品牌服務有真意，十年辛苦不尋常

作者：李巍

與工行結緣由來已久，從代發工資到代繳保險，從理財的各類定投到生活的煤氣水電……工行，它存在於時時處處，服務於點點滴滴，成了我生活中不可缺少的一部分。在我看來，我所使用的電子銀行恰如這美好的四季：隨時間流轉，有收穫沉積在手；任光陰荏苒，將服務呈現眼前。 　　網上銀行——夏的熱烈 　　我在單位負責青年工作，每年都有一項必須完成的任務，就是將本系統各團組織的團費收齊，及時上繳到團區委。通過網銀，可以省去我拿號、排隊、等候、存款的時間，所以在去年底繳納團費的時候，我很自然地選擇了網上匯款。更爲貼心的是，網上匯款可以添加備註一欄，這樣，匯款人和收款人就能夠清楚瞭解到該筆經費的性質來源。 　　今年年初的一天，團區委打來電話，要求我提供當時存入團費的憑證，他們的會計需要入賬。這可讓我發愁了！當初，我是通過個人網上銀行匯款的，除了自己的賬戶明細之外，沒有其他任何憑證，這可怎麼辦？我沒有在櫃檯辦理業務，銀行能出具憑證麼？去年存入的款項，今年還能查詢得到麼？事實證明，我的顧慮是多餘的。櫃檯，不僅查詢到了我的記錄，還爲我提供了憑證。網上銀行與櫃檯的有效對接，消除了我的後顧之憂。 　　隨着工行網上金融產品的更新和服務功能的豐富，幾年間，個人網上銀行已發展成爲囊括了30餘項菜單，近百項功能的服務平臺。我想了解的業務、我所關心的產品、我想得到的服務甚至我未曾想到過的服務，足不出戶就可以輕鬆享受。網銀，使我輕鬆還款，實時到賬；網銀，讓我安心支付，高枕無憂；網銀，給了我利用各類理財產品的機會，實現了收益；網銀，節約了我大量寶貴的時間。每天登陸，自主操作，隨時結算成了我的習慣。網上銀行，它的功能如絢爛的夏天般熱烈與燦爛。 　　電話銀行——秋的詩篇 　　我曾經認爲，電話銀行是爲不會使用網上銀行的人而專設的，對於我這樣熟練使用網銀的人，電話銀行根本用不上。然而一次事件就給了我很深刻的教訓，電話銀行原來小瞧不得。 　　春節前，我打算利用閒置資金購買一些外匯。一開始，我使用網上銀行操作，系統提示購匯成功後，我習慣性地返回主賬戶查詢餘額。當時一看，我就傻眼了。賬戶餘額只有幾塊錢，也不見哪裏能夠顯示出我剛剛購買的外匯。我盯着屏幕足足半分鐘，頭皮開始發麻，黑客攻擊？系統錯誤？很多不安的想法不聽使喚地涌現出來，我的錢怎麼不見了？怎麼辦，怎麼辦？怎麼辦！擡眼見屏幕上醒目的紅色號碼——95588，我像遇到救星一樣急衝衝撥了過去。當時已經是晚上11點多了，座席是不是下班了？還會有人接通電話嗎？幸運地是，一串語音選擇之後，我順利接通了人工服務。當時，我對自己資金安全的擔心，遠勝過深夜叨擾座席代表所造成的歉意，我快速地描述了剛纔的購匯過程及目前情況，迫切想要得到答案。95588座席耐心的安慰和專業的解釋讓我逐漸平靜下來，在她的指導下，我通過網銀“我的賬戶-賬務查詢-餘額查詢”順利查到了主賬戶的餘額，錢都在，嘿嘿！本幣的、外幣的、紙黃金的，一個都沒少！ 　　後來，我發現工行考慮到客戶的需要，在個人網上銀行專門設立了“在線客服”，爲客戶提供及時的在線幫助，但我依然沒有忘記95588的重要。因爲，它代表另一種形式的離櫃服務，它爲不能或不便使用網絡的人們，開闢了藉助通訊手段享受服務的通道。句句含情，字字珠璣，電話銀行是潤物未覺的秋聲。 　　自助銀行——冬的簡潔 　　在電子銀行的各類服務中，自助銀行是我最早接觸的。那時剛參加工作，每月都要到工行去取款，時間久了，覺得取號、等候太繁瑣，於是就用ATM操作。機器屏幕上除顯示“取款”功能之外，“其他金融服務”的選擇吸引了我的注意。我當時好奇，就按下了對應的按鈕。隨着屏幕上“金融@家”動漫畫面的切換，我進入了自助銀行的世界。 　　那是一間普通的小屋，卻是24小時提供服務的場所；那是簡單的幾個按鍵，卻通往轉賬、還款等各個功能；那裏儘管沒有工作人員，但我們不缺乏幫助。我們所需要的服務，靠自己就能做好。聽到我的描述，我媽媽還將信將疑。我帶着靈通卡和電卡，興沖沖地拉着她來到自助銀行。在我的指導下，媽媽不僅順利買到電，還掌握了自助買電的小竅門： 　　兩卡裝身上，買電到工行； 　　提款機前站，先用哪一張； 　　靈通卡先放，看清各選項； 　　按下“其他”類，心中不要慌； 　　選擇“購電”後，確認電數量； 　　看清總金額，再把電卡放。 　　自助銀行的出現，讓我這樣的客戶也逐漸思想開放起來，我開始期待工行又會將什麼樣的產品和服務開發出來並提供給我，它還會給我的生活帶來怎樣的驚喜與便利？自助銀行，就像冬天覆蓋世界的白雪，明澈簡單，卻包羅萬象。 　　手機銀行——春的世界 　　一年前，我開通了手機銀行。一是想體驗一下這項高科技的業務，二是因爲，它是免費的！開通後，我可以隨時隨地查詢或買賣貴金屬，瞭解個人賬戶狀況，相當的方便。 　　爲了讓父母少跑路，每月家庭基本生活費用都由我負擔，這其中也包括電話費。有一次，由於外出培訓，我錯過了當月繳納時間。電信公司打電話到我家，通知我們儘快繳費。當晚，媽媽就開始喋喋不休，說如果因爲我的疏忽而導致電話暫停使用的話，就要罰我刷碗兩個月。“手機銀行的功能，應該同網上銀行、電話銀行、自助銀行一樣豐富纔是”，想到這一點，我立即登陸手機銀行一探究竟。果不其然，在添加了“個人繳費項目”後，輸入電話號碼和機主姓名，就可以根據提示繳費了。從容付費後，打電話向媽媽報告，她也是難以置信。呵呵，電子銀行的神奇，我們都見識了。隨着手機的普及，手機銀行客戶也在不斷增加，它像一幅美麗的扇面，舞動和諧，春風拂面；它像一朵幸福的祥雲，昭示科技，瑞雨潤顏。 　　工行電子銀行開辦十週年了，它不僅是提供卓越金融服務的生活好幫手，更是爲我打開現代化生活方式大門的金鑰匙。即使身在遠郊，依然可以享受得到安全、便捷、高效的服務。電子銀行，它代表着一項兼具軟硬件設施的數字工程，它意味着一支專業高效的工作團隊，它象徵着便民利民、綜合服務的體系，它彰顯着工於至誠、行以致遠的情懷，它承載着工行人的心血與熱情，它寄託着如我這樣忠實客戶們的祝福和期待。 　　衷心祝願：工行電子銀行越辦越好！