服務是銀行永恆的主題，近年來，工商銀行重慶市分行始終秉承“工於至誠、行以致遠”的價值觀和“您身邊的銀行，可信賴的銀行”的服務理念，全員參與，積極開展“滿意在工行”主題活動，有力地提升了服務水平。
在中國銀行業開展的全國文明規範服務百佳、千佳示範單位以及重慶市銀行業“提升銀行業服務品質，保護消費者合法權益”評比中，工商銀行重慶市分行都取得了較好的成績。截至目前，工商銀行重慶市分行有全國“百佳示範網點”1個、全國“千佳示範網點”2個。
工行重慶永川支行西門分理處：提升金融服務 打造服務標杆
茶香雋永，青竹臥海。在以“茶竹”文化聞名的重慶西部城市永川，活躍着一支以茶的清逸恬靜精神服務客戶、以竹的堅韌不拔品質勇立競爭潮頭的銀行隊伍——工商銀行重慶永川支行西門分理處。
該分理處以精湛的業務技能、規範的服務、真誠的態度，爲客戶傳遞溫暖，打造出高品質的金融服務。
優質服務“代言人” 業務辦理不排隊
在永川大南門一帶，工商銀行重慶永川支行西門分理處一直是新老客戶眼中的工行優質服務“代言人”。近年來，令銀行頭疼的頑疾——客戶排長隊難題，在永川西門分理處卻轉變成優質服務中的一大亮點。
據分理處負責人彭麗介紹，西門分理處在當地承接了大量的企事業單位代發工資業務，同時周邊還有5所大專院校，業務繁忙時，在窗口全開的情況下，每位員工平均每天至少也要處理近200筆業務。
爲此，該分理處在服務中鎖定“堅持標準、注重細節、用心服務”的理念，積極提高窗口服務水平，緩解客戶排隊，在當地贏得了“西門工行不排隊”的口碑。分理處積極化解客戶排隊難題，以暢通渠道建設爲重點，大力發展自主設備、網上銀行、手機銀行，暢通客戶業務辦理渠道；以渠道功能的綜合發揮爲重點，堅持“進門有引導、操作有指導”，並通過宣傳摺頁、現場演示等宣傳引導，提高客戶的業務自助辦理能力；以提高窗口靈活應對能力爲重點，優化業務流程、勞動組合和崗位設置，根據網點不同時間段忙閒情況適時調整櫃口比例，減少客戶等候時間；以客戶感受爲重點，注重客戶體驗，使客戶的自助服務成爲一次愉悅之旅。
大堂服務 西門分理處有“奇招”
大堂服務是銀行網點服務工作的核心和中樞，關係着客戶對銀行的第一印象。西門分理處大堂經理吳曉燕通過長期的服務實踐和反覆的探索總結，形成了一套善於操作、長於解難、適於推廣的“吳曉燕工作法”。
吳曉燕將大堂服務工作歸納爲：前一步、兩分鐘。即在客戶進入網點時，大堂經理要上前一步問候客戶，建立客戶到網點的第一良好印象；在客戶辦理業務前，大堂經理要提前一步詢問客戶需求，並引導客戶到相應櫃檯辦理；在客戶提出疑難的兩分鐘內，大堂經理要給客戶一個滿意答覆；在客戶發生不滿的兩分鐘內，大堂經理要對客戶進行安撫溝通，防止不滿情緒升級、引發投訴；如對客戶安撫無效，大堂經理要在兩分鐘內及時上報網點當班負責人，由負責人出面解決。
吳曉燕的優秀做法，極大提升了客戶滿意度，得到重慶銀行業協會的好評，並被收錄進服務示範手冊。有位分理處的老客戶由衷地說：“一進你們銀行的大門，就聽到曉燕親切的問候聲，感覺很好！”
同時，爲便於執行服務管理規定，根據工行相關制度，西門分理處轉思路、闢蹊徑、出新招，首創了大堂經理服務工作自檢法，將原本紛繁複雜的大堂服務管理規定，變成清晰簡單的對照表格檢查，大大提升了大堂經理服務工作的規範性、準確性、及時性和實效性，進一步提高了網點服務供給能力和服務品質。目前，自檢法已在工行永川支行全轄網點推廣運用。
小事成就大事，細節成就完美。正是有這樣不斷改進的理念和爲客戶着想的心，西門分理處的好口碑才能流傳承接，並不斷髮揚光大。
以千佳爲契機 爲民服務創先爭優
優質服務的提升不是一朝一夕之事。近年來，西門分理處積極倡導和實踐“以客戶爲中心”的服務理念，以“同業第一、系統一流”爲目標，積極開展服務提升活動，員工服務觀念進一步增強，“以客戶爲中心”的服務觀深入人心，在渝西地區樹立起服務優、口碑好的良好形象。
