了光彩。工行青島分行個人客戶經理吳海濱作爲青島奧帆委面向全球招募的賽會志願者，以出色的表現受到國際媒體官員的稱讚，成功入選奧帆委從1800名志願者中評出的10名奧運之星。工行青島山東路支行客戶經理李存義，作爲奧帆賽6名水上救護志願者的一員和媒體專用快艇的駕駛員，駕船拉着中外記者在26平方公里的比賽海域上縱橫穿梭，深受記者信賴。他高度的責任心和專業的工作水準受到了青島奧帆委、運動員和媒體的一致讚賞，在每次接受採訪時他都首先聲明自己是工行員工，爲工行贏得了尊重和榮譽。
 
　　優質服務永無止境，工行永遠在您身邊。目前，工行正以飽滿的熱情和更成熟的金融服務，全力爲殘奧會提供金融服務保障，而在奧運會和殘奧會結束後，這種優質服務也將延續下去，並將遵循奧運“更高、更快、更強”的目標不斷提升。（摘自《東方財富網》）