工行北京分行堅守人民金融底色

全力推動消保工作高質量發展

消費者權益保護工作對於防範化解金融風險，構建穩定營商環境，支持實體經濟發展有着重要意義。中國工商銀行北京市分行始終牢記國有大行的政治使命與社會責任，深入踐行以人民爲中心的發展思想，以全面保護消費者權益合法權利爲推動自身高質量發展的內生動力，不斷自我完善，自我突破，奮力開創金融消保工作新格局。

 一、夯實基礎，前端發力

工行北京分行始終堅持以政策法規爲導向、以產品服務爲抓手、以責任落實爲手段，持續提升消費者權益保護精細化管理水平，完善消保工作機制及工作處理流程，重點是在金融產品和服務設計環節即全面執行消保相關法律法規的規範。工行北京分行建立並執行消費者權益保護審查機制，與新產品（業務）消保準入和後評價管理制度相互配合，構建事前審查、事中管控和事後監督的全流程管理機制，嚴格排查產品設計、營銷宣傳環節侵犯消費者合法權益的風險，前端發力爲全行消保工作高質量發展奠定良好的基礎和開端。

二、提高站位，投訴治理

每一件客戶投訴都是檢驗服務管理水平的試金石，是送上門服務客戶的好機會。面對客戶日益多樣化的金融服務需求，工行北京分行堅持“客戶至上”的工作思路，主動與客戶換位思考，充分尊重、保護客戶作爲金融消費者的合法權益，着力提升客戶體驗和滿意度，傾力打造人民滿意銀行。該行暢通投訴受理渠道，通過95588客戶服務熱線、微信公衆號、消費者權益保護專線電話和網點投訴熱線等多條渠道，積極徵詢客戶對產品和服務的意見建議，廣泛傾聽來自不同客戶的聲音。限時處理客戶訴求，建立24小時限時響應機制，各渠道受理的客戶訴求，具體承辦人均會在24小時內與客戶取得聯繫，瞭解具體情況，並在3-10個工作日內告知處理決定和權利救濟途徑。主動開展根源治理，針對客戶投訴中反映的存在一定普遍性和趨勢性問題，積極覆盤反思、追根溯源，持續推動產品服務創新升級，以滿足人民羣衆合理金融需求爲實現路徑和最終目標，全力構建客戶投訴暢通受理—主動解決—反饋提升的工作管理閉環。

三、守正創新，宣教助民

工行北京分行主動壓實消費者權益保護主體責任，秉承“金融爲民，教育爲先”的理念，圍繞各類金融消費者，尤其是新市民、一老一小等重點羣體的生活場景、消費場景和工作場景，不斷探索宣教新渠道、新模式、新內容，通過主流媒體、線上新媒體和網點宣教陣地等線上線下平臺，投放多種宣教內容和宣傳物料，以人民羣衆喜聞樂見的方式，傳導正確行使消費者八項權益的理念，普及防範電信網絡詐騙，遠離非法借貸，保護個人信息安全，依法維護自身權益等金融知識，着力提升消費者的金融素養和風險防範能力。

中國工商銀行成立四十週年在即，工行北分將繼續堅守人民金融的政治性、人民性本色，以更強的責任感、緊迫感持續發力，積極運用數字科技推動消保工作創新提質，促進消費者權益保護工作蓬勃發展。