2012年，工行重慶永川支行西門分理處積極參與重慶銀行業“提升銀行業服務品質，保護消費者合法權益”主題活動，以中國銀行業文明規範服務千佳示範單位創建爲契機，不斷開展業務創新、服務創新和管理創新。
目前，網點已基本消除了客戶排長隊的現象，3年來未發生一起客戶投訴，內外和諧的氛圍大大激發了員工的工作熱情。網點良好的服務環境、規範的服務、充滿活力的團隊已成爲渝西一道亮麗的風景。
由14名優秀員工組成的西門團隊，先後榮獲重慶市總工會“工人先鋒號”、工行重慶市分行“十佳五星級優質服務樣板網點”、“青年文明號”、中國銀行業文明規範服務千佳示範單位等榮譽；分理處1名大堂經理和1名櫃員分獲重慶市分行“十佳客戶經理”、“優質服務標兵”榮譽，多名員工在市行、支行各類先進評比、技能大賽中獲獎。出色的服務工作更爲分理處贏得了“品茶竹在永川、享服務到西門”的讚譽。
西門分理處不斷提升窗口服務工作質量，首創“自檢法”、解決排隊難，用自身的實際行動深化了爲客戶服務的內涵，贏得了市場，贏得了尊敬。
服務工作沒有滿分，服務提升沒有終點。西門分理處將以此次獲得千佳示範點爲契機，踏踏實實、全心全意做好每一天、每一項、每一個客戶的服務工作，繼續在優質服務提升之路上砥礪前行。
工行聲音：
有這麼一個網點，
大廳寬敞明亮，櫃面整潔，物品擺放有序而得當，
客戶攢動人如潮，分流引導大堂從容淡定不慌忙，
微笑似春風，迎來送往，櫃員樂在其中。
有這麼一個網點，
“團結就是力量”在這裏得到了充分的詮釋，
老馬奮蹄，何需揚鞭，
青年激昂，撥動生命的琴絃，
奏響時代青年之歌的新篇。
有這麼一個網點，
此間充滿着責任與自信、關懷與溫馨，
充滿着個性與和諧、信任與尊重，
由此而生機勃勃、活力無窮、魅力無限……
——節選自永川支行西門分理處員工劉力坤的小詩
工行重慶高科技支行營業部：鑄造優質服務的“金字招牌”
近年來，各家銀行在自助設備數量和功能、網上銀行、網點佈局調整、網點環境優化上有了很多改進和變化，另一方面，在業務流程和服務手段優化上也在進行不斷改進，形成了各自的特色。
在IT企業星羅棋佈的石橋鋪地區，金融行業競爭尤爲激烈。工商銀行重慶高科技支行營業部用自己的獨特方法，努力體現自身優勢，打造出優質服務的“金字招牌”。
“硬件”提升 “軟件”優化
優化服務環境，完善網點建設，提供特色服務。工欲善其事，必先利其器。高科技支行營業部曾經下大力氣改善服務環境。網點在以前局部改造的基礎上，從硬件環境入手，按照貴賓理財中心標準和“客戶爲中心”的理念對營業環境進行重新裝修和改造，將貴賓服務區和一般客戶休息區分別擴大了6倍和40%。支行還聘請了專業公司對網點服務能力提升進行有效規化。同時對服務區域各種裝飾統一設計、統一佈局，增添了傘袋機、報刊雜誌、安全提示牌、高級休息座椅等人性化服務設施。
堅持在服務設施、便民用品、服務提醒中努力。做好每個細節，爲各類客戶提供功能齊全、佈局合理、環境舒適溫馨的大型綜合性金融服務窗口，營造賓至如歸的感覺，讓廣大客戶體驗優質、高效、快捷的金融服務。
硬件提升打好基礎，軟件優化必不可少。服務以人爲本，一是對客戶，一是對員工。爲了進一步提升服務水平，高科技支行營業部堅持執行規範化服務。
“我們還考慮到了網點的地域特色。”據高科技支行營業部負責人介紹，針對網點附近商戶多、餐館多、居民區多的特點，營業部本着時刻爲客戶着想的理念，千方百計保證零鈔兌換，堅持爲大額取款客戶提供專用點鈔機和安全袋並由保安護送上車，對有特殊需求的存款客戶堅持提供上門收款服務。
優質服務 永不停步
對於高科技支行營業部來說，優質服務是文化，更是傳統。在高科技支行營業部，文明規範服務被視作“以客戶爲中心”這一理念的具體體現，在全行受到高度重視，也得到了全行員工的積極響應。
