（湖北日報訊）近年來，中國工商銀行湖北省分行（以下簡稱“省工行”）以科學發展觀爲統領，以提供卓越金融服務爲使命，不斷加強客戶服務，在服務經濟、服務社會、服務廣大客戶方面取得了令人矚目的成績。

　　拓寬服務領域從“一域”到“全局”

　　近年，湖北經濟社會保持了良好的發展勢頭。特別是剛剛過去的2012年，全省經濟社會發展呈現出“總量擴大、質量提升、位次前移”的良好態勢，形成了“千帆競發、中氣十足”的強勁氣場。省工行始終認真貫徹落實國家宏觀調控政策及省委、省政府一系列工作部署，緊緊圍繞中部崛起和一元多層次戰略，不斷拓寬服務領域，全力服務“五個湖北”建設。

　　加大信貸投放力度，全力支持湖北經濟社會發展。2008年末，省工行與省政府簽署了《擴內需 促增長 全面合作座談會會議紀要》，約定未來三年工商銀行對湖北重點企業和建設項目意向融資超過1000億元。2009至2012年，省工行本外幣各項貸款累計增加1237億元，複合增長率22%，貸款餘額和增量持續保持同業和中部六省分行領先地位。在積極擴大表內信貸規模的同時，全力創新融資工具，考慮表外融資、信用卡貸款、債券承銷等因素。四年來省工行對湖北新增融資達到2083.7億元，有力地支持了全省經濟的跨越式發展。

　　突出加大中小企業支持力度。將支持中小企業作爲增強經濟發展後勁、實現可持續發展的重要舉措。深入開展小微金融服務宣傳月、中小企業融資服務行業行、園區行活動，加強對重點成長型產業集羣的支持。

　　突出加大新興產業支持力度。把支持新興產業發展作爲支持湖北經濟轉型的着力點，專題部署新興產業金融服務工作，重點支持先進製造業、戰略性新興產業、現代服務業、文化產業等領域。2012年，省工行對全省文化旅遊行業貸款總額已突破22億元；製造業貸款增加79.8億元，增長39.9%；現代服務業貸款增加165.5億元，較2011年增長66.5%。

　　突出加大縣域經濟支持力度。深入貫徹落實全省縣域經濟會議精神，加大對縣支行的資源傾斜和業務授權，推進重點縣支行信貸事項直報直批，進一步加大縣域信貸投入力度。強化貿易融資等產品推廣運用，重點支持各地龍頭企業、種養加工大戶，不斷提升縣域金融服務能力。2012年末，縣域貸款比年初淨增143.3億元，增長24.2%，高於全部貸款增幅7.74個百分點。

　　突出加大東湖自主創新示範區支持力度。將服務東湖自主創新示範區建設作爲支持湖北省高新技術產業發展的重中之重，成立了由省分行行長任組長的東湖開發區金融服務工作領導小組，與東湖開發區管委會簽訂全面合作協議。積極爭取總行政策傾斜，制定相關優惠政策和支持措施，努力拓寬科技型中小企業融資渠道，通過增設科技金融專業支行、組建專業團隊，對開發區和區內企業提供專屬服務。截至2012年末，省工行對東湖開發區貸款餘額突破百億元，達到102.9億元，比年初增長46.7億元，增幅83%，佔當年湖北分行新增貸款投放額的八分之一。

　　創新服務產品從“傳統信貸”到“綜合金融”

　　在明略行2012年度“最具價值全球品牌100強”的榜單上，工商銀行品牌價值突破410億美元，連續第四年位列該排行榜全球金融業品牌價值第一位。依託於工商銀行的品牌優勢，省工行打破商業銀行“傳統信貸”模式，持續創新服務產品，爲客戶制定“綜合金融”服務方案，不斷滿足重點企業多元金融需求。

