2014年11月26日 15:25
11月26日，中國聯通正式與百度在多條產品線上達成戰略合作，藉助百度貼吧、百度知道、百度百科、百度文庫、百度直達號產品，構建中國聯通企業平臺及知識分享型服務體系。
一直以來，中國聯通非常重視在公共互聯網平臺上構築服務渠道、提供貼心服務。隨着互聯網服務運營的進一步深入和行業競爭的加劇，如何維繫保有用戶成爲擺在企業面前的重要課題。要增強用戶的忠誠度和粘性，關鍵是要縮短同用戶的溝通距離，培養用戶的粉絲屬性，並保持與他們的近距離、高頻次接觸。深諳服務用戶之道的中國聯通自然懂得這個道理，此次藉助百度平臺打造知識分享型服務體系，將成爲中國聯通用戶粉絲經濟建設的重要一環，對拓展服務營銷生態圈具有重要意義。
中國聯通公司表示，聯通知識分享型服務體系暨開放知識庫項目集自助互助諮詢/查詢服務、客戶體驗與服務受理、品牌宣傳於一體。它改變了傳統的客戶服務模式，由內部知識庫支撐客服服務用戶的模式轉變成內部知識庫對外化、用戶自助服務和用戶服務用戶的新模式。
近年來，中國聯通在互聯網服務方面推出了很多創新型舉措，開放知識庫這種用戶間互助服務模式的知識平臺，便是其中之一。隨着互聯網用戶逐漸增多，越來越多的用戶通過網頁、社區平臺或客戶端進行自助服務。業界也形成共識，人工干預越小，整體效率越高。傳統服務方式更多的是在開放的平臺進行封閉服務，受衆的共享程度有限，服務結束後沉澱下來的知識難以直接分享傳播。隨着運營商不斷在移動互聯網時代謀求轉型，越來越多地參與互聯網產品內容的開發和產品的銷售，對客服人員的服務解答能力和知識水平也提出了更高的要求。開放知識庫不但可以將內部的知識開放共享到外部，減少人工服務壓力，還可以吸收外部關於APP、手機終端等運營商缺失的知識內容，提高客服的解答能力和知識儲備，最終提升客戶服務的解決率和滿意度。
本次合作是中國聯通將內部知識庫向互聯網開放的一次創新，開放和無障礙的溝通方式會使得中國聯通的業務、資費、活動更加透明，拉近與用戶的距離。同時，藉助百度知識平臺，用戶也可以參與到中國聯通業務和產品的開發之中，真正做到從用戶中來，到用戶中去，此舉也是中國聯通借服務轉維繫的重要一步。百度也將有節奏地與中國聯通一起共建此平臺。本月聯通官方吧上線，將整合百度知道、百度百科產品的內容，突出“一平臺、全展現”的戰略，將貼吧平臺拓展爲中國聯通社會化營銷的有利陣地；12月份完成中國聯通知道平臺升級，從被動接受問題轉爲主動生成問題；@中國聯通，百度直達號正在調試，它將成爲中國聯通無線端服務營銷的利器，真正做到讓一切自由聯通。
本次合作中，中國聯通百度貼吧官方吧的建立尤其引人注目。官方吧爲中國聯通提供了一個與用戶圍繞產品和服務展開互動交流的便捷平臺。基於此次戰略合作，中國聯通將通過貼吧官方吧踐行以用戶需求爲導向，傾聽消費者的聲音，最大限度激發用戶的參與度和融合度。用戶既可以自助體驗產品功能，獲取官方服務支持，也可以互相交流，獲得共鳴，通過相互感染增強粉絲認同感，有助於粉絲多元價值的深度挖掘，促進互聯網用戶向中國聯通粉絲的轉化，進而將粉絲轉化爲持續消費者，從而形成消費閉環。中國聯通還將利用企業平臺和粉絲的力量，拓展活動推廣渠道。作爲衆多網絡亞文化的發源地，百度貼吧的用戶參與度和活躍度遠遠高於其他營銷平臺，其聚合特性更有助於中國聯通精準推廣自身業務，結合服務熱點和貼吧原生熱點，縮短營銷鏈條並贏得更多創意營銷機遇，讓服務營銷直達受衆。未來一年貼吧團隊會與中國聯通客服團隊一起，進行內容建設、客服入駐、粉絲經營、信息傳播、活動策劃等工作。
中國聯通與百度公司的深度合作，是傳統運營商服務轉型的一次嘗試，雙方整合了最優勢的資源，並對合作充滿信心。
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