工行北京分行行長易會滿回顧2007“服務年”

　　2007年初，工行董事長姜建清和行長楊凱生曾到工行北京分行開展服務問題專題調研，並給其服務工作提出了“一年顯著變化、二年根本改善”的目標和要求。一年已經終了，“顯著變化”發生了嗎？變化背後又有哪些故事？恰逢北京分行100家貴賓理財中心落成，記者採訪了工行總行黨委委員兼北京市分行行長易會滿。

　　記者：去年是工行的“優質服務年”，也是社會上對銀行服務討論最熱烈的一年。請問貴行鍼對服務工作都採取了怎樣的措施？“顯著變化”是否出現了？

　　易會滿：近年來，特別是去年以來，銀行業的服務問題受到社會輿論前所未有的關注。去年四五月份的時候，銀行排隊問題在全國範圍內出現集中報道，具體到我行，作爲北京地區規模最大的銀行機構，更是感受到了前所未有的巨大壓力。事實上，早在2006年年末，也就是工行上市之後不久，隨着全行資產質量等問題得到較好的控制，逐步將關注的重點轉移到提升整體服務水平上來，在工行發展戰略研討會上明確提出了2007年是全行“優質服務年”，強調要像當年抓質量和效益一樣抓服務問題。

　　具體到做法上，首先是抓系統推動。去年，在解決服務問題方面，可以說是舉全行之力。
　　其次是強調抓資源投入。全年累計專項投入近10億元用於物理網點建設改造。
　　另外，工行北分加強了自助機具投放和電子銀行渠道建設。

　　除此之外，在人力資源投入、效率提升、產品創新和配套治理等方面，我們都下大力氣，做足文章。應該說，通過一年的努力，基本實現了“一年顯著改善”的目標。外部中介機構年初、年中和年末三次客戶滿意度調查顯示，一年以來的服務工作成效顯著，整體達到優良服務水平，全行在效率保證、接待能力、大堂經理、營業環境、可靠性、服務範圍和服務價格等決定網點服務的7大因素得分全面提高，其中客戶排隊等候時間進一步壓縮，客戶等候時間基本控制到30分鐘以內。90%的網點開工率達到100%。更爲突出的是，業務的電子化水平有了較大幅度提升，目前每3筆業務中，有2筆是通過電子渠道處理的，極大地便利了客戶。

　　記者：工行北分已經有了100家貴賓理財中心，今年又計劃再添100家。這個數字在同業中是遙遙領先的。對貴賓理財中心如此大的投入力度是基於怎樣的考慮？

　　易會滿：貴賓理財中心是實施客戶服務升級、提升客戶服務品質的重要舉措。我們2006年底投產開業了第一家貴賓理財中心，預計2008年總數將擴大到200家，區域佈局也將在充分市場調研的基礎上作適當合理的調整，基本能夠滿足未來幾年銀行優質高端客戶增長需要。我想，對貴賓理財中心建設的戰略選擇，主要是出於多方面的考慮，主要有：一是當前客戶結構和消費需求正發生急劇變化。改革開放以來，伴隨着中國經濟的持續快速發展，中產階層隊伍規模不斷壯大。北京地區作爲政治、經濟和文化中心，財富型社會建設發展一直處於全國領先水平，2007年北京地區人均GDP已經超過7000美元，2008年有望突破8000美元，優質高端客戶羣體越來越多，財富增值保值願望越來越強烈，金融消費需求層次也越來越高，對於金融服務銷售商提出更高的要求。二是銀行業的全面對外開放，中資銀行股份制改革潮流的蓬勃興起，使得同業市場競爭空前激烈，在客戶目標上直指高學歷、高資產的優質高端客戶，不僅外資銀行依託其豐富的經營經驗大力發展私人銀行業務，中資商業銀行也加緊進軍私人銀行領域，不斷增強對高端客戶的競爭能力和領先優勢，成爲我行提升服務水平的重要內動力。三是2008年舉世矚目的奧運會在北京召開。北京分行位處首都，是工行品牌展示、傳播、維護的最主要陣地。奧運會的召開，也爲我們向全球展示工行品牌提供了千載難逢的機遇。

　　記者：對高端客戶的加大投入是否意味着貴行更注重對“二八定律”中少數有錢人的服務呢？

　　易會滿：我想這個問題要全面辨證地分析和看待，不能將它作爲銀行所謂“嫌貧愛富”的證明，從而片面地理解爲銀行是爲有錢人服務的。事實上，實施客戶分區服務，有利於釋放櫃檯資源，從而提升一般客戶接待能力。

　　更重要的是，商業銀行從事的是服務業，服務是商業銀行的本質和生命線。隨着銀行業的進一步開放，服務競爭將上升到更高層次，有人甚至將其稱爲“一場‘軟’戰爭，一場沒有硝煙的戰爭”，更形象地說明了這一點。工商銀行是大衆的銀行，一直以來爲廣大居民提供最全面、最廣泛的服務，幾乎涉及到生活的方方面面。從我行的客戶羣看，90%以上都是普通客戶，可以說，普通客戶是我行的利潤基礎，放鬆對普通客戶的服務，就等於動搖了我行利潤的根基。

　　事實上，這次推出100家貴賓理財中心的慶祝活動，是我們去年8月8日爲迎接奧運倒計時一週年實施的“360天行動計劃”的一部分。該計劃是持續改善服務的一個全面的金融服務方案，其中最主要的還是改善對普通客戶的服務，比如說物理網點改造、自助渠道投入、業務流程優化、產品服務創新、人力資源投入、內部考覈激勵等等。

　　總之，在我們看來，注重高端客戶的服務並不意味着放鬆對普通客戶的服務，兩者並不矛盾。（摘自《金融時報》）