工商銀行北京新街口支行營業室位於西直門內大街，淺灰色的辦公大樓矗立於北京老城區，寬敞明亮的營業大廳和整潔有序的服務設施爲客戶帶來了舒適的感官體驗。全國金融系統“五一勞動獎章”獲得者，中國銀行業協會明星大堂經理彭雪梅和她的大堂服務團隊就工作在這裏。

　　在彭雪梅的言傳身教之下，新街口支行營業室打造出一支專業過硬、服務熱情的優秀大堂服務隊伍。作爲銀行服務客戶的第一窗口，彭雪梅和她的大堂團隊始終秉承客戶至上的服務理念。每天近10個小時站立工作，他們始終面帶微笑，精力充沛；面對繁雜的大堂事務，他們勤奮鑽研，形成了一套“大堂致勝”服務模式。這個團隊用對客戶滿腔的真誠和熱情，描繪出銀行服務客戶、回饋社會的一幅亮麗圖畫。

　　“大堂致勝七步法”打造高標準服務

　　“勞動很光榮，通過我們的勞動付出，讓廣大客戶在工商銀行感受到溫暖和愉快，應成爲大堂團隊追求的最高工作境界。”彭雪梅如是說。爲了更好地服務客戶，彭雪梅大堂團隊細心觀察、用心琢磨、大膽創新，總結出大堂團隊服務工作“大堂致勝七步法”。

　　一是班前準備“五必看”。即看網點外部環境，看大堂環境，看櫃面環境，看外部環境，看自助機具，看精神風貌， 確保服務環境舒適整潔，員工精神飽滿。二是班前晨會“互監督”。即儀容儀表自檢、互檢，齊讀服務口號，通過晨會來提振士氣，激發工作活力。三是巧迎客戶“禮儀周”。即開門列隊迎客，微笑問早；叫號區合理分流、及時補位；填單區積極引導，自助區“來一個教一個，教一個會一個”；殘障客戶全程陪同，綠色通道享受便捷。通過禮貌問詢和引導，使客戶感受不一樣的銀行服務。四是客戶服務“五心法”。即對待老年客戶熱心、對待殘障客戶貼心、對待病弱客戶細心、對待孕期客戶有愛心、對待情緒激動的客戶耐心。五是恰當營銷“攀巔峯”。即“問候+問詢”，向客戶推薦適合的產品，幫助客戶打理財富，保值增值。六是現場管理“快應對”。主動巡視大堂環境，隨身攜帶填單資料，快速響應客戶訴求，高效解決客戶疑問。七是禮貌送客“暖人心”。即在客戶業務辦理結束離開網點時，致意道別，目送客戶離去，並將重要客戶及老、弱、病、殘、孕等特殊客戶送出網點。

　　在“大堂致勝七步法”的指導下，面對着每天繁忙而瑣碎的大堂工作，整個大堂團隊職責清晰、積極熱情，以規範的禮儀形象、紮實的業務知識、周到的服務和快速高效的應急能力，贏得了客戶的信任和好評。正如一位客戶在感謝信中寫到，在這些大堂服務人員身上，他看到了人間的親情與溫暖，看到了中國工商銀行的品牌與形象，看到了爲民服務的精神。

　　真情服務鑄就口碑

　　提起彭雪梅和她的大堂服務團隊，六十歲的張大媽讚不絕口：“他們團隊人和氣，又特別細心，看到老年人前來辦理業務，都會安排人全程陪同。”細緻、溫情、周到的服務，是彭雪梅服務團隊“大堂制勝”的法寶。針對老年客戶和特殊客戶的需求特點，彭雪梅大堂團隊以赤誠的心、真摯的情和強烈的責任感贏得了客戶的一致好評。每當有年邁的大爺大媽走進營業大廳，就會有大堂服務人員走上前去攙扶他們，並認真詢問他們的需求，全程陪同老年客戶辦理業務；遇到腿腳不便的客戶，大堂人員馬上推出輪椅，將客戶攙扶到輪椅上，用細心和真誠贏得每位客戶的尊重；爲了提高對特殊客戶的服務能力，彭雪梅大堂團隊定期開展手語培訓，每天檢查綠色通道及營業大廳門前道路是否平整，輪椅、柺杖是否完好，專門窗口的標識是否明顯，大廳座椅間距是否方便殘障客戶通行。爲了滿足不同客戶的需要，他們還細心準備了老花鏡、現金袋、防滑墊、針線包、急救箱等便民設施。通過對於每一個細節近乎完美的追求，彭雪梅服務團隊一點一滴踐行着對客戶的服務承諾。

　　今年春天一個陰雨綿綿的早上，一位大媽來到網點辦理業務，因爲身體不適大便失禁。大堂服務人員見狀，趕緊上前詢問，經老人同意後，將老人推到廁所。大堂經理彭雪梅幫助老人擦洗乾淨，找來新衣服幫老人換上，並把髒褲子洗乾淨。老人感動不已，稱自己兒女都沒給自己洗過這樣的髒褲子，不斷感謝她，還拿出100元使勁往她手裏塞。她婉言謝絕，對大媽說誰都有父母，誰都有老人，這是她應該做的。聽到這句話，老人緊緊抓住彭雪梅的手，感動的淚水奪眶而出。

　　“讓客戶少等一分鐘”

　　工行新街口支行營業室服務區域廣，客流量大，如何管理好多個功能區域，爲客戶打造最高效的服務流程，成爲彭雪梅大堂團隊需要解決的一個難題。爲實現服務人員和服務分區的有機結合，彭雪梅和她的大堂團隊悉心進行鑽研，制定了一套巧妙管理服務人員和服務分區的工作方法。通過大堂人員定點定位服務，在迎賓、自助、體驗、填單、等候、業務辦理以及高端服務等不同分區之間實現了有效銜接，大大改善了客戶體驗。

　　作爲大堂團隊的核心，彭雪梅本人穿梭於整個營業大廳之中，使人員有序站位，服務過程準確銜接，確保對不規範行爲做到隨時發現、隨時整改，對可能發生的排隊、投訴等問題第一時間反應、第一時間妥善處理。其他大堂人員各司其職，按照“人有其位、人在其位，如有移位、人需補位”的站位、補位規則，實施環環相扣的鏈條式服務，使客戶時刻感受到銀行工作人員的熱情與關注，力求使客戶“少走一步路，少填一張單，少等一分鐘”。

　　經過對服務流程的持續優化，彭雪梅大堂團隊創造了讓人驚訝的成績。優質的服務帶來了經營效益的提升，比較去年同期，該網點客戶排隊等候時間下降40%，網點儲蓄存款淨增長了逾3億元。在彭雪梅大堂團隊的帶動下，工行北京新街口支行營業室先後榮獲工商銀行總行級“優質服務先進集體”、“服務樣板網點”，北京分行“勞動競賽先進集體”、“青年文明號”等榮譽稱號。（摘自《金融時報》）