廣州市天河區科韻路32號，中國工商銀行電子銀行中心（廣州）所在地，每天都能聽到普通話、粵語、英語。境內電話銀行、境外電話銀行、境內短信銀行、境外網站在線客服，這裏的一線座席解答着來自廣東省內以及亞太區、歐洲區、美洲區16家境外機構消費者的疑問。

　　“賬戶結餘”、“報失提款卡”……客服一部斯韻口中的“另類”粵語讓廣東本地人都有些“摸不着頭腦”。此時，她正在接聽一位澳門客戶的電話，說到的正是“賬戶餘額”、“掛失借記卡”等問題。

　　“澳門客戶管存摺叫‘簿仔’，利率不用百分數表達，而用‘釐’。”斯韻說，不同地區客戶的語言習慣、金融消費習慣差別較大，儘管都是粵語，但使用澳門本土化的粵語才能更好地理解客戶問題，減少溝通困難。

　　銀行服務難做，難在溝通，難在差異化、本土化。工行電子銀行中心（廣州）實施“一行一策”，根據各境外機構當地的監管要求、業務開辦情況、客戶行爲習慣等，建立與其發展相適應的差別服務。

　　“跟上客戶的思維方式和需求。”01283號蔡慧慧一邊說着，一邊點開電腦中的業務知識庫：總中心、阿姆斯特丹分行、東京分行、法蘭克福分行……蔡慧慧依據巴黎分行、公共信息、報價情況、存款利率查詢這一路徑，快速查找到目前歐元的各項存款利率。“10萬歐元及以下1年是0.55%，2年是0.6%。”

　　在提升服務質量的同時，工行也力圖將廣州中心打造成境外機構瞭解客戶需求的渠道，構建全方位服務體系。

　　“中心會分析受理的海外客戶需求，圍繞產品信息收集、網銀推廣、呼出業務等重點領域，定期向各境外託管機構反饋，溝通交流，完善境外服務體系。”電子銀行中心（廣州）客服一部相關負責人說，今後將根據境外機構的服務需求，進一步拓展境外機構服務的覆蓋面，做到立足本土、服務全球。“會針對當地金融市場狀況，考慮哪些境外機構對小語種服務需求大，分區域服務是今後的方向。”（摘自《經濟日報》）