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工行海南省分行積極開展3·15金融知識宣講,提升服務“適老化”

 

 

 

  《海南特區報》2021年3月23日訊

 

  金融知識入“心” 優質服務入“老”

 

  “不要輕信來路不明的電話和短信”“不要輕信各類中獎、返還的資訊”“不要向任何人透露銀行卡或網上銀行用戶名、密碼”……

 

  3月16日,工行海口秀英支行工作人員到秀英長秀社區,開展“3·15金融知識宣講暨優化老年群體金融服務”專項行動並向居委會贈送相關書籍,邀請人行及海南省金融消保協會的領導到場指導。活動重點普及金融消費者的八項法定權利以及防範非法集資和電信詐騙等內容,幫助老年人提升金融安全意識,守護好自身的“錢袋子”,為老年群體帶來完善週到的“金融+敬老”服務體驗。

 

  根據總行及人行海口中支、海南銀保監局、海南省銀行業協會、海南自貿港金融消保協會的相關工作部署要求,近日,工行海南分行(以下簡稱“海南工行”)積極開展2021年“3·15”消費者權益保護宣傳暨“關愛老年群體,提升進金融體驗”系列活動。

 

  近年來,海南工行高度重視老年消費者群體的金融服務需求,認真落實國家和監管部門各項政策要求,推出“工銀愛相伴”老年客戶品牌服務體系建設,堅持傳統服務方式與智慧化服務創新並行。目前,該行已從優化網點服務、提升客戶體驗、保障資金安全、金融知識普及等方面著手,幫助老年人跨越數字化金融的“鴻溝”。

 

  加強知識普及,助老年群體守好“錢袋子”

 

  3月15日,工行瓊海支行走進敬老院,開展志願服務活動。活動現場,志願者們結合老年群體金融基礎知識較薄弱、風險防範意識較差的特點,以通俗易懂的語言,通過案例分析和短視頻等方式,深入淺出地向老年人講解電信網路詐騙騙術、防範非法集資知識、新版人民幣防偽特徵等金融知識,提醒老年群體遠離非法金融活動,提高風險防範意識和自我保護能力,避免造成財産損失。“以後這種課要經常上,對我們幫助很大。”敬老院的張大爺聽完講座後説。

 

  3月17日,工行三亞分行工銀驛站消保志願者團隊走進三亞老年人活動聚集地——三亞灣海月廣場,開展“3·15”消費者權益保護宣傳暨“工行驛站志願者相伴、提升老年群體金融體驗”專項活動。活動現場,工行志願者們設立宣教展臺,在表演《我愛你中國》《歌唱祖國》等8首紅歌節目的基礎上,植入金融知識宣教串詞,向前來觀看演出的老人們,講解銀行智慧設備使用、防範電信詐騙、防控非法集資、存款保險、數字貨幣等金融知識。“他們做的這個表演,既風趣又實用,我一看就記住不少防詐騙的套路了。”在活動現場的“候鳥”老人劉阿姨説。

 

  “老年人作為金融知識普及的弱勢群體更應受到關注,今年3·15消費者權益保護宣傳中,我們將老年人作為重要對象。”海南工行相關負責人告訴記者。

 

  據介紹,海南工行轄內各分支行通過開展進社區、利用工銀信用卡微信公眾號等渠道,進行金融知識普及,尤其是針對老年客群進行防範電信詐騙、防範非法集資等的宣教引導。同時,發揮一線網點“工行驛站”消保宣教服務陣地作用,開展老年客戶網點智慧服務介紹等特定金融知識普及教育,幫助老年客戶熟悉金融科技服務,對科技服務“能用、會用、想用、敢用”。

 

  “組織一系列金融知識普及活動,也是希望我們能在提高老年朋友對金融詐騙識別能力、保護他們的合法權益等方面做點實事。”海南工行相關負責人表示,該行將持續開設金融知識普及講座,幫助金融消費者提升自我保護和維權意識,推動和完善金融消費者權益保護工作,踐行金融機構社會責任。

 

  擴大服務半徑,滿足老年群體金融業務需求

 

  “沒有銀行卡,補助就發不到手,這可怎麼辦啊!”今年年初,工行海口瓊山支行營業部接到一位大爺的請求。

 

  原來,由於大爺老伴所在單位將發放補助,要求必須兩日內將老伴本人的銀行卡賬號報給單位。但大爺的老伴還沒有銀行卡,且身患疾病常年臥床不起,無法親自到網點來開辦。工行海口瓊山支行網點負責人了解情況後,立即帶領一名客服經理前往大爺家中,核對他老伴的資訊,再載著大爺一起回到網點,為他老伴代辦開戶手續。

 

  “為工行‘急客戶之所急、想客戶之所想、幫客戶之所需’的服務態度點讚!”拿著剛剛辦好的卡,大爺對該行工作人員豎起了大拇指。

 

  海南工行相關負責人告訴記者,針對老年客戶或社區相關助老需求,在一線網點或銀行後臺受理申請後,會及時安排員工攜帶專門設備提供到府金融服務。

 

