今年以來，中國工商銀行持續推進電子渠道的服務擴容和優化，不斷完善物理渠道和電子渠道相互促進、互爲補充的服務體系，電子銀行服務能力和服務品質同步快速提升。上半年，工商銀行電子銀行業務的交易額達160萬億元，同比增長近20%，累計辦理的業務筆數達171億筆，同比增長21.9%。目前，工行電子渠道完成的業務量在全部業務量中的佔比已達到73%以上，這意味着每100筆業務中就有73筆是通過電子渠道辦理的。

　　工商銀行相關負責人告訴記者，作爲國內最早開始大規模發展電子銀行業務的商業銀行，工商銀行緊緊抓住社會信息化和金融服務多元化的時代潮流，依託先進的信息系統和強勁的創新能力，不斷完善涵蓋網上銀行、手機銀行、電話銀行、短信銀行和自助銀行的電子服務渠道，以產品創新快速響應客戶需求，以渠道拓展優化大力提升服務供給能力，不斷鞏固電子銀行業務的行業領軍地位。截至上半年末，工商銀行個人網上銀行客戶數達到1.3億戶，較去年同期增長了21.19%，網上銀行交易額增長了23.9%。而手機銀行業務更呈現出爆發式增長的態勢，截至上半年末客戶數已超過6100萬戶，較去年同期增長近60%，交易額增長了665.4%，同業領先優勢進一步鞏固。

　　工商銀行每年都創新推出上百個電子銀行新產品，目前僅個人網上銀行就能夠爲客戶提供賬戶管理、轉賬匯款、繳費站、個人理財、外匯交易、證券交易、基金買賣、貴金屬投資、網上貸款、工銀信使等23類400多項服務，使客戶足不出戶就可以輕鬆辦理絕大部分的銀行業務，從方便性上來說將工商銀行從“您身邊的銀行”真正發展成爲了“家中的銀行”。在此基礎上，工商銀行還開發了大量電子渠道專屬產品，實行比櫃面渠道更優惠的收費標準，大大增強了電子銀行對客戶的吸引力，在縮短客戶業務辦理時間、節約往返交通成本和推進綠色金融方面發揮了重要作用。

　　爲順應手機通訊和移動互聯網快速發展的趨勢，工商銀行大力推廣移動金融服務，有力地促進了電子銀行業務在新興移動載體和高科技平臺上的延伸和推廣。例如，工行在業內率先全面整合並整體推出了“工銀移動銀行”金融服務，涵蓋了短信手機銀行、WAP手機銀行、iPhone手機銀行、Android手機銀行、WindowsPhone手機銀行、iPad個人網銀、蘋果電腦版個人網上銀行、企業手機銀行等一系列移動金融產品。在爲客戶提供全面、方便、快捷的移動金融服務的同時，該行充分發揮移動終端的定位功能，爲客戶在線提供銀行網點位置、工作時間等實用信息及導航指引，並積極運用移動終端重力感應、多點觸控特性讓客戶獲得更加便捷和時尚的操作體驗，深受客戶青睞，並有效拓展了客戶金融業務辦理和生活消費結算渠道。

　　在不斷完善電子銀行服務功能的基礎上，工商銀行還注重服務品質的提升和服務細節的優化，努力爲客戶提供更加便利、舒適的體驗。爲縮短客戶撥打電話銀行的等待時間，該行不斷充實客戶服務力量，目前全行電話銀行坐席人員已增加到6000多人，電話銀行人工日均接聽量超過30萬通，20秒接聽率超過95%，在同業中居於領先水平。同時，該行創新推出的短信銀行服務使客戶只需要發送短信到95588即可進行業務諮詢，得到了廣泛的歡迎。截至上半年末，該行短信銀行已吸引860餘萬客戶使用，累計回覆客戶短信數超過1500萬條，客戶的平均等待時長僅爲1分鐘。此外，上半年工行還將自動取款機和存取款一體機的單筆取款上限分別提高至3000元和5000元，並優化了服務界面和服務細節，以更加易用、友好和便捷的自助服務滿足了客戶的需求。（摘自《中國經濟網》）