“您好，請問您辦理什麼業務？”櫃員親切地向客戶打招呼，但客戶連連擺手，拿出早就準備好的手提袋放上了櫃檯：“今天不辦業務，你們一直以來這麼辛苦地服務，所以我特地給你們送點兒吃的表示感謝。”

　　這是發生在工商銀行北京大悅城網點支行的一幕。這家坐落在西單大悅城購物中心六層的網點，在成立初期，由於不臨街，一度不爲人所知，從而導致客流量不大，業務資源稀缺。面對這些挑戰，網點認識到，客觀存在的不足只能靠自身加倍的努力來克服，只有在服務上全心全意，才能換來客戶的真心實意。在此基礎上，他們提出了“十多十少”的服務理念。

　　所謂“十多十少”，就是“多一點熱情，少一點冷漠。多一點微笑，少一點惆悵。多一點認真，少一點馬虎。多一點自覺，少一點被動。多一點寬容，少一點埋怨。多一點溝通，少一點誤解。多一點提示，少一點等待。多一點尊重，少一點抱怨。多一點做事，少一點理由。多一點反省，少一點憂愁。”

　　用“多一點”去贏得客戶的認可，靠“少一點”來克服自身的不足，不僅要躬身自省，戰勝自我，更需超越他人，引領潮流。“十多十少”在網點與客戶之間架起了一座橋樑，讓客戶逐漸把網點的員工當成了朋友和夥伴。理念的轉變帶來服務質量的提升，也帶來了客戶的滿意和讚許。由於良好的服務口碑，到大悅城網點辦業務的客戶越來越多。有位幾年前搬遷到外省的客戶來到網點，提出要重新開戶。原來客戶在北京建立了生意關係，基於大悅城網點之前的優質服務，他在確定開戶銀行時毫不猶豫就選擇了大悅城支行。

　　現在，大悅城裏經常可以看到工行員工向顧客介紹金融知識的身影，網點大門前更是他們開展防詐騙專題宣講或者信用卡知識講壇的主要陣地。工行北京大悅城支行，正以其不懈的努力，帶給客戶愉悅的心情，讓每一個來到網點的客戶都能感受到不一樣的服務體驗。（摘自《京華時報》）