唱響創新主旋律 踐行優質服務年----中國工商銀行上海市分行2007年發展掠影

　　又到一年盤點時。2007年，對於中國工商銀行上海市分行來說，是不平凡的一年，經營業績創新高、優質服務深入開展、新興業務發展頻現亮點、銀行博物館精品赴港展覽……這些驕人的成績都被載入了工行改革發展的史冊中。

　　過去的一年裏，中國工商銀行上海市分行始終堅持以科學發展觀爲統領，以打造國際一流金融企業爲使命，加快經營轉型，加快改革創新，強化內控管理和風險管理，經營發展邁上了新的臺階，各項工作都取得了歷史性的突破。

　　----發展經營碩果累累

　　2007年是工行股改上市後第一個完整的經營年度。工行上海市分行作爲工商銀行在東部發達地區的一家旗艦分行，始終堅持質量、效益、規模並舉，堅持優質服務、結構調整、創新發展，堅持大力拓展市場，加強優質客戶的營銷和維護，加強合規經營，加強風險管理，並圓滿地完成了總行下達的各項工作任務，經營業績創下歷史最好水平：全行總資產規模超過7700億元，實現利潤同比增加近40%；存款業務持續增長，貸款業務結構不斷優化，資產質量明顯改善，不良貸款比年初下降了近0.8個百分點。

　　同時，工行上海市分行以客戶爲中心，不斷加強結構調整，推進業務轉型發展。大型客戶方面，一方面全力助推上海市重大項目、重點板塊的建設，爲京滬高速鐵路、世博會系列項目、陸家嘴國際金融中心、越江通道、高速公路、國際機場等項目提供資金保障，奠定了工行信貸業務不斷髮展的堅實基礎；另一方面適應上海產業升級的特點，以構建綠色信貸爲契機，加快推進信貸結構調整，重點對先進製造業、現代物流和服務行業客戶的業務進行貸款傾斜。中小型客戶方面，工行推出了以“融匯貫通----財富之道”爲品牌的融資和結算兩大系列金融產品，並不斷推進產品創新，力求全方位滿足廣大中小企業的各類融資需求。個人客戶方面，工行已初步形成了個貸網格化營銷體系，17家區級支行完成融資中心的組織架構，有近230家網點發放個人貸款，網點個人貸款營銷覆蓋率超過半數，與此同時，加強對個人經營貸款、個人消費貸款用途的監控，防止貸款資金流入股市或被擠佔挪用。郊區發展方面，工行大力推進郊區發展戰略，組建四大工業園區營銷團隊，支持園區入駐企業發展。

　　----優質服務卓有成效

　　2007年是工行打造“優質服務”的一年。上海市分行扛起優質服務大旗，率先起步，積極打造客戶心目中服務最佳的楷模銀行。

　　客戶服務“102030工程”率先拉開了“優質服務年”活動的大幕。一方面從提高服務效率入手，抽調業務政策熟、心理素質好、服務熱情高的人員擔任網點客戶服務主任，使其成爲網點服務總負責，履行客戶接待、投訴處理、網點環境管理等職能，目前配備專職客服主任已達260名；根據網點忙閒情況實行彈性工作制，要求各網點必須根據櫃面的實際情況及時充實櫃面力量，合理排班開足窗口，適當調整或延長服務時間；另一方面增加機具設備投入，2007年末工行上海市分行自動取款機超過1000臺，自動存款機超過500臺，自助多媒體終端超過500臺，力爭使自助業務客戶等候時間不超過10分鐘，高端客戶等候時間不超過20分鐘，一般現金收付業務客戶等候時間不超過30分鐘。

　　工行的網點渠道建設也不斷強化。工行加大了渠道建設的投入力度，爲客戶提供舒適的服務環境。2007年，上海市分行改造、裝修網點139家，形成了功能分區、服務定向、人員專業、環境雅緻、品牌統一的服務渠道；同時，對72家一般理財中心和金融便利店進行升級改造，使這些網點的服務形象和服務面貌得到了更新。網點業態上，逐步實現業務功能標準化，在綜合理財中心以上業態網點開辦本外幣存取款、因私購匯、外幣匯款、速匯金等各類業務，賦予所有綜合理財網點具有個人貸款和小企業貸款經營資質，推進了網點本外幣和存貸款的一體化服務。客戶售後服務機制也逐步完善，工行加強了投訴處理，建立了職責明確、反應迅速的客戶投訴處理機制；對客戶意見大、反映集中的問題，由一把手親自協調、現場辦公、督促限期解決，首次投訴辦結率迅速提高，90%以上投訴都在第一時間和現場解決；建立電話銀行人工接聽率警戒線機制，充實業務代表，優化工作流程，推出視頻電話服務，提高95588客戶服務效率和水準，接聽率達到90%以上，達到呼叫行業先進標準；開闢了高端客戶電話銀行專屬通道，實現高端客戶95%以上的人工電話接聽率。

