工商銀行青島市分行着力推動消費者權益保護工作高質量發展

　　青島早報2023年3月15日訊

　　近年來，工商銀行青島市分行堅守“人民金融”底色，踐行“以客戶爲中心”的經營理念，立足島城戰略發展定位，持續完善消保工作體系，廣泛普及金融知識，維護客戶合法權益，解決羣衆“急難愁盼”問題，積極創造清朗氣正的金融消費生態環境。

　　牢固消保爲民理念，構建消保工作大格局

　　工商銀行青島市分行積極踐行金融工作的政治性、人民性，充分發揮國有金融企業的社會擔當，不斷完善消保工作體制機制，強化消保工作的管理優勢、競爭優勢、發展優勢，築牢消保發展基石。

　　完善消保治理體系，堅守消保工作初心使命。從頂層設計入手，將消費者權益保護納入經營發展戰略和企業文化建設，把消保管理嵌入業務發展全流程。以消費者權益保護工作委員會爲核心、強化消費者權益保護辦公室作爲牽頭管理部門的推動作用，橫縱聯動，上下協同，逐步形成了10餘個分行職能部室各司其職、全面覆蓋18家支行的消保工作體系。各級消保工作人員堅守“金融爲民”初心，不斷提升人民羣衆獲得感、滿足感;堅持“以客戶爲中心”的金融發展觀，用心用情解決羣衆實際難題;樹牢“消保創造價值”理念，做好產品重塑、流程優化等，不斷深化“全行共同做消保”的工作格局。

　　優化全鏈條投訴管理，提升投訴治理效能。以客戶投訴工作“小切口”推動爲民服務能力“大治理”，把客戶投訴治理與經營發展同謀劃、同部署、同推動、同落實，把加強投訴管理作爲提升產品和服務的有力抓手，持續優化投訴風險各層面和全流程管控措施，不斷夯實投訴管理基礎，提升投訴管理效能。一方面，強化各環節投訴機制建設，建立了包括投訴首問負責制、支行行長一把手責任制、重大投訴快報機制、投訴快速響應及處理機制等在內的一系列投訴管理常態化機制，釐清事權責權，強化信息共享，提升投訴管理規範化水平。一方面，將監督問責作爲推動投訴主體責任落實的重要抓手，通過全流程投訴監測、加大檢查督導力度等方式，不斷提高投訴管理的執行力和實效性，用心用力解決好消費者的“急難愁盼”問題。

　　踐行金融服務承諾，普及金融消保知識

　　工商銀行青島市分行充分認識加強消保教育宣傳對於構建和諧健康金融消費環境的重要作用，始終致力於提升教育宣傳工作的實效性、覆蓋面及影響力，持續推動金融知識宣傳渠道、形式、對象、內容創新，助力社會公衆提升金融素養和金融風險防範能力。

　　因需而變，堅持做好常態化和集中式教育宣傳。密切關注社會熱點、焦點和民生領域重點問題，針對不同時期、不同客戶羣體的需求，適時組織開展金融教育宣傳活動。積極響應每年監管部門集中組織開展的3·15消費者權益保護宣傳、非法集資宣傳月、守住“錢袋子”、普及金融知識萬里行、金融知識進萬家等主題教育宣傳活動；結合春節、五一、母親節、重陽節、中秋節、建軍節等特殊節慶時點，組織開展多層面、深層次的常態化普及宣傳，通過營業網點公衆教育專區、廳堂微沙龍等形式、走進老年機構、社區、企業、商戶、校園、部隊，貼近不同羣體教育需求，走進羣衆。

　　擴面增效，針對不同羣體普及特定金融知識。積極推進消保教育宣傳通俗化、大衆化，將金融知識融入“自導自演”的小品、情景劇和視頻創作中，運用短平快的“互動宣講”大衆喜聞樂見的長圖、手繪漫畫等形式，把金融知識講“新”、講“活”、講的更加生動有趣、通俗易懂。近年來，工商銀行青島市分行鍼對老年客羣組織開展了“銀髮金融大講堂”“銀髮財富論壇”“適老服務體驗月”等活動，既走進養老機構送教上門，又邀請老年客戶走進營業網點，體驗“老年客戶手機版”手機銀行和適老服務設施，講解老年理財、金融防騙、養生保健等知識，獲得了較好社會反響。針對“一小”，走進課堂，教授反假貨幣等金融知識，邀請小學生、小記者走進網點，開展“小小金融家”財商教育等系列活動，營造出學生、家庭、銀行、社會有益互動的良好氛圍。

　　協同創新，不斷探索新的金融教育宣傳工作模式。主動踐行綠色金融和數字化教育宣傳理念，不斷探索拓展金融知識宣傳普及新的工作模式。加強教育宣傳作品創作，採取宣傳短片、漫畫長圖、消保微課堂等生動活潑的形式，利用微信公衆號、抖音等新媒體平臺將金融知識傳遞給消費者。進一步規範網點電子屏、廳堂電視、海報屏等自有渠道的應用，將傳統摺頁、海報、展板利用電子屏二次傳播，由紙質材料“隨時取用”轉變爲網點“隨處可見”。積極參與廣播、電視、網絡媒體的《銀保直通車》《3·15金融大講堂》《金融會客廳》等欄目，參與監管部門組織開展的金融知識進課堂教案編寫，推動教育宣傳覆蓋面、生動性和有效性的同步提升。

　　道阻且長，行則將至。工商銀行青島市分行將急百姓之所急，想百姓之所想，普及百姓最需要的金融知識，不斷提升金融服務水平和客戶滿意度。