今年一開春，武漢經濟技術開發區8家銀行使出渾身解數，“爭搶”坐落於此的一家集團公司一單高達數億元的理財資金，誰都清楚，搶到這個大蛋糕，就等於搶佔先機，奠定全年業績半壁江山，更可實現銀企雙贏。

　　該集團公司提出：須保證理財資金安全；合理安排理財期限；在保證資金使用基礎上，理財收益儘量減少其中票發行成本。併發函向合作的8家銀行廣而告之：誰家設計的理財方案最科學合理，其10多億元理財資金就交誰運作。

　　機不可失。工商銀行武漢開發區支行營業室立即挑選業務精英，組成理財方案設計專班，經反覆分析、科學測算，設計出“信託+理財”的新型理財產品，保證了在完全控制風險和營運資金流動性的前提下，實現收益覆蓋中期票據的發行成本。集團公司管理層對該產品表示滿意，一次性投入10億元交付辦理信託理財融資業務。

　　像這樣以客戶需求爲需求，真心實意服務客戶的事例，在工行武漢開發區支行營業室不勝枚舉。

　　細節入手，貼心服務

　　武漢經濟技術開發區成立之初，銀行網點廖若晨星。日新月異20年，如今武漢開發區早已遍佈20多家銀行的分支機構，而工行武漢開發區支行營業室始終獨領風騷，由當初進駐武漢開發區最早的“唯一”銀行，發展成爲該開發區規模最大、各項綜合指標同業領先、客戶首選的“第一”銀行。

　　從“唯一”到“第一”，靠什麼完成蝶變？員工們會不約而同地回答：服務！20年其實我們只認真做好一件事，不停創新服務。

　　該支行營業室營業大廳的各個櫃檯前，設有盲人專用密碼器方便盲人客戶辦業務；有專人引導殘疾客戶乘坐電梯直達業務辦理處；老客戶遺忘了多年前的存款該行會電話提醒；對長久停留存取款機前客戶一看二問三勸防堵詐騙，幫客戶避免鉅額損失等等。這些看似細小的服務舉措，日復一日的堅持，讓客戶深感體貼入微的細緻和賓至如歸的溫馨。

　　在細節中用心，該支行營業室員工也收穫了無數感動。3月初的一天，一個大學生模樣的姑娘小跑到員工小謝的櫃檯前，羞澀、靦腆地說了句：“謝謝您上次幫我……”說罷放下6個紅蘋果，一溜煙地跑了。這一舉動把小謝弄糊塗了，幫了她什麼呢？難道是某一次手把手教她填寫憑條？又或者是哪一回耐心教會她用網銀匯款？營業室全體36名員工時常共同分享這樣的感動，同時也不忘提醒自己，把點點滴滴的服務做得更細更好，完美無缺。

　　針對需求 差異服務

　　滿足不同客戶羣體的需求既是一門學問，也是一門藝術。爲不同類型目標客戶提供差異化服務，是同業競爭的重要法寶，也是打造服務標杆網點的核心內容。

　　針對普通和貴賓客戶理財需求，該支行營業室設置不同貼心服務：普通客戶的理財營銷定位是通過公開信息與櫃員、大堂經理推薦營銷結合，每天打印並張貼公佈最新基金淨值、產品信息和相關理財報道，客戶一目瞭然，豐儉自便。而對貴賓客戶，支行營業室立足於關注單個客戶的風險偏好特點，着重做好售後服務，如在市場行情波動較大或者宏觀經濟政策有新動向時，客戶經理及時給客戶提供儘可能多的信息去參考和決策；有新理財產品或原銷售產品到期，客戶經理會第一時間提示客戶及時購買或贖回。將“爲客戶創造價值”作爲服務原動力，對金融資產5萬元以上的客戶，爲其配備專屬客戶經理，定期聯繫，瞭解其理財需求，提供理財信息與建議；對理財金客戶與財富客戶，網點配備了具有AFP和CFP資格的專職理財經理實行分層級維護，定期對客戶資產風險狀況進行測評，給予規劃性建議等。

