記者31日從中國工商銀行獲悉，2013年工行完成的電子銀行交易額超過380萬億元，比上年增長近15%；目前，工行電子渠道完成的業務量在全部業務量中的佔比已達到80%以上，這意味着每100筆業務中有80筆通過電子渠道辦理。

　　在電子渠道替代率大大提高以後，銀行需要提升電子渠道服務效率、質量以改善用戶體驗。記者在走訪工行合肥、廣州等地的電子銀行中心後發現，工行將國內外分支行電話銀行、微信銀行服務集約到電子銀行中心內，統一服務標準、延伸服務範圍、減少客戶等候時長，並實現電子銀行異常交易風險覈實等功能。

　　工行電子銀行部劉巍向記者介紹，工行目前已在北京、石家莊、廣州、合肥成立四個電話客服中心，與成都和石家莊兩家信用卡電話客服中心一起，構建起集“電話＋短信＋網絡”於一體的電話銀行服務系統。在技術上，工行採用語音識別技術，對客戶語音進行自動識別以定位到客戶需要辦理的業務，減少客戶使用電話銀行時的按鍵交互次數。目前工行電話銀行註冊客戶超過1億戶，電話日均接聽量超過40萬通。

　　據介紹，工行電話銀行可以爲客戶提供賬戶查詢、轉賬匯款、投資理財、繳費支付、信用卡服務、人工諮詢等一攬子金融服務。此外，工行電子銀行中心還集約了短信銀行、微信銀行、網上銀行客服等服務。截至2013年末，工行短信銀行累計服務客戶已超過3000萬，累計業務量超過9000萬筆，微信銀行業務量超過700萬筆。（摘自《新華社》）