工商銀行上海市分行以高質量的金融服務，用心用情守護金融消費者權益

　　新民晚報2023年3月15日訊

　　一直以來，工商銀行上海市分行高度重視消費者權益保護工作，多措並舉，全力助力金融復工復產，提振金融消費信心，提升客戶滿意度，加速賦能促進消費者權益工作高質量發展，在全行形成“全流程、大消保”的齊抓共管格局，推動消保工作與經營發展融合共進。

夯實長效工作機制 全流程管理“層層落實”

　　工行上海市分行始終將保護消費者長遠利益和根本利益放在突出位置，成立由“一把手”掛帥的分行消費者權益保護委員會，健全消保委工作規則，以問題爲導向，審議、決策、指導消保工作重點問題，強化找問題，補短板，完善治理體系。同時分行以“兩個責任制”責任書引航掌舵，明確轄內各單位主要負責人消保責任內容，要求各層級“一把手”參與消保工作的全過程管理，親自抓、親自管、親自治，形成自上而下的嚴整的管理鏈條，通過事前防範、事中介入和事後改進，多管齊下，實施消保全流程管控。全行通過執行落實年度消保工作計劃、配套工作機制，強化工作任務分解，逐級壓力傳導，層層擰緊責任螺絲。近年來，該行多管齊下，明確具體措施，通過優化內部流轉環節，推動配套管理資源，提高投訴化解效率，深化多領域根源治理，並積極推動事後處置向事前預防的治理模式轉型，聚焦基層治理難點和痛點，通過賦能基層行部，爲基層創造更加充分、高效的根源治理和投訴處置條件。

全面聚焦重點人羣 金融知識“觸手可及”

　　工行上海市分行始終將“以客戶爲中心”主線貫穿於品牌建設中，充分運用“消保小超人”品牌形象和消保標識，在線上打造“消保微課堂”專欄、教育宣傳講堂，組建行內教育宣傳創作隊伍，聚焦“一老一少”、新市民，結合集中教育宣傳活動及日常教育宣傳熱點，以原創趣味漫畫、原創短視頻、知識問答、消保微課堂等形式向公衆普及金融安全知識，不斷提升教育宣傳的生動性和有效性，增強教育宣傳工作的辨識度和認知度。如持續推進“金融知識競答有禮”“小e牧場”互動式教育宣傳模式，依託工行手機銀行、融e聯平臺受衆面廣、輻射面寬的優勢，開展線上金融知識競賽問答活動，激發年輕消費者的熱情，吸引約30萬餘客戶踊躍參與。又如主動聚焦老年人、新市民常用的金融產品和高頻服務事項，通過配套特色活動，將金融教育宣傳與適老化金融服務、新市民金融服務相結合，通過廳堂“微沙龍”、金融知識公益講堂等形式，持續開展場景式教育宣傳，結合網點“工行驛站”品牌建設，在送愛心、送關愛的同時開展防詐、防假、轉賬匯款安全知識等有針對性的金融知識宣傳普及，將“以客戶爲中心”的理念植入日常經營場景，不斷豐富消保教育宣傳內涵。

打造優質服務品牌 適老化服務“深入人心”

　　上海作爲最早進入老齡化的城市，如何做好適老化金融服務一直是社會關注的問題。爲此，工行上海分行全面提升全行“老吾老以及人之老”服務意識，做到老年客戶“業務有指導、到號有提醒”，實現老年客戶到店的清晰識別、快速響應、主動引導，指定專人及時接待老年人併爲其安排優先窗口及業務解答，有條件的網點還提供“方言服務”。結合周邊客羣等情況，持續加強小面額鈔券備付，特別是在元旦、春節等節假日，儘可能滿足老年客戶兌換需求，並定期開展應急服務與救助培訓及演練，加強突發事件狀態下老年客戶的服務保障。對60週歲及以上社保卡、敬老卡持卡人，腿腳不便、孤老客戶等特殊客戶，分類施策，提供相應的上門核證、代理啓用、上門啓用服務。

