（記者 杜金）2012年以來，隨着國內外經濟金融形勢的深刻變化，經濟週期、金融監管改革和銀行發展中出現的新情況、新問題相互疊加，商業銀行的經營發展面臨着一些前所未有的困難。在資本約束增強和利率市場化加快的形勢下，商業銀行的盈利模式、經營結構、管理水平、創新和競爭發展能力受到了全方位的考驗。

　　面對複雜嚴峻的挑戰，工商銀行將服務實體經濟發展作爲各項工作的出發點，在深化改革創新中加快轉變發展方式，2012年，全行信貸投放平穩適度、資產質量保持穩定，金融服務、經營轉型、改革創新和風險管理取得新的突破，呈現出健康可持續發展的良好態勢，交出了一份令人滿意的答卷。服務實體經濟質量和水平不斷提升。爲確保資金投向實體經濟、提高服務實體經濟的質量，2012年，工行堅持科學把握信貸投放總量、節奏和投向，加大信貸結構調整力度，較好地促進了經濟結構調整和產業結構優化升級。

　　據該行相關負責人透露，2012年，工行依靠收回再貸發放項目貸款超過6000億元，其中95%以上投向了以國家重點投資爲主體的在建續建項目。

　　特別是投向先進製造業、服務業、文化產業和戰略性新興產業的貸款增速較快，新增貸款佔到全行公司貸款增量的103%。截至2012年末，僅對文化產業，工行的貸款餘額就達1032億元，全年新增加了372億元，增幅達56.3%，成爲增長最快的貸款投放產業之一。

　　值得關注的是，該行對中型企業和小微企業的新增貸款佔到公司貸款增量的73%。記者瞭解到，2012年，工行充分發揮客戶、資金、規模等方面的優勢，抓住產業“龍頭”，大力發展產業鏈金融和產業集羣金融，帶動了一大批小微企業的發展。其中僅通過網絡融資一個產品，工行去年就累計爲約3萬戶小微企業提供了3288億元的貸款支持。

　　另外，工行個人類貸款增量也佔到全部貸款增量的三成，爲拉動消費、改善民生提供了有力的金融支持。數據顯示，截至去年末，工行的個人貸款餘額已在國內同業中率先超過2萬億元，在全部貸款中的佔比超過了四分之一。除此之外，工行還繼續加大對中西部和東北地區的信貸支持，對上述區域的貸款投放增幅連續5年高於全行平均水平，促進了區域經濟的統籌協調發展。

　　多措並舉金融服務效率顯著改善。對於一家擁有超過3億個人客戶的大型銀行來說，改進大衆金融服務是保障和改善民生的重要抓手。記者瞭解到，2012年，工行從客戶關切和需要出發，以“滿意在工行”爲主題，多措並舉提升服務效率和服務質量。

　　據介紹，在優化服務渠道方面，工行一方面加快了傳統網點的升級改造，積極構建樓宇網點、地鐵銀行等新型服務渠道；另一方面改進和創新電子銀行技術與服務，使客戶隨時隨地都可以通過工行的網上銀行、電話銀行、手機銀行和自助設備組成的全方位電子化服務體系辦理各種銀行業務。數據顯示，目前工行的個人客戶中有近50%使用個人網上銀行，對公客戶有近70%使用企業網上銀行，工行還擁有1.5萬家自助銀行、11.5萬臺自助設備和超過95萬臺POS，去年通過這些電子渠道辦理的業務量有370多億筆，交易額333萬億元。

　　在服務模式和流程創新方面，該行全面推進以客戶爲中心的業務流程綜合改造和優化工程，改造了後臺運作模式和業務處理流程，形成了集約化的業務處理模式。工行相關負責人表示，爲使客戶辦理業務的流程更加高效和合理，工行將每一個業務動作進行分解，從服務細節入手進行分析和評估，通過新增產品功能、精簡操作環節等改造，有效解決了影響服務效率的533項問題。據統計，得益於業務流程的持續優化，工行網點受理複雜業務的比重比以前大幅提高，但各項業務的平均處理時間縮短了20%。

　　在服務品質優化方面，工行抓住“排長隊”這個影響客戶服務體驗的突出問題，開展了一系列的實踐探索。經過綜合治理，目前工行網點“排長隊”現象已呈現出逐漸緩解的良好態勢，超時等候客戶及超時等候網點佔比實現雙下降，客戶平均排隊等候時間較年初下降了近三分之一。

　　2012年工行繼續全方位推進制度創新、業務創新、科技創新和產品創新，發展方式加快轉變，經營活力和發展後勁不斷增強。

　　值得一提的是，去年工行的中間業務在規範基礎上穩健發展，特別是將資本佔用少、附加值高、客戶需求大的金融資產服務業務作爲戰略轉型的重點，收入貢獻度大幅提升。數據顯示，該行重組併購、股權融資、高端財務顧問等高附加值的投資銀行業務去年得到了快速發展，收入較上年增長了1.6倍；截至去年末，託管資產淨值達3.96萬億元，較上年末增長12%，連續15年居國內同業首位；信用卡髮卡量和消費額居亞太地區雙第一，並躋身全球四大發卡銀行之列。

　　與此同時，工行的國際化綜合化發展也取得重大突破，2012年完成7家境外機構的申設和併購整合工作，其中收購美國東亞銀行是中資銀行首次在美收購銀行控股權，收購阿根廷標準銀行是中資銀行首次在境外收購一家真正意義上的主流商業銀行。

　　在科技創新方面，據介紹，工行於2008年啓動的第四代核心信息系統建設去年成功完成並全面投入運營，在移動銀行、金融IC卡、金融市場、私人銀行、貴金屬、投資銀行和現金管理等新興業務領域的系統建設上實現了重大突破，不僅大大提升了服務能力，還爲相關業務領域的產品創新提供了良好的平臺。去年該行有近千項應用創新項目投入使用，契合客戶需求的產品數量已超過4000種，產品門類和品種更加豐富，服務供給能力進一步增強。（摘自《金融時報》）