　　同時，優化服務“軟硬”件，將貴賓理財中心升級爲財富管理中心，開闢財富客戶服務專屬區，除配備簽字筆，老花鏡，便籤紙，信封，印臺，小垃圾桶等服務設施外，網點還設有多功能自助機、電子回單櫃、各種宣傳展示櫃、椅背宣傳袋、飲水機、液晶電視等，以提升服務品質；軟件則更爲細緻：對照《優質服務規範》光盤，從分解動作到整體規範，從個人領會到全員遵守，從形似到神似，保證全體員工熟練運用“網點服務工作十句話”和“櫃面客戶服務十定律”，爲客戶提供規範、優質、高效、貼心的金融服務。

　　20載創新服務，工行武漢開發區支行營業室名聞同業，先後獲“個人金融先進網點”、“湖北精品銀行營業網點”、“市民最信賴的理財網點”、“優質文明服務樣板網點”、湖北銀行業文明規範服務“十佳網點”及“工人先鋒號”等榮譽，近三年實現了客戶“零”投訴。

　　昨日，工商銀行湖北省分行營業部接到中國銀行業協會通知：“2012年度中國銀行業文明規範服務千佳示範單位”頒獎大會將於3月15日在北京舉行，工行武漢經濟技術開發區支行營業室作爲中國工商銀行獲獎單位的代表，應邀赴京參加頒獎典禮並作經驗交流發言。

　　據瞭解，由中國銀行業協會組織 “千佳”評選活動，始於2008年，評比內容涉及銀行網點服務環境、員工服務規範、消費者權益保護等多項內容，評選由各家銀行推薦，各省銀協及中銀協指定的第三方機構暗訪、現場檢查，其評比標準異常嚴格。2011年工行武漢水果湖支行營業室曾入選“千佳”。

　　據悉，湖北省工行當選2012年度“千佳”的還有宜昌市、十堰市工行各一家。

　　員工規範服務訓練 分解每個服務禮儀手勢

　　工行武漢開發區支行營業室員工大家庭

　　“三變”打造服務標杆網點

　　2012年度中國銀行業文明規範服務千佳示範單位，工行武漢經濟技術開發區支行營業室從該行武漢地區230家營業網點中脫穎而出，獲此殊榮。驕人的業績，靠什麼打造？昨日，許祖明向筆者透露：“三變”打造服務標杆網點。

　　問：能介紹一下是哪“三變”嗎？

　　許祖明：變心、變形、變臉。變心即通過對員工強化培訓，更新其服務理念，服務概念在員工心中具有了更深層次的含義：落實優質服務的標準不再是被管理者要求的、被動地執行，而是發自內心的自覺行動。員工在培訓感言中寫到：“真誠的微笑是發自內心的，這樣的微笑才能贏得客戶”。

　　變形指規範服務行爲。落實服務行爲規範是提升網點優質服務能力的基礎。經過集中培訓以及日常跟班輔導，武漢開發區支行營業實現了標準站姿開門迎客，雙手遞送傳遞尊重，微笑服務感動客戶，目光注視傳遞真誠，協同營銷傳遞熱情，主動關懷答疑解難，請客入座動作規範，標準指引精準到位，服務用語溫暖貼心，並將服務行爲養成了習慣動作，練就了條件反射式技能，使標準化、專業化的服務得到落實。規範達標率由強化培訓前27.8分提高到了80.6分。

　　變臉就是優化服務環境。人常說，生意好也要整櫃臺。說明開門營業，服務環境特別重要。

　　問：“整櫃臺”具體有哪些內容，成效如何？

　　許祖明： 按照上級有關營業網點服務環境規範要求，武漢開發區支行營業室在5S臺席管理的基礎上，調整和新增了包括網點宣傳用品、客戶服務用品，以及各類指示標識、衛生用品、客戶提示等在內的45項內容，其中新增19項，如在貴賓理財區增設了一臺叫號機，解決了高峯時段現金櫃臺的排隊問題；在營業間增設業務高峯時間分流牌，引導客戶避開業務高峯時段等。支行營業室服務環境及設施設備達標率由原來的31.3分提高到了72.9分。（摘自《長江日報》）