　　進入數字化金融時代，爲了讓老年人也能放心、輕鬆地體驗前沿的移動金融服務，該行以產品創新爲抓手，推出手機銀行幸福生活版，並針對老年客戶加強電子銀行業務風險提示，如在新版電子銀行章程提示老年人有效防範風險，重點增加了客戶使用電子銀行應注意防範的風險，以及應採取的風險防範措施，對老年人防範風險起到了提示作用；又如對老年人註冊電子銀行加強溝通，確認本人辦理意願，確保“本人辦、本人籤、U盾交本人”；電話銀行方面，推出代辦大額轉賬電話提醒服務功能；針對60-69歲及70歲以上年齡段服務對象，在大額轉賬場景中採取電話覈實措施妥善做好防範電詐風險提示，確保客戶資金安全。

提振金融消費信心 金融服務“持續接力”

　　爲落實中央經濟工作會議在部署把恢復和擴大消費擺在優先位置時提出的“要增強消費能力，改善消費條件，創新消費場景”工作要求，工行始終堅持“金融爲民”的政治本色，多措並舉助力恢復和擴大消費，進一步提升金融支持擴內需的質效。爲此該行進一步加強渠道建設，通過完善手機銀行功能、搭建消費服務平臺等方式，將金融服務深度嵌入到消費場景中去，提升服務的便利性和滿意度。如近年來工行推出全新的消費服務平臺“工銀e生活”APP。在上海地區“工銀e生活”月活28.2萬戶，該行結合本地特色推出多個消費場景，並在活動推向市場之前，強化對活動方案、流程和規則的消保審查，全力保障客戶的知情權、公平交易權和個人信息安全權，全力構建消費順暢、體驗良好、有吸引力的線上線下一體化消費生態。

　　同時該行在全市網點全面打造“工行驛站+”有溫度、有情懷的融合開放服務生態，爲客戶提供一站式“金融+泛金融”服務，將政務服務引入網點智能終端，升級轄內452家網點爲“一網通辦政務服務點”，涉及市民生活息息相關的公安、社保、醫保、民政等多個領域，並結合網點周邊生態，探索網點特色化的“工行驛站+”的生態場景，截止2022年末，已建成“驛站+普惠金融陣地”、“驛站+政務”、“驛站+財富管理加油站”、“驛站+文化傳承”等12個“驛站+”服務生態，不斷增強網點和客戶粘性，持續提升惠民服務的社會形象與服務口碑。

全力保障資金安全 讓不法分子“無所遁形”

　　今年年初，一位客戶匆匆來到該行某網點辦理借記卡開戶，網點工作人員按規定請客戶掃碼“上海反詐宣傳碼”完成登記。就在該客戶掃碼登記後，工作人員手持終端顯示他爲“異常人員”且備註爲“報警抓捕”。網點工作人員見狀趕緊示意另一名同事過來繼續爲該“異常人員”辦理業務，並在向網點負責人彙報後立即報警。由於派出所出警至網點需要時間，工作人員繼續回到該“異常人員”身邊，不動聲色地與其周旋，等到警察趕到後，成功協助警察及時準確處置“異常人員”。

　　當前，電信詐騙案件仍然存在多發、高發態勢，爲保障客戶資金安全，工行上海分行堅持主動作爲，組織系統賦能、服務優化等措施，全力保障客戶資金安全。爲進一步發揮科技賦能優勢，在全行推行“二維碼”微信小程序反詐宣傳和客戶識別活動，該“二維碼”微信小程序反詐宣傳和客戶識別活動不僅涉及規範宣傳環節，還涉及業務開戶環節、客戶服務環節和客戶信息保密等諸多專業領域。爲此該行組成工作專班，制定專項工作方案，完善反詐工作流程，不斷提高員工和客戶的安全防範意識，主動溝通配合公安機關打擊詐騙犯罪。同時該行積極利用工行自行開發的融安e信系統,發揮大數據集成優勢,持續強化預警防控工作。2022年轄內網點通過“開戶掃碼”系統，共發現異常人員客戶423名，協助警方抓獲涉詐犯罪嫌疑人12名，從源頭堵住犯罪賬戶資金流動，切實守住老百姓的錢袋子。

　　立足新的發展階段，工商銀行上海市分行將繼續踐行金融爲民的理念，拓展新思路、探索新模式、謀求新成效，以提升客戶滿意度爲目標，不斷優化產品服務體驗，用心用情做好消費者權益保護工作，用優質的服務回饋金融消費者的信賴！