工商銀行北京新東安支行地處王府井繁華中心地帶，每天過往的人數不勝數，此支行始建於1949年，前身就是王府井儲蓄所，如今已經64年之久，全行女職工佔總人數的76%。作爲北京王府井新東安支行的主要力量，她們巾幗不讓鬚眉，在行長郭穎的帶領下，立足本職崗位，吃苦耐勞，勤奮工作，用女性特有的耐心細緻和熱情周到的服務贏得了廣大客戶的信賴和好評。她們是一支精業務、擅管理、朝氣蓬勃的優秀團隊，先後榮獲了“全國五一勞動獎狀”、全國婦聯授予的“巾幗文明崗”、全國金融總工會授予的“女職工標兵崗”、全國金融系統授予的“女職工雙文明示範崗”、國家級“文明單位”、“青年文明號”等40多個榮譽。她們在全支行的改革發展中發揮着重要的作用，用行動把新東安支行打造成爲銀行業的樣板店。

　　細節體現貼心 提高工作效率更溫暖人心

　　在與郭穎行長交談中，可以感覺到，王府井新東安支行在服務上非常注重每一個細節。她們首創“舉手招迎”，用舉手微笑示意等待的客戶可以辦理業務了，雖然只是個“小動作”，但是卻開啓了服務客戶的全新模式，讓客戶充分感受到深深的尊重和來自業務人員的親切關懷，同時也能夠幫助客戶迅速找到對應的櫃檯窗口。

　　爲有效縮短客戶排隊等候的時間，改善服務環境，她們通過統計多年的客戶訪問時間，精心研究設計出“櫃面忙閒提示圖”，客戶可以根據提示圖反映出的櫃面忙閒時間，合理選擇時段來辦理業務，極大提高了客戶服務效率，客戶平均等候時間下降了20%以上。同時所有櫃員都必須“業務綜合化”，在客流量較大的時候隨時調整窗口，提高工作效率。

　　爲了方便盲人羣體來支行辦理業務，員工集思廣益，根據盲人圖書的特點，獨家設計出盲人填單，大大方便了盲人朋友的業務辦理流程。這一微小的行動，不僅讓盲人朋友深受感動，也讓更多的客戶看到了王府井新東安支行員工的用心。

　　細節不僅讓人們感到溫暖，它更多的是一種依賴，是一種信任。一位已經92歲的忠實客戶，幾十年來一直在王府井新東安支行辦理業務，老人說：“我是工商銀行王府井新東安支行的老客戶了，可以說我是看着這個網點一步步成長起來的，無論我搬家到哪裏，都會回到這裏來辦理業務，因爲我覺得這裏接地氣，能夠享受到熱情、周到、快捷的服務，猶如回家的感覺，是我心目中最信賴的銀行。”

　　一位客戶在客戶意見本留下了這樣一首詩，“昭君出塞西域平，木蘭凱旋故里行，今有工行好兒女，三尺櫃檯展英風。”從這些可以看出，客戶對王府井新東安支行服務的認可、工作的肯定。

　　據郭穎介紹，王府井新東安支行有個特色服務，就是在春節前夕開展“寫春聯送祝福”活動，在營業大廳現場爲前來辦理業務的客戶寫春聯、送福字。藉助這一喜慶祥和的傳統節日，送上濃濃的祝福，向客戶傳遞了愛心，更打破了隔閡，加強了心靈間的溝通。

　　快樂的工作 客戶心中最美的微笑櫃員

　　在這羣女將中，有一位精英，她被評爲分行的服務標兵。她叫禾青，用微笑溫暖了客戶的心，用工作感動了客戶的心。她認真做好每一件事，服務好每一位客戶，不僅對工作滿腔熱枕、更有一顆追求完美的心，堅持不懈、堅韌十足地不斷提高自己的專業技能和服務水平，以務實求真、一絲不苟的態度處理每一筆業務。

　　在辦理業務的客戶中有一羣特殊的聾啞人，他們中的一部分不識字，爲了更好地服務這些特殊人羣，禾青積極學習手語，這些人見到她會手語都特別高興，每當幫助這羣人辦理完業務後，他們都會豎起大拇指。據禾青介紹，這些人和她成爲了朋友，如果看到她的手語表達不到位還會幫助她糾正，最終，禾青在北京市舉辦的首屆手語大賽中拿到了前十的好成績。

　　禾青除了加強自身的業務能力，同時還加強外語的學習，更好爲外籍客戶服務，幫助他們快速辦理業務。

　　在行裏，最美微笑員工當屬禾青，禾青說：“微笑是員工心靈的窗口，是職業風範的良好展示。只有發自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通，只有發自內心熱愛這份職業，熱愛自己的崗位，這樣快樂的微笑才最具有魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，贏得每一位客戶信任，和他們成爲朋友。”

　　“一位經濟學家曾說過，‘不管你的工作是怎樣卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱枕。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成爲樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。’”禾青一直用這句話來激勵她自己，“我會快樂工作，開心工作，在王府井新東安這個大家庭中，領導的時刻教導，文化氛圍的浸染，讓我更加努力地做好每一件事，做好優質服務。（摘自《北京青年報》）