五六年前，工商銀行（601398.SH；1398.HK）剛剛開始加大力度宣傳網上銀行時，由於客戶數激增程度遠遠超過預期，即使系統一年內反覆多次擴容和升級，也跟不上需求的發展。雖然這種現象並沒有持續多久，但工商銀行電子銀行部副總經理龍春玲和她的同事們印象深刻。

　　現在，系統穩定已經成了工行網上銀行的一大優勢，在此基礎上，工行將除現金以外的所有交易內容都承載於網絡。如今工商銀行全行每三筆業務就有一筆是通過電子銀行渠道完成。截至2007年7月，工行電子銀行業務量佔全行業務量的比重已經達到33.2%。

　　隨着工行產品和業務的不斷創新，工行還會將更多方便快捷的產品納入電子銀行中去。9月11日，龍春玲在接受記者專訪時透露，工行的電話銀行未來將會改變傳統的以諮詢服務和自助交易爲主的狀況，成爲集交易、理財、營銷和客戶服務於一體的普及型金融服務渠道，搭建一個電話銀行客戶服務代表與客戶之間互動交流的溝通平臺。

　　——快速發展四大驅動力

　　《21世紀》：國內銀行開設電子銀行纔不到十年，但發展速度驚人。就工行來說，電子銀行交易額平均每年都要翻幾番，工行電子銀行取得快速發展的原因是什麼？

　　龍春玲：是的，這種發展速度早幾年我們自己都不敢想。從2000年2月和8月，工商銀行正式推出企業網上銀行和個人網上銀行以來，這項業務實現了跨越式發展。電子銀行交易額從2001年的不足1萬億元到2006年的45萬億元，今年1-8月交易額更是高達54萬億元。與此同時，客戶數量也是飛速增長。就網銀來講，截至2007年8月，我行企業網銀客戶已達到近85萬戶，個人網銀客戶達3411萬戶，客戶數量和交易量的市場佔比均保持第一。

　　工行電子銀行的快速發展，首先得益於客戶需求的不斷髮展。網上銀行滿足了企業實現財務集中管理的需求。目前在工行網上銀行的交易額中，企業網銀交易額佔比爲90%。不僅如此，我認爲企業網銀可深挖的潛力巨大。另外，個人網銀也正在迅速普及。今年1-7月，我行個人網銀客戶數新增800萬，比去年同期增長近60%，也是以往好幾年的客戶數總和。而且，其網銀交易額和交易筆數的增幅遠遠高於企業網銀。未來幾年看，我們國家有1.6億網民，我相信網銀業務的客戶基礎是龐大的。

　　其次，工行確立了“鼠標＋水泥”的電子銀行發展戰略。工行作爲國內最大的商業銀行，擁有龐大的分支機構網絡，具有明顯的網點優勢。電子銀行是以實體銀行的信譽、信用和基本功能爲平臺，延伸出來的虛擬網點，兩者相輔相成，合之可以達到“1+1>2”的效果。爲此，工行通過大力發展電子銀行，構建包括企業網上銀行、個人網上銀行、手機銀行、多媒體自助終端等在內的完整的電子銀行服務體系，實現了從櫃面服務爲主的傳統服務渠道向“鼠標＋水泥”的立體式、全方位服務渠道全面轉型。

　　除此以外，產品創新與營銷推動，也是工行電子銀行業務快速發展的重要推動力。在企業網上銀行方面，工行推出集團理財、網上收費站、銀企互聯等多種國內首創的產品。而工行“金融@家”個人網上銀行，不僅具有十四大類、七十餘項功能，更推出了U盾、口令卡等領先的安全工具，成爲安全級別最高、功能最爲全面的網上銀行。

　　《21世紀》：你剛剛着重以網上銀行爲例。不過，電子銀行一般還包括電話銀行、手機銀行、多媒體自助終端等，在工行未來戰略中，它們各自的定位是怎麼樣的？

　　龍春玲：在工行前期的發展戰略中，網上銀行是電子銀行的核心業務，電話銀行是普及型的金融服務渠道，而手機銀行則爲探索應用型。

　　現在來看，網上銀行已經成爲工行電子銀行最主要的服務渠道。電話銀行是電子銀行業務的普及型產品，也將是工行開闢創新的營銷渠道的重要窗口。未來工行將改變傳統的以諮詢服務和自助交易爲主的狀況，將電話銀行打造成爲集交易、理財、營銷和客戶服務於一體的普及型金融服務渠道。

　　手機銀行是電子銀行業務的探索型產品，目前工行正在就基於WAP方式的手機銀行進行深入研究，使客戶能夠直接通過手機內嵌的WAP瀏覽器訪問銀行網站，利用手機上網處理銀行業務。

　　總之，工商銀行未來將堅持依託網上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行這四大渠道，着力打造資金管理、收繳費用、電子商務、代理銷售、營銷服務、金融理財等六大平臺，努力爲客戶提供更加方便快捷的金融服務。

　　——“鼠標＋水泥”的空間

　　《21世紀》：對於銀行而言，發展電子銀行業務具有怎樣的意義？

　　龍春玲：電子銀行作爲一種全新的金融服務渠道，對客戶、對社會、對銀行本身都具有重要意義。對於銀行來說，電子銀行已經成爲銀行穩定優質客戶、競爭新客戶的利器，有效提升了銀行的核心競爭力。二是有效分流了櫃面業務，緩解了網點櫃檯排隊的壓力。三是節約大量運營成本。這裏有一組數據可以說明：美國銀行業對單筆交易成本的統計，網點爲1.07美元，電話0.55美元，ATM0.27美元，網上銀行僅爲0.1美元，電子銀行渠道的業務成本大大低於網點。

　　《21世紀》：現在工行每三筆業務就有一筆是通過電子銀行渠道完成，你覺得這個發展空間還有多大？工行的目標是什麼？

　　龍春玲：與國外相比，我國的電子銀行在功能方面已經與其不相上下，甚至還更加豐富，發展速度也很快，但在普及推廣方面則還有一段距離。例如，美洲銀行電子銀行交易筆數已接近全部交易筆數的70%，匯豐銀行50%以上的交易型業務已通過電子銀行渠道（包括電子網點）完成，而韓國的互聯網用戶中有90%使用網上銀行等。

　　工行將積極順應社會發展和客戶需求的變化，不斷加快產品創新、市場宣傳和客戶營銷，把電子銀行打造成爲未來銀行業務的主要渠道。