導語：相信很多聽衆朋友都有過在銀行大廳裏面坐等半個小時的經歷，也或許在ATM機前焦急地等待過。這是不少人都共同經歷過的一個感受。不過，這樣的麻煩和不滿正在成爲歷史。作爲國內儲戶最多的大行之一，工商銀行全面推動渠道、流程、服務創新，解決這個“老大難”問題。今天走進銀行網點，您不再排隊。請聽中央臺記者柴華、王偉、紀樂樂的報道：

（銀行工作人員問詢音）

記者：70多歲的費大媽剛走進臺東支行的大廳，一位面帶微笑的工作人員就迎了上來，在仔細詢問之後，工作人員將費大媽領到了退休金取款專區。她告訴記者，如今取錢快了很多：

（錄音）很多年了，十幾年有了，以前站着排隊，以前的時候要四五十分鐘，有時候半個鐘頭，現在坐着，很快就到了，有時候十幾分鍾，有時候接着就開出來了，真好，他這個銀行挺快的。

記者：工商銀行青島臺東支行位於青島市繁華的臺東商圈，根據支行副行長樑萍的介紹，這家營業部每天都要接待超過2000名客戶，除了一般的存取款和理財，他們還承擔着代理國庫、代發養老金、代繳交通罰款等業務。改革之前，客戶排長隊曾經是個老大難問題。2011年9月，臺東支行啓動了創新服務管理模式的改革，建立起了快速引導、快速分流、快速營銷“三快合一”的高質量客戶服務系統。銀行大堂經理官惠麗：

（錄音）以前像掛失、轉賬、還有辦卡，交罰款一類的都在高櫃辦理，我們進行改革之後就把這些都放到了低櫃檯，所以這樣速度也快了，客戶等候時間就明顯減少，以前大堂很亂，有客戶吵吵，不像現在每天上班都很安靜，每天的心情也很好。

記者：而在北京最知名的商業老街——王府井，工商銀行新東安支行也是傳統上排長隊的“老大難”。來辦業務的外地遊客多，加上靠近協和醫院，業務的複雜和語言上的溝通難題一直困擾這家支行。不過，到了今年，隨着一系列服務改革措施的制定和出臺，“排隊難”變得“不再難”了。新東安支行行長郭穎表示，通過大堂服務站位補位機制、客戶二次分流機制、高端客戶預約機制等等，如今網點平均的排隊時間下降了50%，客戶的滿意笑容又回來了：

（錄音）我們做了一張圖，在我們大堂的桌子上，“櫃面忙閒提示圖”。通過這個提示圖告知客戶我網點的業務高峯期，代發養老金就是我們每個月的業務高峯期，還有每天的忙閒時間段。我們這樣提示客戶以後，客戶就能提前選擇辦理業務的時間，特別是針對我們周邊的對公客戶和個人客戶。

音頻鏈接：新聞縱橫——問發展：創模式、改流程，工商銀行爲民服務緩解排隊難