　　加大金融產品創新力度，破解中小企業融資難。一是創新小企業服務模式。在成功推廣“襄陽模式”專業團隊、專門通道和專屬產品的基礎上，大力推廣小企業信貸“黃石模式”。通過加強銀政全面合作，共同組建小微企業風險補償基金，重點支持發展前景好、競爭能力強、經營效益好、符合國家產業政策的小微企業資金需求。二是創新小企業融資擔保方式。先後推出小企業標準廠房按揭、“租金保理+房地產抵押”、小企業船舶抵押融資、工程項下保理、經營性物業貸款、國內保理、發票融資、訂單融資、國內信用證、信用證項下買方融資、賣方融資、商品融資和預付款融資等信貸新產品；率先建立“應收賬款池”和“票據池”，辦理“園區+企業主”模式捆綁擔保貸款，探索專利權質押貸款，較好地滿足了融資能力較弱的優質小企業融資需求。針對小企業融資“短、頻、快”的特點，省工行推出了一次授信、循環使用的小企業“網貸通”業務，極大地方便了小企業經營融資。三是創新小企業個性化融資方案。針對小微企業“規模小、抵押少、信息不對稱”的特性，2012年推出一攬子金融服務解決方案共153個，有效地對接了廣大中小企業多元化金融需求。四是創新集羣式小微企業融資。依託我省現有的近100個省級開發區，大力強化與政府、產業園、物流園區、專業市場管理方合作，着力推動批量式小企業的拓展，實現了小企業信貸業務由“零散”向“批發”、由“單一”向“集羣”的轉變，爲小企業金融業務的快速發展注入了新的活力。2012年支持各類園區20多個，新增客戶100多個。

　　利用債務融資工具、金融租賃等創新業務滿足企業融資需求。首創大型基礎設施建設股權信託融資模式。2012年，省工行在總行支持下創新融資方案，爲武漢某集團公司股權信託融資40億元項目，有效破解了的融資瓶頸，有力支持了大項目建設和大客戶發展的融資需求。

　　加大租賃融資創新力度。依託工銀租賃（天津）平臺優勢，創新推出“票據池+租賃”、“租賃+理財”等模式，積極爲客戶辦理設備租賃和設施租賃。2010年以來，在武漢市委市政府的大力支持下，省工行營業部累計辦理融資租賃100多億元。該行還通過辦理融資租賃收益權業務，實現了“金融租賃”與“資產管理”業務的結合，進一步拓寬了企業融資渠道，有效解決了大客戶、大項目的融資需求。

　　依託工行客戶信息平臺，大力發展企業定向委託貸款業務。創新業務模式，積極對接大客戶閒置資金和優質項目融資需求，爲資金富餘客戶提供定向委託貸款業務，爲資金富餘企業提供安全的理財模式。同時，又支持了一大批急需資金客戶的發展。

　　優化服務渠道從“水泥+磚塊”到“水泥+鼠標”

　　這是一場靜悄悄的革命。黨的十六大以來，伴隨着信息技術的飛速發展，工商銀行以科技爲引領，在加大物理網點改造升級的同時，進行了一場從內部到外部、從客戶到銀行的全方位電子化革命，金融服務突破了時空限制，服務渠道更加優化，爲客戶提供了極大地便利。

　　加大物理網點改造升級。銀行物理網點是金融信用日益發達條件下，客戶對銀行信譽可感知、可觸摸、可信賴的主要媒介。省工行高度重視網點建設工作，將其作爲提升企業經營形象、履行社會責任、實現可持續發展的重大戰略措施，重點加強新設網點建設，加大自助銀行投入力度，不斷優化調整低效網點，着力培植具有競爭優勢的中高端網點，推動機構網點在整體佈局、服務能力、功能體系等方面的變革，使全行機構網點的客戶服務能力和市場競爭力得到加強，爲打造湖北“客戶首選銀行”提供了堅實的渠道網絡支持。2012年，省工行繼續保持高速運轉態勢，調整改造網點70家，進一步增強了物理渠道供給能力。

