在中國工商銀行北京分行新街口支行營業室有一位一直穿梭於人羣中忙碌的身影，她就是大堂經理彭雪梅，從早上7點多來到工作崗位，到晚上5點關門、7點多整理完全天的工作離開網點，除了中午十幾分鍾吃飯的時間，一天下來，她都在500多平方米的大廳來回穿梭，問候接待來網點辦理業務的幾百名客戶。

　　29年的銀行服務經驗 用心服務感動衆多客戶

　　據瞭解，彭雪梅1984年加入中國工商銀行工作，至今已經有29年，用她的話說，“在這個行業越做越愛這份工作。”彭雪梅在2009年被調任到新街口支行營業室擔任大堂經理，對工作的認真負責，在平凡的崗位上取得了璀璨的成績。先後榮獲全國金融五一勞動獎章、中國銀行業協會“明星大堂經理”、中國工商銀行總行級服務標兵等一系列榮譽稱號。

　　大堂經理可以說是銀行的第一窗口，是客戶與櫃檯之間的一個紐帶，客戶滿意的微笑、或者是一句“謝謝！”都是對彭雪梅工作及團隊的肯定。

　　從與彭雪梅交談中，可以看出她對工作的熱愛，她讓每位辦理業務的客戶都能感到溫暖和尊重。“記得前一段時間，有位殘疾人坐着輪椅來辦理業務，態度不好的問引導員有沒有像他這樣人的特殊櫃檯，我見到後，趕緊跑過來詢問是要辦理什麼業務，幫助他到特殊櫃檯辦理完業務，最後推着他的輪椅送出門外，放到了道路平整的地方，然後送他走，這個客戶回過頭說了一句‘你讓我在中國工行銀行感受到了尊重，謝謝你！’”彭雪梅說：“就是這一句簡單話，讓我的心很暖，也是對我們工作的認可，其實服務就是一切，服務來源於真誠，真誠來源於用心。”

　　其實，在工作中大大小小都會遇到一些麻煩客戶，但是通過彭雪梅團隊的耐心、細心、真誠用心的解決，一切問題都不是問題了，她們不斷完善工作上不足，儘可能多爲客戶考慮，讓客戶滿意而歸。

　　銀行服務七步法 更好服務客戶

　　彭雪梅帶領的大堂團隊每天以標準、熱情的服務爲每一位客戶做好服務，她雖然已年近50，但是依然堅持學習各項業務知識，在工作之餘參加服務的培訓，在她帶領的大堂團隊和網點員工的共同努力下，新街口支行營業室被評爲2011年總行級服務樣板店。

　　她帶領大堂團隊每日實行銀行服務七步法，通過“七步法”，可以讓員工更好的服務客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸。

　　第一步：班前準備

　　彭雪梅介紹，在銀行開門前有五個方面必須看，一看外部環境，看等待的客戶有多少，如果客戶過多，要提前做好應急準備。二看大堂環境，看大堂裏環境是否清潔、所有人員是否到位、填單櫃檯是否擺放整齊等。三看櫃面環境，看櫃檯員工是否都就位，準備好迎接客戶。四看自助機器運行環境，看自助機器是否運行正常，如果有故障機器，及時報修並且貼出客戶溫馨提示。五看精神面貌，看所有員工精神狀態是否良好，是否精神飽滿的迎接客戶，開始一天的工作。

　　第二步：班前晨會

　　在晨會上員工要自檢、互檢儀容儀表，要讓員工有一個精神飽滿的狀態迎接新一天的工作，同時也會讓大家總結一些工作中的不足，以及需要完善、改進的地方。

　　第三步：巧迎客戶

　　每天提前十分鐘所有人員到位，列隊分區迎接早晨的第一批客戶，一句“早上好”讓客戶感到溫暖，被重視的感覺。在大堂每個重要區域都有專員負責，當引導員帶領客戶去辦理業務的時候，就會有其他人員及時補位，做到崗位不離人的服務。當有特殊客戶，如殘疾障礙人員來辦理業務的時候，都會有專員全程服務，幫助這些人員快速辦理業務。

　　第四步：客戶服務五心法

　　彭雪梅總結出一個“客戶服務五心法”，就是對待老年客戶要有熱心，對待有障礙客戶要貼心，對待老人或者病人客戶要細心，對待孕婦客戶要有愛心，對待急躁客戶要有耐心。

　　第五步：攀巔峯促營銷

　　所謂的“攀巔峯”就是一系列完整的流程，從客戶進門開始就有專員問候並溝通辦理的業務，瞭解完客戶需求，引導客戶用最快最便捷的方式辦理業務，讓客戶的利益最大化，滿足需求最大化，把營銷工作融入到大堂服務中去。

　　第六步：現場管理

　　在工作中，經常會有一些突發事情，第一，快應對，當辦理業務的客戶較多時，及時分流，縮短等候時間，要與櫃檯有效的聯動，並對等待客戶進行業務瞭解，利用移動填單臺及時幫助客戶補充填寫好需要辦理業務的單據。第二，高度重視敏感客戶需求，當遇到客戶不理解或者有急躁情緒，一定要做好客戶關懷。

　　第七步：禮貌送客暖人心

　　微笑迎客，禮貌送客，當客戶辦理完業務，得到禮貌相送，除了得到尊重外，更多的是可以溫暖到人心，讓客戶感到賓至如歸。

　　彭雪梅說：“我現在每天工作都很開心快樂，客戶的需求就是我要解決的問題，當解決完所有的問題時，我就很高興，我熱愛這份工作，今後我會把我的經驗更多分享給新入職的員工，也會帶領着我的團隊更好的服務客戶。”（摘自《北京青年報》）