　　隨着優質服務年活動的強勢推進，客戶排長隊現象明顯改觀，社會讚譽聲時有所聞，各項業務穩健發展，呈現一派勃勃生機。

　　----新興業務拔得頭籌

　　2007年是工行的創新年。4月初，工行上海市分行根據投資者熱衷投資國內資本市場的特點，自行研發了全國首創的集合資金打新股的理財產品---“行家●靈通快線”。產品一經發售，就受到了投資者的熱烈追捧，銷售金額成功突破6億元人民幣。

　　而“行家●靈通快線”只是工行新興業務跨越式發展的一個縮影。銀行作爲企業，理應成爲金融創新的重要載體，工行上海市分行緊緊把握浦東綜合配套改革機遇，圍繞上海“四個中心”建設，以產品創新爲突破口，進一步完善產品研發體系，加大產品創新力度，着力打造產品品牌系列，加快培育和提升創新能力。2007年，工行藉資本市場大發展的東風，產品創新層出不窮：個人金融方面，圍繞滿足市民增長財產性收入的需求，形成個人融資類、財資理財類、賬戶管理類、代理業務類、銀行卡類等五大產品系列。推出了國內惟一囊括美元及人民幣賬戶和個人實物黃金的“金行家”黃金業務品牌，“靈通快線”、基金寶等深受老百姓歡迎、市場反響熱烈的投資理財產品，以及牡丹易買得聯名卡、牡丹史泰博運通商務卡以及牡丹暢通卡等便利金融產品，形成了市場先發優勢。企業金融方面，圍繞企業客戶以融資爲主的綜合金融服務需求，依託資本市場與要素市場資源，工行大力推進機構、財資、現金管理、投行與理財類產品創新，並推出了一系列現金管理產品，成爲上海市“社會保險基金財政專戶”唯一代理行。此外，工行還推出了供應鏈融資、大宗商品物流融資、飛機、船舶、大型機械租賃融資、結構性貿易融資等融資產品；推出了進口付匯項下配套財資產品、行家---萬家金喜等財資類新品；推廣了企業年金、第三方存管，短期融資券、金融債、企業債承銷發行等產品；推出了小企業專利權質押貸款、租賃物業改造貸款等新品種，大力支持小企業健康發展。

　　----金融文化一脈相承

　　2007年也是工行積極創建和諧金融文化、推動和諧金融建設的一年。爲了配合今年在全行開展的企業文化主題教育活動，工行上海市分行緊扣“人--文化--工行發展”的主題，積極開展主題教育講座，以引導員工進一步統一思想，充分發揮企業文化在引領發展、創造價值、塑造形象和凝聚人心等方面的重要作用，增強全行的凝聚力和員工的歸屬感。工行上海市分行還成功舉辦了持續近兩個月的“第六屆員工業務技術比賽”。此次比賽項目之多，參賽人員範圍之廣，均創下了歷屆之最，在員工中掀起了新一輪的學知識、學科學、學技術的“三學”熱潮。

　　經過一年的精心籌備，銀行博物館精品成功赴港展覽。《從錢莊到現代銀行》展覽以香港與上海兩地100多年來的歷史變遷爲主線，從最初期的錢莊銀號、外資銀行的引入、華資銀行的誕生、抗日戰爭前後的滬港金融業發展，到1949年前後的銀行業以及改革開放後的銀行業發展，都有生動形象的展示與闡述。工行的相關負責人表示：“在香港迴歸十週年和工行滬港上市一週年之際舉辦此次《從錢莊到現代銀行》展覽，旨在傳播與弘揚優秀金融文化，樹立並擴大工行企業形象，進一步加深滬港兩地銀行業文化交流。”此次展覽受到了香港媒體的廣泛關注與讚許，數十家報刊、電臺、電視臺報道了這一“金融文化盛事”，香港《文匯報》更是做了“首次銀行文物展，中國工商銀行主催其事”的整版報道，大加讚賞了工行對金融文化的重視。開幕儀式次日，香港特區政府特致賀信，讚賞工行襄助文化事業。此外，工行上海市分行攜手滬上頗具影響力的媒體《新聞晨報》聯合舉辦“延續文化愛心”捐贈儀式，向上海市殘疾人福利基金會捐助善款，專門用於特奧人士慈善項目……二十多年“身邊的銀行，可信賴的銀行”，爲工行贏得了良好的社會聲譽。工行始終不忘金融企業的社會責任、秉承回報社會的理念，把服務的提升、客戶的滿意度作爲自身發展的基本要求，在做好本職工作、服務地方經濟的同時，着力於普及先進金融文化，熱心支持公益事業，努力使上海市分行優質服務的新形象植根於廣大上海市民心中。工行上海市分行一位負責人說道：“作爲全國最大的商業銀行，工行上海市分行地處黃浦江畔，植根於上海的土壤，有責任服務於客戶、投身於市民、回饋於社會，爲上海的經濟發展添磚加瓦！”（摘自《國際金融報》）