　　加大網上銀行、手機銀行等電子渠道建設。工商銀行在短短十年間建立起了由網上銀行、電話銀行、手機銀行和自主銀行組成的完善的電子化渠道服務體系，探索出了一條獨具特色的“水泥+鼠標”的創新型發展道路，開啓了中國銀行業電子化經營模式的新時代。如今，工商銀行的電子銀行渠道已經超越了傳統的網點渠道，成爲客戶辦理銀行業務的首選方式。在全國，這是一條由6萬餘臺ATM、3萬餘臺自助終端、60萬臺POS、1.4萬家自助銀行、功能完善的網上銀行以及時尚方便的手機銀行等強大系統組成的高速電子渠道。與此同時，電子渠道的應用廣度和深度也在不斷提高。目前，工商銀行將許多櫃檯產品搬到了電子渠道，開發了大量電子渠道專屬產品，創造了企業網上銀行、95588電話銀行、U盾、口令卡等多個行業第一，電子銀行產品總數達1000餘個，佔整個工商銀行產品總數的40%左右，成爲國內同業產品功能最豐富的電子銀行。客戶足不出戶即可通過網上銀行、電話銀行、手機銀行等電子渠道辦理上千種業務，可以說一網打天下，真正實現“金融@家”。

　　提升服務水準從“硬環境”到“軟實力”

　　銀行業的競爭歸根結底是服務的競爭。省工行以客戶首選爲目標，在促進網點建設、推行網點改造等“硬環境”改善的同時，注重客戶服務、消費者權益保護等“軟實力”的構建，持之以恆強化優質文明服務管理，積極開展金融消費者權益保護工作。服務水準的持續提升，爲省工行打造“湖北金融業客戶滿意度最高和客戶首選銀行”奠定了堅實的基礎。

　　在推行優質文明服務上，省工行實現了網點服務功能、員工服務素質、整體服務形象的同步提升，有力促進了全行服務工作的改進和服務質量的提升。一是抓組織領導，協調推動到位。省工行成立了專門的服務質量推進委員會，出臺《服務質量推進委員會議事規則》，並配備專職人員，充實管理力量。二是抓標杆打造，典型示範到位。省工行提出“標杆引路，以點帶面，全面提升”的服務達標思路，並開展試點工作，打造標杆網點。三是抓檢查考覈，機制建設到位。在健全服務工作考覈機制的同時，建立服務工作監測分析制度。四是抓薄弱環節，問題整改到位。重點對分層服務不到位、服務創新不足等七個方面的問題進行整改，並建立問題通報制度，有效推動服務工作的改進。五是抓行約自查，規範執行到位。由省工行辦公室牽頭負責行規行約的學習和自查，並對出現的問題進行整改。六是抓宣傳引導，氛圍營造到位。開展“改革流程、改進服務年”、“滿意在工行”等形式多樣的主題活動，大力宣傳先進典型，介紹創新工作做法，營造良好發展氛圍。

　　在維護消費者權益方面，省工行站在構建社會主義和諧社會、保障和改善民生、促進金融市場穩健發展的高度，紮實做好基礎性管理工作，完善長效工作機制，消費者權益保護工作取得實效。一是健全組織管理體系，促進消費者權益保護工作高效開展。省工行辦公室指派專人接聽舉報專線電話，確保客戶投訴渠道暢通，形成快速響應機制，提升工作常態化與規範化水平。二是紮實開展不規範經營專項整治工作，端正經營風氣，樹立良好聲譽形象。省工行高度重視專項治理工作，將整治不規範經營問題作爲維護金融消費者權益的一項重要工作。三是完善投訴處理機制，確保消費者權益得到有效保護。省工行建立了“受理銜接—流轉落地—責任確定—限時解決—回覆客戶—整改提高—評估考覈”的閉環節、全流程的投訴機制，使得每一件投訴都能妥善及時解決。四是加強金融信息披露和客戶個人信息保護，提升消費者權益保護工作規範水平。五是強化消費者權益保護工作的預警分析和監督管理。省工行建立了消費者權益保護信息傳遞機制，將相應的突發事件應急管理機制納入全行應急管理體系，並通過檢查、整改、監測、分析、評估、問責等環節強化監管機制，形成消費者權益保護機制的良性循環。

　　近三年來，省工行客戶投訴量呈直線下降趨勢，逐年降幅均在50%以上，客戶投訴處理滿意率呈逐年上升趨勢，客戶服務體驗得到顯著改善，服務品質得到大幅提升。（摘自《湖北日報》）