十年樹木今成蔭，百年老店待妝成

作者：羅煜

工商銀行電子銀行業務開辦十週年，這是一個值得紀念的日子，而我發現自己竟是工行電子銀行的老客戶了。2002年在工行開設了個人銀行賬戶，不久就開通了網銀，當時最基本的想法就是可以隨時方便地查詢賬戶情況，因爲在學校裏僅有的兩臺工行ATM每時每刻都排着很長的隊，更不要提櫃檯了。開通了網銀，爲我節省了許多時間，我也漸漸地從簡單的查詢，發展到使用轉賬、匯款、網上支付等功能；今天我的各種金融需求基本都能通過網銀來實現，例如工資查詢、金融產品交易、繳費等等，加上自助存取款一體機的使用，基本不用去櫃檯了。工行電子銀行大大便利了我的生活，讓我深切感受到金融科技創新的成果。 　　一件事物，當你享用它給你帶來的最大的便利之時，你甚至都感覺不到它存在的特殊價值，說明它已經融入了你的生活，成爲不可或缺的一部分。工行電子銀行就發揮了這樣的功用。然而，在某些特殊的情景下，我仍舊可以明顯體會到電子銀行的優點。 　　第一件事是先前在國外的時候，我使用的是工行的雙幣信用卡，因爲收不到紙質對賬單，我的電子賬單查詢、購匯還款等一系列事情就完全依靠網銀解決，同時由於國外刷卡和網上支付是不用密碼的，我必須經常查詢賬單以確保賬戶安全，多虧了網銀，我身在國外卻沒有遇到任何麻煩。第二件是參加工作後第一次發工資，恰好那天我們一批新員工在一起參加一個封閉培訓，既沒有ATM，也沒有網絡，每人懷着一種期待的心情，於是大家坐在一起猜測，到底會收入多少呢？我忽然想起了自己還開通了電話銀行，一個電話撥到95588，當時就知道了第一個月的收入，最快地滿足了好奇心，頓時感慨全方位的電子銀行服務好處確實很多。現在開通了手機銀行就更方便了，隨時隨地地查看賬戶情況，賬戶變動還有短信提醒，並且用手機進行一些簡單的交易也沒有問題。金融服務不僅“@家”，還“@anywhere”。 　　其實這些年也體驗過其他幾家銀行的網銀，從我的實際經歷而言，工行的網銀當之無愧是功能最強大、使用最方便的，這背後是無數人的心血和投入，特別是各級電子銀行業務人員的不懈努力。我也一直跟我的同學朋友推薦開通工行的網銀。作爲工行的客戶，我不僅體會了電子銀行的便捷，也感覺到電子銀行業務發展對一家商業銀行經營的意義所在。 　　恐怕大多數人都曾經跟我一樣有過這樣的經歷：一進工行的網點，就見到滿屋子的人，取個號告訴你前面排了幾十號人，原本美好的心情噔的一下就沒了。其實，不少排隊的人要辦理的都是一些簡單的業務，如果能將這些客戶分流到自助終端和網上銀行，前臺的壓力就會小很多。我曾進過北歐聯合銀行（Nordea Bank）的營業網點，裏面像辦公室一樣分佈着很多隔間，會有專門的客戶經理和顧客一對一的商談，櫃檯是開放式的，因爲很少有人去辦理現金業務，在這裏無論是存款還是取款，都要額外收取較高的手續費，從而引導客戶使用電子終端。 　　一家優秀的商業銀行應該有較高的人力資源效率，如果大量的前臺人員被束縛在櫃檯上，就無法進行有效的客戶營銷和拓展，勢必影響經營效益。這幾年工行的排隊現象有明顯緩解，電子銀行的分流作用起到了相當的貢獻，至少像我已經習慣於用電子銀行滿足日常的金融需求。電子銀行的迅速發展釋放了前臺的活力，服務的價值和品質自然得到提升。 　　電子銀行的技術創新不僅解決了渠道既存的問題，而且還將渠道自由地拓展到極爲廣泛的時空，從而引致了更多、更有價值含量的金融服務需求。工行網銀的功能非常多，偶然的一個廣告就可能讓我開辦一項新的業務，因爲它們是如此的簡便以至於只要輕輕點擊鼠標就能夠完成，譬如購買基金、黃金積存、申辦信用卡等等。電子銀行實際上不僅滿足了顧客的基本需求，還派生了新的需求，使業務走上自我發展的道路。網絡融資業務就是一個典型的例子，這種信貸產品創新和電子銀行技術創新相結合的業務爲小企業信貸開闢了廣闊的空間，也對銀行的信貸結構調整有着積極的意義。因此我覺得，電子銀行的發展，不僅是商業銀行渠道方面的革新，它同時既是業務交融、經營方式轉變的推動力，也是這一過程中的必然要求。 　　十年的創新和拼搏換來了今天工行電子銀行的優秀業績，它不斷地適應顧客的需求，同時又創造新的業務機遇。作爲工行電子銀行的老客戶，我真心祝願工行電子銀行能百尺竿頭更進一步，繼續引領中國商業銀行的電子銀行業務，也祝願工行的各項業務都能蓬勃發展，成爲受世界尊重的百年老店！