通過訴訟、仲裁等法律手段解決民事糾紛已成爲社會共識，也是處置保險業矛盾糾紛的基礎；而監管部門通過行政權力及其行業影響力，干預保險主體具體經營行爲，能夠迅速有效地解決矛盾糾紛，但有“越位”嫌疑；而找到法律和行政權力關係的結合點，就是要建立和完善保險業人民糾紛調解委員會制度。

　　近年來，監管部門保護保險消費者合法權益和處置保險業矛盾糾紛工作取得顯著成效，但新形勢對監管部門創新保險業參與社會治理手段，提升參與社會治理能力提出更高要求。要通過加快推進保險業人民糾紛調解機制建設，激發人民糾紛調解機制活力，構建監管部門和保險矛盾糾紛調解組織各司其責、相互配合的聯動機制，實現對保險主體、行業性矛盾的全面覆蓋，有效協調利益關係，解決損害消費者權益和影響行業穩定發展的問題。

　　法律手段處置保險業矛盾糾紛具有侷限性

　　通過訴訟、仲裁等法律手段解決民事糾紛已成爲社會共識，訴訟或仲裁也是處置保險業矛盾糾紛的基礎，法律法規沒有賦予監管部門裁決保險合同效力、勞務關係等矛盾糾紛的權力。但在處置保險業矛盾糾紛時，法律手段具有侷限性。

　　一是採取法律手段，往往加大當事人的時間和經濟成本，反而激化矛盾糾紛。保險與老百姓的生活息息相關，矛盾糾紛對消費者的身心健康、家庭和諧、財產性收入，事故災害後生產、生活恢復等方面具有較大影響，保險消費者在合同中又處於弱勢地位，保險機構及其工作人員損害消費者權益的行爲客觀存在，且調查取證較爲困難，採取法律途徑費時費力。同時存在採取法律手段加大矛盾分歧的情況，如部分法院、公安交警部門以車輛保險情況覈定事故責任，部分理賠糾紛經法院判決後未得到有效落實。

　　二是法律手段缺乏監管部門行政權力的行業影響力。保險業矛盾糾紛當事人訴求主要以經濟補償爲主，相對其他社會矛盾較爲單純，調解空間較大，化解難度較低。通過監管部門行政權力及其行業影響力化解矛盾糾紛，具有便捷、高效的優勢。

　　三是從維護羣衆合法權益和保險行業穩定的大局出發，需要監管部門積極作爲。在處置滿期分紅收益過低和退保損失引發的羣體性事件，非法集資案件善後處理等方面，監管部門發揮協調政府、媒體，調動行業資源迅速反應等作用不可或缺。

　　監管部門不宜過度使用行政權力

　　監管部門通過行政權力及其行業影響力，干預保險主體具體經營行爲，能夠迅速有效地解決矛盾糾紛，但也帶來些弊端。

　　一是監管部門過度使用行政權力，會鼓勵缺乏契約精神的行爲，造成信“訪”不信“法”。

　　二是監管部門過度依賴行政權力的行業影響力，易滋生“懶政、惰政”。

　　三是與當前“簡政放權”改革目標相悖。監管部門爲處置矛盾糾紛而干涉保險主體具體經營行爲，是行政權力的越位。

　　尋求法律和行政權力關係的結合點

　　監管部門創新保險業參與社會治理手段，加強保險業參與社會治理能力建設，處理法律和行政權力的關係的結合點，就是建立和完善保險業人民糾紛調解委員制度，構建監管部門和保險矛盾糾紛調解組織各司其責、相互配合的聯動機制。

　　部分西方發達國家已建立專門的保險糾紛訴訟外調處機構，提供低成本、簡單、快捷的專業糾紛調解服務。以英國爲例，1981年幾家主要保險公司自發組織成立保險投訴專員局（Insurance Ombudsman Bureau）。2000年出臺《金融服務和市場法》（Financial Services and Markets Act, FSMA），立法引導各類保險投訴專員局全部進行整合重組。2001年正式成立金融投訴專員服務有限公司（Financial Ombudsman Service Limited），統一協調解決金融保險領域的糾紛，正式建立金融保險消費糾紛庭外調解機制，有效地解決保險領域訴訟中存在的地位不對等、信息不對稱、成本高昂等問題。

　　我國保險領域糾紛調處機制處於逐步建設完善的摸索階段。部分地區試點建立保險糾紛“訴調對接”機制，消費者反響很好，試點地區司法機關也充分認可，2014年要重點做好試點經驗總結和推廣工作。

　　發揮人民調解作用

　　監管部門應進一步推動設立和完善保險業人民糾紛調解委員會（以下簡稱“人調委”）制度，特別是要加強地市級人調委的建設，充分發揮人民調解機制作用，彌補基層監管力量的不足。應從以下幾個方面着力推動：

　　一是人調委受理事項由當前的以保險合同糾紛爲主，逐步拓寬至保險從業者與保險機構、保險從業者間、保險機構間等因主張民事權利發生的矛盾糾紛，最終實現調解受理事項對行業性矛盾糾紛的全面覆蓋。

　　二是人調委要逐步將專業代理機構、公估機構，特別是銀郵類兼業代理機構等矛盾糾紛較爲突出的保險機構納入調解工作範圍，實現對保險主體的全面覆蓋，要引導銀郵類兼業代理機構在調委會建設、調解結果執行等方面承擔應有責任，探索建立行之有效的銀郵渠道矛盾糾紛調解工作機制。

　　三是人調委要研究破解保險機構管理體制帶來的難題，着重發揮行業內部約束機制作用，強化調解結果執行力，進一步探索調解協議司法確認、借力媒體等外部力量加強約束機制。

　　四是人調委要加強與各級政府、司法行政部門的聯繫，爭取政策和資金支持，要加強與公安、物價等部門的溝通協調，推動解決影響行業發展的問題，消除增加矛盾糾紛的因素。

　　五是人調委要充分借鑑“楓橋經驗”，積極開展主動調解工作，深入消費者和保險機構，加強矛盾糾紛源頭治理。

　　六是各保險主體要充分利用人民糾紛調解機制表達自身合理訴求，主動參與調解，爭取改善經營環境，要積極配合調解工作，嚴格執行調解結果。

　　七是對因拒不配合調解，不執行調解結果，造成嚴重後果和社會輿論負面影響的，監管部門應嚴肅追究保險機構及有關人員的責任。

　　過去支撐保險業高速增長的條件發生了變化，形勢的變化對監管部門創新保險業參與社會治理能力提出更高、更緊迫的要求。通過構建聯動機制，使監管部門走出去，將行業外部力量請進來，摒棄封閉心態，跳出行業“小圈子”，既能充分、合理發揮監管部門行政權力的行業影響力，又能借力司法，整合調動更多資源，兩者相得益彰。