■本報記者 姜業慶

　　相關資料顯示，北京已逐漸步入財富型社會，居民財富的快速積累與金融需求的全面喚醒爲各家商業銀行個人金融業務發展帶來了新的機遇。目前該地區中外資銀行正爭先加快渠道建設，網羅客戶資源，明顯加強了對優質客戶市場的滲透，一些金融機構更是嘗試涉足私人銀行領域。作爲中國銀行業的領軍者，中國工商銀行北京分行如何應對？

　　２００家貴賓理財中心 將覆蓋北京城

　　“截止到２００８年１月１８日，工行北京分行已經有１００家貴賓理財中心落成，今年還將在北京建１００家貴賓理財中心。”１月２１日，工行北京分行個人金融部總經理告訴中國經濟時報記者。

　　據該行黨委委員兼北京市分行行長易會滿介紹，該行２００６年底投產開業了第一家貴賓理財中心，經過一年多時間的精心打造，截至目前數量已經達到了１００家，貴賓服務網絡基本涵蓋了全市所有城區和大部分周邊區縣。預計２００８年這一數字將擴大到２００家，區域佈局也將在充分市場調研的基礎上作適當合理的調整，基本能夠滿足未來幾年北京工行優質高端客戶增長需要。

　　據中介機構年初、年中和年末三次客戶滿意度調查顯示，北京工行一年以來的服務工作整體達到優良服務水平，該行在效率保證、接待能力、大堂經理、營業環境、可靠性、服務範圍和服務價格等決定網點服務的七大因素得分全面提高，其中客戶排隊等候時間進一步壓縮，客戶等候時間基本控制到３０分鐘以內。９０%的網點開工率達到１００%。更爲突出的是，該行業務的電子化水平有了較大幅度提升，目前每３筆業務中，有２筆是通過電子渠道處理的。

　　爲何要建大量的貴賓理財中心？易會滿的回答是出於多方面的考慮，主要有：一是當前客戶結構和消費需求正發生急劇變化。改革開放以來，伴隨着中國經濟的持續快速發展，中產階層隊伍規模不斷壯大。北京地區作爲政治、經濟和文化中心，財富型社會建設發展一直處於全國領先水平，２００７年北京地區人均ＧＤＰ已經超過７０００美元，２００８年有望突破８０００美元，優質高端客戶羣體越來越多，財富增值保值願望越來越強烈，金融消費需求層次也越來越高，對於金融服務銷售商提出更高的要求。二是銀行業的全面對外開放，中資銀行股份制改革潮流的蓬勃興起，使得同業市場競爭空前激烈，在客戶目標上直指高學歷、高資產的優質高端客戶，不僅外資銀行依託其豐富的經營經驗大力發展私人銀行業務，中資商業銀行也加緊進軍私人銀行領域，不斷增強對高端客戶的競爭能力和領先優勢，成爲北京工行提升服務水平的重要內動力。三是２００８年舉世矚目的奧運會在北京召開。北京分行位處首都，是工商銀行品牌展示、傳播、維護的最主要陣地。奧運會的召開，也提供了向全球展示工行品牌提供了千載難逢的機遇。

　　“專享、私密”提升服務品質

　　對於這些貴賓理財中心對優質高端客戶服務特色如何體現？該行副行長王金山告訴記者，北京工行的貴賓理財中心，不是單純追求物理環境、硬件設施的舒適、豪華，彰顯貴賓榮耀，而更主要的是向客戶提供專屬、私密、優質、精細、全面、快捷的金融服務，讓客戶能夠真正感受到我行“以客戶爲中心”的服務理念和一流的服務水平，這主要體現在 “六專”服務和“九項”承諾。

　　王金山說，“六專”服務，一是專屬貴賓通道。在貴賓理財中心開闢服務於貴賓客戶的專屬區域，對其提供了個人投資理財需要的良好環境。二是專享費用優惠。理財金賬戶客戶費用優惠項目高達１７項，比如賬戶管理費、年費、異地存取款、跨行匯款、掛失、存款證明等都將獲得不同程度的減免，比如特約商戶消費優惠等。三是專家理財服務。聘請了來自基金公司、資產管理公司、保險公司、諮詢公司等不同領域的專家，組成“理財專家組”，對客戶的投資理財提供專業支持。四是專供理財產品。依託該行資金、人才、科技等優勢，不斷研發成系列、個性化的理財產品，滿足客戶不同收益結構、不同風險偏好的資產保值增值理財需要。比如該行將在近期面向優質客戶推出一款增強型打新股理財產品，通過槓桿比例設計，放大客戶投資收益。五是專業賬戶管理。通過“理財金賬戶”這一一體化的金融介質品牌，實現一卡多能，不僅可以辦理各類存取款、投資、繳費等傳統業務，還可以買賣外匯、存管證券資金、刷卡消費等，同時還具備個性化的自動轉賬、其他賬戶下掛歸集等服務功能，幫助客戶實現賬戶的高效專業管理。六是專有精彩活動。通過專家講座、理財沙龍、答謝聯誼、消費回饋等多樣化的活動，向高端客戶提供全方位的理財諮詢服務。

　　“九項”承諾則包括貴賓客戶不受開戶網點和區域限制，在全北京任何一家貴賓理財中心都將享受到貴賓待遇，形成服務平臺的統一；金融資產１００萬以上理財金賬戶客戶將免費享受理財規劃服務和收益報告書服務；金融資產１００萬以上理財金賬戶客戶可免費得到北京工行專門出版的理財專刊；理財金賬戶客戶信用卡受理開闢快速通道，確保１５個工作日內審覈批覆髮卡；理財金賬戶客戶可定期享受高檔次的各類沙龍活動服務；理財金賬戶客戶的訴求２個工作日內給予答覆；理財金賬戶客戶可享受北京市內７００餘家特惠商戶折扣優惠；理財金賬戶客戶可自主選擇服務主辦個人客戶經理；理財金賬戶客戶可電話預約服務等。

　　據悉，目前該行擁有北京地區最具規模的專家理財團隊，個人客戶經理有近６００名，其中具備金融理財師（ＡＦＰ）和國際金融理財師（ＣＦＰ）資格認證的有２００餘名。在注重內部培養的同時，今年該行還專門聘請了股票、基金、保險、債券、外匯、黃金、地產等相關領域的知名專家學者，成立了工行北京分行的專家顧問團隊，專門爲該行的個人理財服務提供專業支持，與該行個人客戶經理一同爲理財金客戶提供專業的理財服務。（摘自《中國經濟時報》）