全國“百強對公網點”、“重慶市文明規範服務示範網點”、重慶市分行“十佳服務機構”、中國銀行業文明規範服務千佳示範單位。“我們獲得的榮譽都是用細心和汗水積累出來的。”網點負責人介紹，“我們一般早上提前正式營業時間1小時到崗。”工作日中，網點員工們會早早地來到營業部，開始做準備工作——啓動所有機器、檢查自助設備是否正常運行、檢查填單臺上的筆芯和客戶空白表格、宣傳架上的資料是否擺整齊……
“您好，請問您辦理什麼業務?”開始營業後，只要客戶一進入大廳，就會有大堂經理主動迎上，將客戶引導到相應功能區辦理業務，節省客戶的時間。
“我怎麼才能往其他銀行轉賬?”“匯錢要填什麼單子?”“新的社保卡怎麼開通?”面對客戶紛繁複雜的問題，工行人總是耐心微笑地解答。
“耐心、細緻，是他們給我最深的印象。而且每次辦事效率高，態度又好。”常在營業部辦理業務的某公司財務負責人笑着說，“我們公司在這裏辦理業務很久了，一直很滿意。”
貼心服務 勝在細節
“您身邊的銀行，可信賴的銀行”是工行的宣傳語之一。據高科技支行負責人介紹，網點不僅致力於提升服務水平，同時推進精細化服務，有效地防止了多起違法分子利用假短信套取客戶資金事件，確保了包括客戶在內的人員以及資金和經營活動的安全，實現了網點無金融案件、無重大責任事故發生。
有這樣幾件小事。有一位客戶拖着一個大編織袋來到營業部，大聲地說“換錢！”原來，袋中是該客戶積攢了幾個月的破舊角票。營業部5名員工毫無怨言地用了5小時爲客戶對這些“散錢”進行了清點——共計19500張，合計金額3900元。“很讓我感動，以後錢都存工行了。”離開大廳，客戶不忘回頭向櫃員們點頭致謝。
還有一次，網點大廳裏來了一位神色緊張的中年婦女。總行級優秀大堂經理張漾上前詢問客戶需要辦理什麼業務時，客戶支支吾吾地說要匯款。張漾發現該客戶的情況和平時學習的案件情況比較像，於是就先穩住客戶並通知網點負責人。在大家的耐心詢問下，客戶終於說出了實情。原來，該客戶接到一通電話，一位自稱是廣東公安局的“民警”說，她可能牽連到一個洗黑錢案件，爲了證明她的清白，必需要把錢轉入到指定賬戶上，並且還不準告訴其他人。覈實了以上情況後，張漾非常明確地告訴客戶這是一起詐騙。當客戶醒悟過來，一個勁地感謝張漾。現在，這位婦女已是該營業部一名非常忠實的客戶。
工行聲音：
服務工作最重要的因素之一是堅持，堅持是一種內心的磨練，是服務工作從刻意變成習慣的自然過渡，也是銀行工作者對待客戶真誠的體現。
“服務價值年”、“服務提升年”、“改革流程、改進服務”、“滿意在工行”……這一系列服務品質提升和優質服務建設活動，說明了工行對服務工作的重視，每年都是把服務工作做在了實處。
高科技支行營業部是工行的老網點，它和客戶的相處之道有其獨特之處，所以它的口碑不是一天兩天碰運氣撞出來的，它是工行員工用心工作，日積月累堅持磨礪出來的“金玉”。
提倡做客戶身邊的銀行，可信賴的銀行，唯有不斷提升服務品質，才能讓客戶感到滿意溫馨。
——工行高科技支行副行長 史玲
排隊無等候 優質服務有小竅門
高科技支行營業部之所以櫃檯業務辦理快，除了工作人員業務熟練、效率高以外，還有一些小竅門。
人性化的業務辦理流程和科學的功能分區是關鍵所在。在客戶準備取票排隊時，網點的大堂經理會根據客戶需要辦理業務的不同情況指導填寫相應單據或抽取號牌引導至休息區；如果是可以通過機器自助辦理的，他會主動引導客戶選擇自助服務，並教授操作方法。這樣一來，便大大減少了排隊的人數，也減少了客戶的等候時間。
另外，爲了讓優質服務能夠良性循環，高科技支行還專門安排了專屬服務窗口，而在代發工資高峯時段，專門開設小額存取款快速通道快速分流客戶。
作爲用心服務的舉措，主動爲客戶介紹電子銀行業務也是高科技支行營業部的不排隊法寶之一。大堂經理會在大廳爲前來辦理業務的客戶發放開通網銀或者手機銀行的宣傳資料，並耐心講解電子銀行業務的便捷功效，讓不少經常跑櫃檯的客戶迅速開通網銀業務，有效地緩解了櫃檯業務擁擠的壓力。（摘自《重慶日報》）