十八大代表、工行北京市分行黨委書記、行長王珍軍

　　讓百姓滿意是首選

　　連續四年，他在工行北京市分行推動開展了力度空前的服務大整治工程，客戶平均等候時間大幅壓縮，基本控制在20分鐘以內。

　　“北京分行是經營強行，也要做服務優行。”作爲中國工商銀行北京市分行的黨委書記、行長，王珍軍對在北京這個全國的首善之區做好銀行工作的思路十分清晰。

　　作爲首都規模最大的銀行分支機構，工行北京市分行的個人客戶逾2000萬，日均業務量1300餘萬筆，且承擔了大量公共事業性業務，使近些年廣受詬病的銀行排隊問題更突出一些。王珍軍意識到，多管齊下才能標本兼治。爲此，連續四年，他在全行推動開展了力度空前的服務大整治，實施網點升級改造、客戶分流服務等措施，客戶平均等候時間大幅壓縮，基本控制在20分鐘以內。

　　“服務在於細節，在於基層一線，在於客戶感受”。四年多來，王珍軍每年都會圍繞服務工作，或到一線網點與基層員工座談，或到客戶中徵求意見。有一次到網點調研服務工作，他遇到一位年逾古稀的老人在摸索使用網上銀行，便與老人攀談起來，並耐心地教老人如何操作。“都說老年客戶不願意使用電子銀行和自助機具，看來關鍵不在客戶，而在於我們的宣傳和引導究竟到不到位。”

　　網點敞亮舒適了，服務標準規範了，等候時間明顯下降了……聽着客戶的直觀感受，王珍軍感到欣慰。（摘自《人民日報》）