2013年的春節，李蕊過得特別充實。作爲中國工商銀行電子銀行中心的一位客服代表，春節長假期間她有好幾天都堅守在工作崗位上，通過電話爲全國各地撥打95588的客戶提供熱情周到的服務，幫助他們在節日期間解答各類業務諮詢，辦理各種金融業務。李蕊告訴記者：“雖然沒能在節日裏多陪陪家人，可能聽到客戶在電話那邊說一聲謝謝，心裏也特別高興！”

　　和李蕊一樣，在剛剛過去的春節假期中，工行全行有4400多名電話銀行客服人員堅守崗位，接聽了超過100萬通客戶撥入的電話，其中有90%的電話是在20秒之內接通的，用優質高效的服務爲廣大客戶帶去了實實在在的春節祝福。

　　據介紹，近年來工行將大力發展電子銀行作爲提高服務水平、改善客戶體驗的重要手段，下大力氣提升電子銀行的服務能力和服務質量。爲縮短客戶撥打電話的等待時間，工行不斷充實客戶服務力量，截至2012年底全行電話銀行座席人員已增加到近6300人。目前，工行電話銀行的日均接聽量已近40萬通，業務量和接通率均居於領先水平。爲提高服務質量，工行實施了嚴格的質量檢驗管理機制，通過全面的業務培訓幫助客服代表提高崗位技能和服務質量。

　　在持續完善電話銀行服務的基礎上，工行還根據客戶的需求加快推廣和優化短信銀行服務。據瞭解，工行短信銀行操作十分簡便，客戶僅需將問題編輯成短信發送至95588，短信銀行即刻便能將準確的回覆送抵客戶手中。截至2012年底，工行短信銀行已吸引1800餘萬客戶使用，累計回覆客戶短信數超過6000萬條。爲繼續優化此項服務，工行還在國內銀行中率先推出了手機短信銀行客戶端，可以支持使用安卓系統的各類品牌手機以及iPhone系列手機。除了繼承短信銀行原有的方便快捷等優點之外，工行短信銀行客戶端還具有功能豐富、頁面友好和使用流暢等特點。該客戶端目前設有賬戶查詢、轉賬支付、工銀信使、金融信息、客戶設置、熱點功能、信用卡服務等9大功能模塊，爲客戶提供業務諮詢、賬務查詢、業務定製和金融交易等全面的移動金融服務，提升了短信銀行服務的友好性、易用性和自助性。（摘自《中國新聞網》）