金融業如何進一步改進服務，更好地滿足人們不斷增長的金融需求，這是社會各界十分關注的話題。

　　新年伊始，本報記者對幾大銀行、保險公司的金融服務情況進行了體驗式採訪----

　　工商銀行 一切圍着客戶轉

　　2008年1月4日，下午1時零4分，記者走進工商銀行北京市分行北辰路支行營業大廳，從排隊機上拿到的是個人業務第0275號，紙上顯示前面還有3個人在等候。

　　在等候的間隙記者注意到，大廳的左邊是一間自助服務區域，裏面共有兩臺取款機、兩臺存取一體機、一臺補打發票機、一臺補登折機和一部直撥服務熱線電話。大廳服務檯一側有一臺電腦，可以用來登錄網上銀行辦理業務。大廳裏顧客不多，14個服務窗口有6個在辦理個人業務、3個在辦理理財金業務，其中還有可以辦理對公業務的綜合業務窗口也在開放。

　　 5分鐘後，記者被告知到5號窗口辦理業務。營業員是個戴眼鏡的小姑娘，記者先讓她幫忙打印出工資卡上近幾個月的明細清單，然後又要求從工資卡上轉賬到信用卡上一些錢。這些事營業員5分鐘就辦理完了，並將所有物件遞給記者，輕聲說道：“請您收好。”記者看了一眼她胸前的工牌號碼：210647。

　　離開櫃檯，聽到廣播裏已經叫到了0280號，大廳長椅上零星地坐着幾個顧客。聯想到過去人們到銀行辦理業務往往要排長隊等候的現象，記者對自己的經歷感到有些吃驚。難道這個網點平常人就很少？還是自己來的時間趕上顧客正是少的時候？

　　帶着這些問題，記者找到了這家支行的行長郭文穎。郭行長笑着向記者解釋說：“如果你一年前來我們這裏，可不是這樣。”

　　原來，這家營業網點像工行的很多儲蓄所一樣，經過2007年開展的“優質服務年”活動，在服務質量方面已經有了很大的改觀。郭文穎告訴記者，過去這裏三分之二的地方都是留給銀行內部的，只有三分之一的地方留給客戶。在“一切以客戶爲中心”的理念下，工行對業務流程進行了重新梳理，把很多原先要在基層網點處理的複雜業務都拿到上級機構處理，同時縮小了銀行內部辦公區域，這樣營業大廳反過來佔據了三分之二的面積，服務窗口自然就增加了。

　　工行的這家支行地處北京繁華的亞運村地區，周圍住戶和寫字樓的顧客很多，中午時間尤其是營業高峯。爲了解決排長隊問題，工行員工們想盡了各種辦法。他們實行了“彈性工作時間”和“彈性窗口”制度，輪流去吃午飯，除了專門服務個人客戶的窗口外，綜合服務窗口和對公服務窗口也隨時對個人客戶開放，這就極大地提高了服務能力。同時，他們還將窗口分爲現金和非現金窗口，把辦理簡單業務和複雜業務的客戶進行了分流，有效地縮短了顧客等待時間。

　　工行是國內客戶羣體最大的一家商業銀行，在國內擁有超過250萬公司客戶和超過1.5億個人客戶。要讓所有的客戶都能滿意工行的服務，不能不說是對工行的一項嚴峻考驗。從這家支行的變化可以看到，工行正在向這一目標邁進。（摘自《經濟日報》）