  “大爺,您慢點,小心地下有臺階,我攙著您吧。”“阿姨,您帶上老花鏡,再仔細看看有沒有錯誤。”在海南工行不少營業網點內,幾乎天天都在上演這樣的溫馨場景。

 

  這是海南工行搭建的“工行驛站”便民惠民服務體系,在每個營業網點裏設置了愛心窗口、愛心座椅、愛心服務站,在醒目位置公示求助電話和設置呼叫按鈕,以便工作人員及時響應並提供幫助;網點配備老花鏡、放大鏡、輪椅、愛心雨傘、文具、免洗消毒液、創可貼等常用便民服務設施,方便客戶尤其是老年人使用。 此外,在疫情防控常態化的背景下,為解決部分老人無法熟練使用健康碼問題,海南工行優化服務,通過有效身份證件登記、持紙質通行證明等替代方式落實疫情管控要求。

 

  除了服務網點“工行驛站”敬老服務,海南工行還為老年客戶提供電話銀行人工客服助老專線、手機銀行幸福生活老年專版等立體化渠道專屬服務。

 

  據介紹,針對老年客戶偏好使用存摺的習慣,工總行研發了支援受理存摺的自助存取款機、智慧櫃員機,不斷拓展網點受理存摺渠道;為化解老年客戶智慧設備使用不熟悉、功能搜尋不方便等問題,研發了具有兩個螢幕的智慧櫃員機,老年客戶在使用過程中可隨時呼叫銀行後臺專業服務人員,並通過音視頻進行業務諮詢和辦理,同時引入語音識別,老年客戶可通過語音快速搜尋智慧櫃員機業務功能和具體交易;考慮部分老年人視力不佳,在智慧櫃員機推出老年版界面,提供大字常用功能服務,對於老年人常用的交易頁面,將關鍵資訊進行放大、加粗、標紅等處理;同時優化自助存取款機界面,提高了金額、戶名等重要資訊清晰度。與此同時,為避免老年人未攜帶銀行卡、存摺等介質無法辦理業務問題,網點一次性協助完成註冊後,老年客戶可以在智慧櫃員機通過刷臉、輸密即可辦理常見的低風險業務。

 

  個性化網路服務,幫老年群體融入智慧時代

 

  除了優化網點廳堂的“適老”服務,如何讓老年人居家就能獲得工行優質的金融服務也是海南工行努力的目標之一。近年來,海南工行圍繞網點服務升級、支付終端改造、支付知識普及等方面推出系列舉措,在縮小老年人“數字鴻溝”、切實改善老年客戶支付服務便利化體驗方面。

 

  95588人工客服設置老年客群優先專線,老年人通過手機號登錄後,工行後臺系統主動快速識別老年客戶,直接接通人工服務。

 

  為緩解老年群體“不會用、不敢用”智慧服務的尷尬,工行手機銀行對55歲以上老年客戶自動提示切換至老年人版,並對版本業務流程、頁面字號大小、語音雙向交互等進行了針對性的優化升級。同時簡化業務辦理程式,在手機銀行辦理業務時,交易關鍵環節可以通過人工語音進行業務提醒,部分類型手機用戶還可以直接轉賬匯款,讓老年人充分享受到金融科技帶來的便利。

 

  在親情互助方面,推出親情賬戶,子女可以通過在手機銀行中設置親情賬戶,將父母長輩的賬戶資訊、生日提醒等添加在親情賬戶中,還可以快速交易為父母代繳充值、查詢轉賬。在充分考慮銀發一族的觸網需求後,工行率先推出“一鍵求助”功能,老年人在手機銀行使用過程中,一旦遇到問題,可快速截圖向子女諮詢。

 

  在幫助老年人填平“數字鴻溝”的同時,海南工行還著力打造健康安全的交易關鍵,幫助老年客戶避免“數字陷阱”,積極運用金融科技保障資金安全。

 

  例如,為防範電信詐騙及誤操作風險,線下智慧渠道對老年客戶大額資金轉移進行電話提醒,對於一定年齡及金額的老年客戶辦理實時匯款且收款賬戶為非本人時,智慧櫃員機自動發起外呼,銀行後臺專業服務人員與老年客戶電話核實情況後,資金才最終轉出。

 

  與此同時,在手機銀行中新增安全嚮導,引導老年人主動設置、使用賬戶安全鎖轉賬匯款預警等風險管理服務,防範電信詐騙等外部風險事件,全力守護老年人資金安全。

 

  “老吾老以及人之老,敬老是中華的傳統美德。海南工行在發展科技金融、走數字化道路的同時,不忘初心,竭盡全力幫助老年客戶群體跨越‘數字鴻溝’,讓他們也能享受到科技帶來的便利。”海南工行相關負責人説,下一階段,海南工行將按照總行和監管部門要求,持續推動網際網路應用適老化改造和普及,改善老年客戶到店服務體驗,加強對老年客戶提供服務各環節的督導管理,繼續做好老年客戶金融知識普及和風險防範宣傳工作。