作爲北京乃至全國著名的商業區，王府井步行街不僅是國內外遊客參觀購物的好去處，也是商務人士的聚集地。在這條熙熙攘攘的大街上，坐落着一個屢獲殊榮的銀行網點工商銀行北京新東安支行，通過人工叫號、綠色通道、彈性窗口等人性化服務，該支行將業務辦理效率大大提高，贏得了廣大客戶的好評。

　　新東安支行的前身爲王府井儲蓄所，始建於1949年。新東安支行目前共有員工33人，營業面積900多平方米。曾先後被評爲國家級“文明單位”、國家級“巾幗文明示範崗”、中國銀行業協會“千佳服務示範單位”等。

　　新東安支行行長郭穎向記者介紹，由於地段繁華，該支行每天的客流量和業務量很高，人均每天要辦理1000多筆業務。支行客戶羣不僅包括外來遊客，還有很大一部分是附近商場及寫字樓的員工，每天12:00-13:30、15:00-17:00都是業務高峯期。

　　爲緩解客戶排隊現象，該支行根據客戶流量彈性調整服務窗口的數量，10:00以前，可允許有1-2個空櫃；高峯時段必須保證100%窗口開工率；並通過客戶排隊預警模型，以紅、黃、藍、綠4個層級顯示平均等候時間長度和排隊程度，實時監測和系統分析網點排隊情況。根據監測數據，實施服務高峯疏導預案，通過人力應急支援、增開彈性窗口和加強客戶分流等措施，壓縮高峯時段客戶等候時間。郭穎表示，在業務高峯時段，該行會在大廳安排3名員工負責人工叫號，合理分流客戶、安排櫃員，並縮短空號延誤時間。

　　同時，新東安支行會安排人員在電子銀行體驗區指導客戶使用電子銀行和自助機，培養他們使用電子銀行的習慣，提高電子銀行的使用率；並建立了高端客戶預約制度，由客戶經理引導高端客戶迴避業務高峯時段辦理業務，縮短客戶的等候時間。在養老金髮放日等業務高峯時段，靈活設置單筆業務櫃檯來提高櫃面業務處理效率。

　　在新東安支行，記者還看到了幾個非現金業務專櫃。支行負責人介紹，該行把佔用窗口時間長，不動現金的卡折轉賬匯款、掛失、密碼重置、網上銀行、電話銀行開戶、信用卡申請等業務從現金區分離出來，減輕現金專櫃的壓力。因地處王府井大街，很多客戶都是來京遊客，新東安支行專門爲持有火車票、飛機票，着急趕火車、趕飛機的客人以及殘疾人等特殊客戶開設了綠色通道。

　　在記者的採訪過程中，郭穎多次談到和諧的工作氛圍是她最爲欣慰的事情，也是支行不斷髮展的動力。每天早上30分鐘的晨會，員工們互相交流工作心得；員工本人和家庭遇到困難時，支行領導積極地給予關心和幫助。點點滴滴的小事增強了團隊的凝聚力，激發和調動了員工的工作積極性，促使銀行服務向更優質、更高水平的方向邁進。（摘自《北京商報》）